Maîtriser la connaissance client, une priorité stratégique pour AccorHotels

Quand on a près de 4 200 hôtels qui reçoivent chaque jour 500 000 clients dans 95 pays, ce n’est pas une mince ambition de vouloir connaître et reconnaître chaque client pour l’accueillir de façon personnalisée en tout point de son parcours… Pour AccorHotels, c’est en réalité un impératif stratégique. Il s’agit en effet de défendre ses positions face aux grandes plateformes telles que Airbnb, TripAdvisor ou booking.com qui, depuis une dizaine d’années, secouent violemment l’industrie hôtelière mondiale – d’une part, en se posant en intermédiaires incontournables entre l’offre et la demande d’hébergement et, d’autre part, en faisant entrer dans l’offre hôtelière l’appartement ou la maison de M. et Mme Tout Le Monde.

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Se différencier par l’expérience client, le pari gagnant de Coyote

Pionnière en 2005, la société française Coyote est aujourd’hui le leader européen des avertisseurs de dangers sur route. Sa technologie d’alerting est utilisée au quotidien dans 7 pays par une communauté de 5 millions de conducteurs. Dans le cas de Coyote, le mot « communauté » n’est pas un abus de langage ou un effet de mode : ce sont vraiment les abonnés qui signalent les problèmes qu’ils rencontrent sur la route – accident, chaussée dégradée, embouteillage, visibilité dégradée, embouteillage… – et qui partagent en temps réel ces alertes avec les autres abonnés. Pas moins de 12 millions d’informations géolocalisées sont ainsi partagées chaque mois par les membres de la communauté – via les boîtiers et les applications smartphone Coyote ou directement sur l’ordinateur de bord de leur véhicule.

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Ce n’est vraiment pas le moment d’abandonner l’Expérience Client!

Ici et là, commencent à poindre des déceptions vis-à- vis des démarches de développement centrées sur l’expérience client et une méfiance vis-à- vis du concept lui même. Il faut dire que, malgré les louables efforts pédagogiques de certains, l’expérience client a été mise à toutes les sauces et (trop) abondamment utilisée pour donner un coup de jeune à la communication corporate et aux discours marketing, toujours en quête de renouvellement.
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L’intelligence artificielle redessine l’avenir de la téléphonie et des interactions clients

Dans les métiers de la Relation Client, dès qu’il est question d’intelligence artificielle (IA), on pense aussitôt aux chatbots. Ces robots conversationnels un peu plus intelligents que leurs prédécesseurs (les assistants virtuels) occupent le devant de la scène depuis avril 2016, date à laquelle il est devenu possible à tout un chacun d’utiliser la technologie de Facebook Messenger pour créer son propre chatbot. Sitôt cette possibilité ouverte, il n’a plus été question que de cela dans la presse du secteur, avec beaucoup d’effets d’annonce de la part de marques entendant ainsi montrer qu’elles « innovent » en faisant partie des early adopters de la dernière technologie en vogue. En réalité, seules 5% des marques françaises se seraient lancées dans l’aventure avec un bot Messenger. Précisons que si Facebook Messenger revendique plus de 100 000 chatbots, ce n’est pas le seul acteur du marché. Tout en soulignant le foisonnement d’acteurs travaillant sur ces technologies, Keyrus Digital estime cependant que 4 frameworks/plateformes sont vraiment incontournables :

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Les données des objets connectés sont-elles des « données clients » comme les autres ?

Résolument, les objets connectés – téléviseurs, voitures, compteurs intelligents, consoles de jeu, systèmes domotiques… mais aussi bracelets connectés et autres dispositifs de quantification de soi… – s’installent dans nos vies. Moins vite que prévu cependant : ceux dont on a le plus parlé – les montres connectées, les trackers d’activité et les wearables en tous genres – sont loin de rencontrer l’engouement espéré par les acteurs de ce marché. Cela n’empêche pas les prévisions pharaoniques qu’IDC a faites en 2014 sur l’internet des objets (IoT) – 20,6 milliards d’objets connectés à l’horizon 2018 – de continuer à être citées un peu partout, comme une perspective inéluctable.

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Numéros spéciaux, de la gratuité aux vrais services à valeur ajoutée pour vos clients

En France, l’appellation « numéros spéciaux » recouvre 3 types de numéros qui obéissent chacun à une logique tarifaire et qui offrent des avantages différents, tant pour l’entreprise qui les propose à ses clients que pour les clients eux-mêmes. Encore faut-il s’y retrouver – ce qui est plus facile depuis la réforme entrée en vigueur en octobre 2015 (voir tableau ci-dessous) – et, surtout, choisir le type de numéro adapté à l’objectif visé.

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RGDP, un nouveau pacte de confiance avec vos clients

Dans moins d’un an, le 25 mai 2018, le nouveau règlement européen sur la protection des données (RGDP ; en anglais, GDPR, General Data Protection Regulation) entrera en vigueur. Il concerne tous les acteurs économiques et sociaux qui collectent, traitent et stockent des données « à caractère personnel » – une dénomination qui englobe beaucoup plus de données qu’il n’y paraît… Pour le législateur, les données à caractère personnel ne sont, en effet, pas seulement les données nominatives de vos fichiers clients. Ce sont, potentiellement, toutes les données qui – traitées, croisées, recoupées… – permettent d’identifier directement ou indirectement une personne.

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3 méthodes pour rapprocher gestion des interactions et connaissance client

Prise au sens large, la relation client d’une entreprise mobilise deux types de systèmes : d’une part, les systèmes centrés sur la gestion des interactions clients sur les différents canaux (voix, e-mail, chat, réseaux sociaux) ; d’autre part, des systèmes métiers qui ont vocation à analyser et stocker la connaissance client – principalement les CRM, mais aussi les  ERP et systèmes de back-office des sites e-commerce.

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Ces Français qui bousculent, eux aussi, l’automobile et la mobilité

Dans tous les esprits, deux entreprises étasuniennes figurent en tête des « disrupteurs » du secteur de l’automobile et de la mobilité. La première est Tesla, qui produit, certes, encore peu d’automobiles (env. 80 000 en 2016) mais qui, comme on vous l’expliquait dans ce billet, engrange des monceaux de précommandes pour ses voitures électriques équipées d’un système de conduite autonome. La « breaking news » du printemps, c’est que, le 10 avril, la capitalisation boursière de la firme d’Elon Musk a (brièvement) dépassé celle de General Motors, après avoir dépassé celle de Ford. L’autre disrupteur, d’une toute autre nature, est évidemment l’incontournable Uber, non coté mais valorisé quelque 70 milliards de dollars, malgré ses incessants déboires dans un certain nombre de villes et de pays.

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L’appel sortant, le sujet « old school » qui fait salle comble

Mort, l’appel sortant ? Cela fait des années que cela se répète. Alors comment expliquer que la conférence proposée par Diabolocom le 19 avril au salon Stratégie Clients – sur le thème « Pourquoi l’appel sortant redevient in » – ait fait le plein ? Ceux qui y étaient pourront vous confirmer que cela n’avait rien d’une veillée mortuaire et que l’appel sortant, loin d’être mort, est en train de se réinventer et de conquérir de nouvelles lettres de noblesse.

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