3 méthodes pour rapprocher gestion des interactions et connaissance client

Prise au sens large, la relation client d’une entreprise mobilise deux types de systèmes : d’une part, les systèmes centrés sur la gestion des interactions clients sur les différents canaux (voix, e-mail, chat, réseaux sociaux) ; d’autre part, des systèmes métiers qui ont vocation à analyser et stocker la connaissance client – principalement les CRM, mais aussi les  ERP et systèmes de back-office des sites e-commerce.

D’un point de vue opérationnel, la performance de la relation client de l’entreprise dépend en grande partie de la capacité à mettre la connaissance client au service des équipes qui interagissent avec les clients, que ce soit à des fins marketing, commerciales ou de service client. C’est en effet la possibilité d’accéder, facilement et au bon moment, à ce que l’entreprise sait déjà du client qui va permettre au commercial ou au conseiller d’atteindre ses objectifs, tout en offrant une expérience personnalisée au client.

De manière très schématique, trois méthodes permettent de faire communiquer les deux types de systèmes et d’utiliser de manière optimale tant la connaissance client que les fonctionnalités de gestion des interactions.

1/ L’échange de messages par webservices

Cette approche consiste à faire communiquer les deux systèmes de manière ponctuelle par le biais d’un petit connecteur ouvert qui automatise l’action. Par exemple : vous traitez un appel dans la solution Diabolocom. Au moment où vous cliquez dans l’interface pour clôturer cet appel, un webservice peut envoyer automatiquement le résultat de cet appel et/ou les informations capturées pendant l’interaction dans un système tiers – CRM ou système de gestion des ventes. Dans l’autre sens, si vous segmentez et générez dans votre CRM une liste de clients que vous voulez contacter, cette liste peut être envoyée par webservice à la plateforme de gestion des interactions pour déclencher la campagne d’appels sortants correspondante. Les deux systèmes restent indépendants mais s’échangent de l’information sous forme de messages, autant que de besoin, sans intervention humaine, et sans ouvrir l’application cible.

2/ L’accès à une application tierce dans l’interface de gestion des interactions

Si la plateforme de gestion des interactions clients est le principal outil de travail, comme dans un centre de service client, les conseillers doivent avoir accès aux informations d’autres applications sans changer d’interface. Par exemple, vous avez un CRM avec des fiches clients contenant de très nombreuses informations. L’intégration consiste à paramétrer le système de gestion des interactions pour que la fiche client du CRM s’ouvre sous forme de pop-up dans l’interface du conseiller. Cette remontée automatique de la fiche peut être déclenchée par reconnaissance du numéro de téléphone de l’appelant ou tout autre identifiant. Contrairement à la méthode basée sur des webservices, il n’y a pas à proprement parler d’échange d’informations avec cette approche : en tant que système maître, la plateforme de gestion des interactions pilote l’ouverture de l’application externe – CRM, outil de ticketing ou autre – mais le conseiller travaille en réalité directement dans l’application externe.

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3/ L’intégration des fonctions de gestion des interactions dans une application tierce

Cette méthode inverse les rôles de la précédente : l’interface maître est celle de la solution de ticketing ou du CRM et les fonctionnalités de gestion des interactions y sont intégrées sous forme de bandeau. Il suffit de cliquer sur le bandeau pour y accéder. C’est l'option que notre client MeilleursAgents a choisie en intégrant la solution de gestion et de suivi d’appels Diabolocom dans le CRM Salesforce, principal outil de travail de ses commerciaux et chargés de relation client B2B.

Voir le cas client

Parce qu’on sait que c’est une priorité pour beaucoup d’entreprises, on vous précise que Diabolocom s’intègre – et vraiment en quelques clics ! – aussi bien avec les principaux CRM du marché qu’avec les CRM développés en interne.

Dans cette configuration, quand l’utilisateur clique sur le numéro de téléphone dans la fiche client du CRM – que ce soit Salesforce, Microsoft Dynamics, Oracle ou un CRM maison – cela déclenche automatiquement la numérotation et l’appel. A l’issue de cet appel, toutes les informations qui s’y rapportent (durée, code de clôture, commentaires saisis, etc.) sont enregistrées dans la fiche client du CRM. L’appel est ensuite consolidé dans le système de gestion des interactions. Pour les appels entrants, ce type d’intégration permet également l’ouverture automatique de la fiche client basée sur la reconnaissance du numéro et/ou l’ouverture automatique d’un ticket sur la base des informations reconnues ou saisies dans le service vocal en amont.

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Aller plus loin avec les workflows intelligents

Ces 3 approches contribuent significativement à optimiser l’activité des agents. Elles réduisent le nombre de clics, le nombre d’erreurs dues notamment aux re-saisies d’informations, ainsi que les temps de traitement en automatisant la recherche et des tâches répétitives comme la composition de numéros. L’évolution rapide des plateformes de gestion des interactions permet d’envisager à court terme une utilisation à plus forte valeur ajouté de toute la connaissance client.

En mixant les historiques d’interactions des clients sur tous les canaux avec les autres éléments de connaissance client disponibles, il devient possible de construire des workflows intelligents conduisant le client vers la « next best action ». En fonction d’un contexte donné – des interactions qui ont eu lieu, de leurs résultats et des caractéristiques de profil du client – on est capable de définir de manière automatisée les prochaines actions les plus pertinentes pour le client ET pour l’entreprise, d’un point de vue business. Par exemple, si un client a eu 3 contacts avec le service client et qu’ils se sont tous les 3 soldés par des échecs ou des insatisfactions, ce client pourra automatiquement être incorporé dans une campagne de fidélisation, dans une liste d’envoi de cadeau, ou encore être dirigé vers un service VIP à son prochain appel.

La première condition pour que ce type de scénarii automatisés devienne possible, sans engager d’énormes chantiers d’intégration technique, est d’avoir une plateforme de gestion des interactions 1/ performante et agile ; 2/ qui unifie véritablement tous les canaux et les historiques d’interactions ; et 3/ qui soit fondamentalement ouverte aux systèmes tiers, en entrée comme en sortie – une plateforme qui ressemble trait pour trait à Diabolocom… J

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