Le renouveau du SVI et 3 bonnes raisons de l’utiliser

Les serveurs vocaux interactifs – ou SVI – ont eu longtemps mauvaise réputation, un peu comme le passage en boucle des premières mesures du Printemps de Vivaldi devenues pour tout le monde synonyme d’attente interminable au téléphone… Il faut reconnaître qu’à la fin des années 1980, quand on est passé en France des antiques téléphones à cadran aux premiers téléphones à touches, les SVI n’avaient pas grand-chose pour séduire les utilisateurs, aussi déroutés par l’utilisation des nouvelles touches « étoile » et « dièse » qu’agacés d’avoir affaire à une machine obtuse plutôt qu’à un être humain… Et puis, on s’y est fait, au point qu’aujourd’hui on se demande comment on pourrait se passer de ces services vocaux qui simplifient, bien plus qu’on veut bien l’admettre, les relations et les interactions entre les entreprises et leurs publics.

Du simple tri d’appels à la construction de véritables parcours client

Il faut dire que les SVI ont considérablement évolué grâce, d’une part, à la convergence entre la téléphonie et l’informatique et, d’autre part, à la simplification des outils de création de services basés sur le téléphone. Au-delà de leur vocation première, à savoir qualifier des flux d’appels entrants (pour la comptabilité taper 1, pour le SAV taper 2, etc.) afin de les distribuer plus efficacement aux agents disponibles, les SVI permettent aujourd’hui de construire des parcours clients réellement interactifs. Ces parcours associent de manière transparente le téléphone, qui reste le point d’entrée privilégié des consommateurs, à d’autres canaux, tels que l’e-mail, le SMS ou encore à des outils de selfcare utilisant la synthèse et la reconnaissance vocales, ou les touches du téléphone.

Ce qui a radicalement changé, c’est la possibilité de configurer très facilement ces parcours dans une interface 100 % visuelle et graphique, sans codage informatique ni compétence technique particulière. Vous concevez votre arborescence directement à l’écran, sans être obligé de vous plonger dans les méandres de votre système de téléphonie (ACD) et pour les équipes métiers (marketing, relation client, service client…), cela fait une sacrée différence ! L’autre avantage de ce type d’interface  est qu’il est tout aussi facile de créer un nouveau SVI pour un usage spécifique, voire temporaire, que de faire évoluer un SVI existant, que ce soit pour l’adapter aux besoins de l’entreprise ou aux usages des consommateurs.

Accès direct au bon interlocuteur/service avec le SVI visuel

Le développement des applications mobiles participe également au renouveau du SVI. La majorité des clients disposant désormais d’un smartphone, il est devenu possible de proposer aux utilisateurs une représentation visuelle et cliquable du SVI. Au lieu d’écouter s’égrener la liste des choix proposés, souvent fastidieuse, d’un SVI traditionnel, l’utilisateur sélectionne directement à l’écran le service qui l’intéresse. L’expérience est beaucoup moins frustrante pour le client/utilisateur et d’autant moins qu’on peut très facilement afficher sur son écran le temps d’attente estimé pour parler à un conseiller, ou lui proposer de le rappeler en couplant le SVI avec un système de call-back. Pour l’entreprise, cela signifie une préqualification encore plus efficace des appels entrants et une gestion optimisée des files d’attentes, donc du temps des conseillers.

3 raisons pour lesquelles vous ne pouvez pas vous passer de SVI

Visuel ou traditionnel, le SVI répond à 3 besoins cruciaux des centres de contacts et services de relation client.

1 -  Optimiser le temps des conseillers. Le temps homme coûte beaucoup plus cher que le temps machine. Plus vous qualifiez les demandes en amont, à travers une succession de choix qui sont autant de filtres, plus il y a de chances que l’appel du client arrive au bon interlocuteur, à savoir : le conseiller qui est à la fois qualifié et disponible pour répondre à ce type de demandes. Au moment de la mise en relation, on entre plus rapidement dans le vif du sujet : l’objet de la demande et sa résolution. Même si l’on peut difficilement faire l’économie des questions préalables visant à vérifier l’identité du client et à confirmer sa problématique, le SVI contribue à accroître le « temps homme utile », celui qui est effectivement passé par les conseillers à résoudre les problèmes des clients.

2 - Maîtriser l’effectif en développant le self-service vocal. Des études récentes montrent que, pour certains types de demandes, les consommateurs préfèrent avoir affaire à un conseiller. C’est notamment le cas pour l’obtention d’un conseil ou la résolution de problèmes de service client. En revanche, de très nombreuses demandes d’information peuvent tout à fait être satisfaites par des services automatisés vers lesquels le client est orienté via le SVI. Chez Compte-Nickel, par exemple, le fait d’avoir intégré ce type de services vocaux dans les parcours de téléphonie permet aux agents de ne traiter que 36 % des appels entrants. « Sans ces services, il nous faudrait 3 fois plus de conseillers pour répondre aux demandes, ce qui est inenvisageable avec un modèle économique comme le nôtre », estime Germain Michou-Tonning, Responsable Opérations & Relation Client de Compte-Nickel.

De son côté, AG2R La Mondiale s’appuie sur la technologie Diabolocom pour créer des services vocaux dédiés qui éliminent des pics de demandes récurrents (en fin de mois ou en fin de trimestre). « Les appels qu’on ne peut pas prendre lors d’un pic génèrent d’autres appels et ont un effet boule de neige plusieurs jours de suite », explique Jessie Toutant, chargée d’études pour le centre Relation Client AG2R La Mondiale de Lyon. « Fin août 2016, le SVI Rente Invalidité a par exemple apporté une réponse à 2083 personnes en 5 jours. Ce sont autant d’appels que les conseillers n’ont pas eu à traiter et autant de clients rassurés ! »

3 – Améliorer l’expérience client. On sait que l’attente au téléphone est un point d’insatisfaction majeur des clients. En tant que tel, un SVI ne contribue pas directement à réduire le temps d’attente mais, comme on l’a vu, il permet, grâce à la préqualification des appels, de réduire les temps de traitement, voire de déléguer le traitement à un automate avec lequel le temps d’attente sera nul, quel que soit le nombre de demandes. Il permet aussi d’objectiver le temps d’attente en l’annonçant au client, qui peut alors choisir en connaissance de cause de patienter ou non, ou opter pour un autre parcours lui offrant d’autres choix.

Les possibilités des SVI d’aujourd’hui sont quasi infinies mais la clé pour que l’expérience soit satisfaisante pour le client est de toujours lui laisser la possibilité d’entrer en contact avec un conseil, soit en attendant au téléphone, soit en étant rappelé, ce qui lui évitera de patienter. Tout l’art est alors de concevoir des SVI qui rendent les services automatisés aussi désirables que les services faisant appel à des conseillers humains. La chance avec les outils actuels est que l’on peut concevoir ces serveurs de manière pragmatique et affiner/approfondir les scénarios en fonction des besoins ou des circonstances. Ces progrès relèguent (ou devraient reléguer) définitivement aux oubliettes les situations exaspérantes que nous avons tous connues, résumées de façon hilarante dans cette vidéo culte que tout concepteur de parcours téléphonique devrait impérativement revoir avant de se mettre au travail… 

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