Le design thinking et l’agilité à la rescousse de l’expérience client

Le mot d’ordre des marques est désormais d’offrir des « expériences mémorables » à leurs clients, c’est-à-dire des expériences laissant au consommateur un souvenir positif qu’il associera durablement au nom de la marque. La difficulté est évidemment d’arriver à concevoir de telles expériences pour des clients qui, en plus d’être singuliers, ont la fâcheuse habitude d’agir et réagir comme bon leur semble, plutôt que comme la marque aimerait qu’ils le fassent. C’est là que les approches agiles et les techniques du design thinking, dont tout le monde a au moins entendu parler, peuvent être mises à profit pour rester concentré sur l’essentiel – en l’occurrence, le client.

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Et si le magasin sauvait le e-commerce ?

Dès le milieu des années 1990, on s’est raconté beaucoup d’histoires sur la disparition des magasins : le e-commerce, en plein décollage, allait tout dévorer ; bientôt, plus personne ne verrait l’intérêt de sortir de chez soi pour acheter quoique ce soit puisque tout pourrait s’acheter en ligne… Bref, sous les audacieux assauts des champions naissants du e-commerce, les jours du retail physique étaient comptés et les magasins, devenus sans objet, ne pourraient que baisser le rideau…

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Cloud or not : est-ce encore une question ?

Pour nous, en tant qu’éditeur d’une solution de gestion des interactions clients 100 % cloud, se poser la question du cloud en 2017, c’est un peu comme se demander s’il vaut mieux garder la machine à vapeur ou passer à l’électricité… Mais la réponse ne semble pas aller de soi pour tout le monde : d’après l’Insee, seulement 17% des entreprises françaises utilisaient des services de cloud computing payants en 2016 – les services en question allant du stockage de fichiers aux solutions CRM en mode SaaS, en passant par l’e-mail.

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Diabolocom et xBrain annoncent leur partenariat visant à développer les usages vertueux de l'IA dans la relation client

L’intelligence conversationnelle des bots xBrain couplée à la technologie de téléphonie avancée de Diabolocom augmente la disponibilité des services clients et valorise le rôle des conseillers humains. 

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Quels KPIs pour votre centre de contacts ?

Dans un centre de contacts moderne et digital, pratiquement tout peut être mesuré et tracé, à l’échelle de toute l’organisation comme au niveau de chaque conseiller. Mais ce n’est pas parce qu’une mesure existe qu’elle constitue à elle seule un « KPI », c’est-à-dire un indicateur clé de performance, dénomination qui correspondait à l’origine à des choses très précises mais qu’on utilise beaucoup plus largement aujourd’hui.

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« L’intelligence artificielle est encore un océan bleu » – Grégory Renard, co-fondateur de xBrain

L’intelligence artificielle (IA), il y a ceux qui en parlent et c’est peu dire qu’ils sont nombreux en ce moment… Et puis, il y a ceux qui la font… Rencontre éclairante et revigorante avec Grégory Renard, fondateur de xBrain, et spécialiste de domaines clés pour le futur de la Relation Client tels que la compréhension du langage naturel et les interfaces vocales. Le partenariat entre Diabolocom et xBrain vise précisément à développer l’usage de l’IA dans la Relation Client, en permettant aux entreprises de marier le meilleur de l’expertise de xBrain avec la technologie de téléphonie avancée de Diabolocom.

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Maîtriser la connaissance client, une priorité stratégique pour AccorHotels

Quand on a près de 4 200 hôtels qui reçoivent chaque jour 500 000 clients dans 95 pays, ce n’est pas une mince ambition de vouloir connaître et reconnaître chaque client pour l’accueillir de façon personnalisée en tout point de son parcours… Pour AccorHotels, c’est en réalité un impératif stratégique. Il s’agit en effet de défendre ses positions face aux grandes plateformes telles que Airbnb, TripAdvisor ou booking.com qui, depuis une dizaine d’années, secouent violemment l’industrie hôtelière mondiale – d’une part, en se posant en intermédiaires incontournables entre l’offre et la demande d’hébergement et, d’autre part, en faisant entrer dans l’offre hôtelière l’appartement ou la maison de M. et Mme Tout Le Monde.

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Se différencier par l’expérience client, le pari gagnant de Coyote

Pionnière en 2005, la société française Coyote est aujourd’hui le leader européen des avertisseurs de dangers sur route. Sa technologie d’alerting est utilisée au quotidien dans 7 pays par une communauté de 5 millions de conducteurs. Dans le cas de Coyote, le mot « communauté » n’est pas un abus de langage ou un effet de mode : ce sont vraiment les abonnés qui signalent les problèmes qu’ils rencontrent sur la route – accident, chaussée dégradée, embouteillage, visibilité dégradée, embouteillage… – et qui partagent en temps réel ces alertes avec les autres abonnés. Pas moins de 12 millions d’informations géolocalisées sont ainsi partagées chaque mois par les membres de la communauté – via les boîtiers et les applications smartphone Coyote ou directement sur l’ordinateur de bord de leur véhicule.

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Ce n’est vraiment pas le moment d’abandonner l’Expérience Client!

Ici et là, commencent à poindre des déceptions vis-à- vis des démarches de développement centrées sur l’expérience client et une méfiance vis-à- vis du concept lui même. Il faut dire que, malgré les louables efforts pédagogiques de certains, l’expérience client a été mise à toutes les sauces et (trop) abondamment utilisée pour donner un coup de jeune à la communication corporate et aux discours marketing, toujours en quête de renouvellement.
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L’intelligence artificielle redessine l’avenir de la téléphonie et des interactions clients

Dans les métiers de la Relation Client, dès qu’il est question d’intelligence artificielle (IA), on pense aussitôt aux chatbots. Ces robots conversationnels un peu plus intelligents que leurs prédécesseurs (les assistants virtuels) occupent le devant de la scène depuis avril 2016, date à laquelle il est devenu possible à tout un chacun d’utiliser la technologie de Facebook Messenger pour créer son propre chatbot. Sitôt cette possibilité ouverte, il n’a plus été question que de cela dans la presse du secteur, avec beaucoup d’effets d’annonce de la part de marques entendant ainsi montrer qu’elles « innovent » en faisant partie des early adopters de la dernière technologie en vogue. En réalité, seules 5% des marques françaises se seraient lancées dans l’aventure avec un bot Messenger. Précisons que si Facebook Messenger revendique plus de 100 000 chatbots, ce n’est pas le seul acteur du marché. Tout en soulignant le foisonnement d’acteurs travaillant sur ces technologies, Keyrus Digital estime cependant que 4 frameworks/plateformes sont vraiment incontournables :

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