Expérience patient, l’autre priorité des établissements de santé

L’expérience patient n’est pas un concept nouveau, même en France où l’on entend sans arrêt dire que les établissements de santé sont en retard dans ce domaine. En retard par rapport à qui ? Par rapport aux pays anglo-saxons, bien sûr, grands promoteurs de cette notion d’expérience patient depuis les années 1990 pour la raison pure et simple que la compétition entre les établissements y est instaurée depuis bien plus longtemps qu’en France et que, dans un système largement privatisé et donc concurrentiel, il faut bien se différencier par « quelque chose » pour attirer les patients, voire les fidéliser…


Expérience patient/Expérience client, même combat ?

Fidéliser les patients ? Voilà une idée qui a priori dérange mais qu’il faut pourtant intégrer dans l’équation économique puisque le patient, y compris en France, peut choisir l’établissement où il est hospitalisé et suivi – en théorie du moins, car, quoi qu’on en dise, le choix est largement gouverné par deux facteurs : d’une part, la proximité géographique et, d’autre part, le fléchage opéré par le médecin traitant et la médecine spécialisée de ville vers tel établissement plutôt que tel autre.

Ne serait-ce que parce que, la plupart du temps, on ne choisit pas de son propre chef d’être hospitalisé, de subir une intervention ou une chimiothérapie, il paraît difficile d’assimiler l’expérience patient à l’expérience client. De fait, le client a toujours l’ultime liberté d’acheter ou pas tel produit ou tel service, ce n’est évidemment pas le cas du patient dont la santé, voire la vie, est en jeu. Il n’en reste pas moins qu’expérience il y a, et que cette expérience vécue est plus ou moins satisfaisante – ce que le patient ou sa famille ne manque jamais de faire savoir, que ce soit autour de lui, sur des sites spécialisés ou sur les réseaux sociaux. Qu’on le veuille ou non, les établissements hospitaliers publics comme privés sont jugés et recommandés ou non par les patients, d’où la généralisation des enquêtes de satisfaction, qu’elles soient réalisées par chaque établissement ou par une autorité nationale.


Mesurer les multiples facettes de la satisfaction des patients

La Haute Autorité de Santé (HAS) a publié pour la première fois en décembre 2016 les résultats d’une vaste enquête de satisfaction portant sur 56 759 patients hospitalisés dans 983 établissements de santé. Cette enquête, vouée à être reconduite chaque année et étendue à tous les établissements publics – complète les dispositifs de mesure de la qualité et de la sécurité des soins déjà déployés depuis plusieurs années par la HAS. Elle fournit des informations permettant aux patients comparer les établissements, et permet aux hôpitaux et cliniques concernés d’identifier ce qui doit être amélioré pour offrir aux patients une expérience plus fluide et plus satisfaisante.

Pour toute hospitalisation de plus de 48 heures, le patient reçoit, par e-mail deux semaines après sa sortie, un lien vers un questionnaire de satisfaction sécurisé et anonymisé. Ce délai de 15 jours permet de réaliser l’enquête « à froid », avec un recul suffisant pour évaluer 4 dimensions clés de l’expérience patient : l’accueil dans l’établissement, la prise en charge, la chambre et les repas et, enfin, l’organisation de la sortie.
Les résultats anonymisés des questionnaires (données quantitatives et verbatims des patients) sont transmis aux établissements de santé pour qu’ils disposent de retours de leurs patients, comprennent leurs points forts et leurs points faibles. Ils servent également à calculer un score de satisfaction globale par établissement. Il s’agit d’une note sur 100 que tout un chacun peut consulter puisqu’elle est publiée dans la fiche de l’établissement sur le site scopesante.fr. C’est d’autant plus intéressant que la position de chaque établissement en termes de satisfaction des patients est resituée dans le classement général des hôpitaux et cliniques. On voit dans l’exemple ci-dessous que la note de satisfaction des patients de l’hôpital américain de Neuilly est de 11 points supérieure à celle du CHU/CRH d’Orléans La Source (72/100).

Expérience Patient France - Mesure satisfaction.jpg

Et comme le niveau de certification de ce dernier (C) est aussi moins bon que celui de l’hôpital américain (B), on se dit qu’il est sans doute préférable d’être hospitalisé à l’hôpital américain – enfin, tout dépend de la pathologie parce, dans certaines spécialités, La Source est mieux noté que Neuilly comme le montre le comparatif des 2 établissements (tronqué).

Expérience Patient France - Comparaison établissements.jpg

Ce qui fait baisser la note de satisfaction du patient

Globalement, sur les 983 établissements étudiés en 2016, les patients sont satisfaits de la manière dont ils sont pris en charge. Des 4 dimensions mesurées, c’est celle qui obtient le meilleur score (80,7/100). Pour l’accueil, la note de satisfaction est considérée comme passable (72,7/100), non pas parce que le personnel administratif n’est pas à la hauteur, mais parce que 36,6 % des patients estiment que l’accessibilité physique (transport, parking, signalétique) laisse à désirer.

L’organisation de la sortie est la dimension qui donne le moins satisfaction, avec un score de 62,6/100 jugé insuffisant par la HAS. La note de satisfaction concernant les chambres et les repas n’est pas excellente non plus (66,7/100) et, sans grande surprise, c’est la qualité des repas qui la fait baisser : seulement 46,8 % des patients l’ont jugée bonne ou excellente (29,4 % moyenne et 11,6 % mauvaise). Si les établissements de santé étaient une référence en matière de restauration, cela se saurait ! Mais il ne fait pas de doute que pour le patient hospitalisé, cela compte beaucoup et qu’il s’en souvient…

On note au passage que seulement 17,2 % des patients sollicités lors de la campagne 2016 ont répondu au questionnaire de satisfaction. La HAS estime que le taux de réponse devrait être plus élevé en 2017 grâce à une sensibilisation accrue des patients et des établissements.


Une évaluation portant sur la totalité de l’expérience patient ?

Les résultats qui précèdent ne tiennent pas compte des aspects médicaux et de la qualité des soins, ces derniers étant évalués par la HAS (synthèse dans ce document), mais pas par les patients. Dans certains établissements, principalement privés, le patient est invité à se prononcer sur tout, à noter aussi bien les médecins et le reste du personnel soignant que le personnel administratif et les services hôteliers au sens large. Comme dans n’importe quelle entreprise, cela n’a de sens que si les résultats sont exploités dans le cadre d’un plan global d’amélioration. Ces approches à 360° sont cependant loin d’être généralisées et on peut d’ailleurs se demander si elles sont souhaitables : que le patient juge l’amabilité et l’attention que lui porte le personnel, cela paraît légitime ; mais est-il réellement en capacité de se prononcer sur la qualité des soins ou la pertinence du traitement qu’on lui prodigue, voire la compétence du médecin ? C’est beaucoup plus discutable…

D’après une enquête menée en mars 2017 auprès de décideurs du secteur Santé, la sécurité des soins reste leur priorité absolue. Une fois celle-ci garantie, ils estiment à 93 % que la communication entre le personnel soignant et le patient est le facteur qui a le plus d’impact sur l’expérience du patient, bien plus que la qualité des services hôteliers et le respect de la confidentialité et de l’intimité. Deux tiers des personnes interrogées estiment que les actions entreprises pour améliorer l’expérience patient ont une incidence majeure sur l’amélioration de la relation patient/professionnels et une incidence importante (ou majeure) sur l’amélioration du fonctionnement de l’établissement. Plus de 6 sur 10 pensent que l’expérience patient a des répercussions importantes ou majeures sur la réputation de l’établissement.

Expérience Patient France - point de vue des décideurs santé.jpg

Quels sont les freins à la prise en compte de l’expérience patient dans les établissements ? Ce n’est ni le manque de moyen, ni même le manque de temps. Ce qui fait défaut, d’après les décideurs interrogés, ce sont les méthodes et la volonté. Pour les méthodes, on ne s’avancera pas en raison des spécificités du secteur, mais pour ce qui est de la volonté, il nous semble que c’est à eux de l’impulser puisqu’ils sont décideurs…

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