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Du B2B2C au D2C dans l’agroalimentaire, ou comment se rapprocher du consommateur final 

Les innombrables entreprises/marques qui s’appuient sur un modèle indirect – B2B2C – cherchent toutes à se rapprocher de leur client final : ce consommateur, précieux mais insaisissable et mal connu, parce qu’il s’adresse en réalité très peu à elles directement et que la connaissance client est principalement entre les mains des retailers et autres intermédiaires.

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L’IA pique la curiosité des Français… et les inquiète…

Quand l’intelligence artificielle fait l’ouverture des journaux télévisés, suscite des hors-séries comme celui publié en décembre dernier par Libération et France Inter, et va jusqu’à apparaître sur la couverture de Paris Match – qui lui consacre un reportage de 12 pages (n° 3585 du 25 au 31 janvier2018) – c’est sûr : c’est le signe qu’il se passe vraiment quelque chose.

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Le retail de demain s’invente en Chine

Les yeux rivés sur les États-Unis, nous sommes, en Europe, fort peu attentifs aux évolutions du commerce dans le reste du monde. Depuis sa création en 1995, Amazon polarise notre attention et façonne – grâce à ses innovations technologiques et organisationnelles – la vision qui prévaut désormais de notre côté de l’Atlantique en matière d’e-commerce et de service client B2C. Alors que tous les acteurs de la vieille Europe tentent tant bien que mal de s’aligner sur le modèle et les standards du géant américain, c’est de Chine que souffle le vent de la nouveauté, porté par des acteurs dont les noms étaient, certes, arrivés jusqu’à nous, mais dont nous ne soupçonnions pas plus la puissance et les avancées que les ambitions. Deux exemples permettent d’en prendre la mesure, et c’est vertigineux !

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La vogue des levées de fonds en cryptomonnaie

Après la mode du crowdfunding « classique » sur des sites tels que Kickstarter, le dernier chic dans le monde des startups est de lever des fonds en cryptomonnaie. Depuis un an, il est de bon ton pour tout investisseur individuel vraiment dans le vent de participer à ces opérations de financement participatif d’un nouveau gendre baptisées ICO – pour Initial Coin Offering. Le principe en est simple : au lieu d’investir des euros ou des dollars dans un projet entrepreneurial auquel vous croyez, vous achetez des jetons virtuels (ou tokens, en anglais) émis par les porteurs du projet, et vous les payez en bitcoin, en ether ou une des autres crypto-monnaies qui fleurissent sur le marché depuis bientôt une décennie dans le sillage du bitcoin. Le site coinmarketcap.com ne recense pas moins de 902 de ces  mystérieuses monnaies dans lesquelles certains voient l’avenir de la finance « enfin débarrassée des banques », tandis que d’autres n’y voient qu’un objet de spéculation débridée ou de lessivage d’argent pas très propre…

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3 sujets clés pour la relation client en 2018

En ce début d’année, nous n’allons pas nous lancer dans de grandes prédictions sur l’avenir du monde et des entreprises. D’autres s’en chargent et c’est très bien ainsi. En commençant par vous souhaiter une excellente année, nous allons simplement pointer les trois sujets sur lesquels, en tant que directeur de la relation client ou de l’expérience client, vous allez inévitablement devoir travailler et avancer en 2018. Et vous verrez, si vous lisez les prédictions des principaux analystes qui s’expriment sur la relation client – Forrester et Gartner, en particulier – qu’elles rejoignent et recoupent les 3 sujets que nous mettons en exergue dans ce billet.

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Quand la grande distribution prend le consommateur par les sentiments

Quand la grande distribution alimentaire fait la Une des médias, c’est rarement pour de bonnes raisons. Le 26 septembre 2017, c’est Lidl France que Cash Investigation mettait au pilori pour ses pratiques de management pour le moins « discutables ». Résultat : 3,8 millions de téléspectateurs choqués (record d’audience historique pour l’émission, sans compter les vues en replay), des milliers de commentaires de colère et d’indignation sur les réseaux sociaux, et une couverture média comme seuls en provoquent les bad buzz.

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Empêcher les algorithmes d’être la main invisible de nos destinées

En janvier 2017, la CNIL lançait un vaste débat public sur les enjeux éthiques des algorithmes à l’heure de l’intelligence artificielle. Le rapport de synthèse de cette remarquable initiative a été publié le 15 décembre, sous un titre qui en dit long sur les inquiétudes existentielles qui traversent la société française : « comment permettre à l’homme de garder la main ? »…

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Expérience patient, l’autre priorité des établissements de santé

L’expérience patient n’est pas un concept nouveau, même en France où l’on entend sans arrêt dire que les établissements de santé sont en retard dans ce domaine. En retard par rapport à qui ? Par rapport aux pays anglo-saxons, bien sûr, grands promoteurs de cette notion d’expérience patient depuis les années 1990 pour la raison pure et simple que la compétition entre les établissements y est instaurée depuis bien plus longtemps qu’en France et que, dans un système largement privatisé et donc concurrentiel, il faut bien se différencier par « quelque chose » pour attirer les patients, voire les fidéliser…

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Le design thinking et l’agilité à la rescousse de l’expérience client

Le mot d’ordre des marques est désormais d’offrir des « expériences mémorables » à leurs clients, c’est-à-dire des expériences laissant au consommateur un souvenir positif qu’il associera durablement au nom de la marque. La difficulté est évidemment d’arriver à concevoir de telles expériences pour des clients qui, en plus d’être singuliers, ont la fâcheuse habitude d’agir et réagir comme bon leur semble, plutôt que comme la marque aimerait qu’ils le fassent. C’est là que les approches agiles et les techniques du design thinking, dont tout le monde a au moins entendu parler, peuvent être mises à profit pour rester concentré sur l’essentiel – en l’occurrence, le client.

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Et si le magasin sauvait le e-commerce ?

Dès le milieu des années 1990, on s’est raconté beaucoup d’histoires sur la disparition des magasins : le e-commerce, en plein décollage, allait tout dévorer ; bientôt, plus personne ne verrait l’intérêt de sortir de chez soi pour acheter quoique ce soit puisque tout pourrait s’acheter en ligne… Bref, sous les audacieux assauts des champions naissants du e-commerce, les jours du retail physique étaient comptés et les magasins, devenus sans objet, ne pourraient que baisser le rideau…

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