L’intelligence artificielle redessine l’avenir de la téléphonie et des interactions clients

Dans les métiers de la Relation Client, dès qu’il est question d’intelligence artificielle (IA), on pense aussitôt aux chatbots. Ces robots conversationnels un peu plus intelligents que leurs prédécesseurs (les assistants virtuels) occupent le devant de la scène depuis avril 2016, date à laquelle il est devenu possible à tout un chacun d’utiliser la technologie de Facebook Messenger pour créer son propre chatbot. Sitôt cette possibilité ouverte, il n’a plus été question que de cela dans la presse du secteur, avec beaucoup d’effets d’annonce de la part de marques entendant ainsi montrer qu’elles « innovent » en faisant partie des early adopters de la dernière technologie en vogue. En réalité, seules 5% des marques françaises se seraient lancées dans l’aventure avec un bot Messenger. Précisons que si Facebook Messenger revendique plus de 100 000 chatbots, ce n’est pas le seul acteur du marché. Tout en soulignant le foisonnement d’acteurs travaillant sur ces technologies, Keyrus Digital estime cependant que 4 frameworks/plateformes sont vraiment incontournables :

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[Pour l’infographie complète, c’est ici]

Parallèlement aux effets d’annonce, on a assisté à une polarisation du discours :
- d’un côté, les tenants du remplacement imminent de la totalité des conseillers des services client par des chatbots – certains, comme Inbenta, n’hésitant pas à annoncer que ce « grand remplacement » se produirait d’ici 2020 et relèguerait le téléphone aux oubliettes ;
- d’un autre côté, les tenants d’une relation client centrée avant tout sur l’humain – au premier rang desquels Zappos qui, plébiscité pour la qualité de sa relation client, voit dans les chatbots et les systèmes à base d’IA la négation mêmedu modèle de service client centré sur le téléphone qui a fait et continue de faire son succès.


L’IA au-delà des chatbots

Il faut arrêter de réduire l’intelligence artificielle aux seuls chatbots si l’on veut comprendre le rôle qu’elle va jouer dans la relation client et les outils de communication et d’interaction client. Comme le rappelle utilement le rapport France IA publié en mars 2017, l’IA recouvre de nombreuses disciplines : apprentissage automatique, représentation des connaissances, modélisation des raisonnements, gestion de l’incertitude, satisfaction de contraintes, planification, recherche heuristique, agents autonomes, systèmes multi-agents, web sémantique, traitement automatique des langues, robotique, vision, reconnaissance des formes, modélisation de la cognition, systèmes neuro-informationnels, etc. Ce qu’il faut lire en sous-texte de cette énumération, c’est que l’IA sera bientôt présente, d’une manière ou d’une autre, partout dans les outils de gestion et d’analyse de la relation client, que ces outils soient autonomes (comme les chatbots), utilisés pour renforcer les capacités et la productivité des conseillers ou pour rendre insensible le passage d’un canal à l’autre, notamment de l’écrit à la voix, tant artificielle qu’humaine.


La voix va (re)devenir la première interface

Même si l’engouement actuel pour les messageries instantanées incite à penser que l’écrit (le texting) a détrôné la voix, nous avons expliqué dans ce billet qu’elle allait au contraire bénéficier d’un nouvel élan, précisément grâce aux progrès de disciplines telles que la reconnaissance vocale, l’analyse sémantique et le traitement du langage naturel. Les assistants embarqués dans les téléphones mobiles et, plus récemment, dans les enceintes connectées qui s’installent dans les foyers font redécouvrir aux utilisateurs que la voix est le moyen le plus simple, le plus naturel et le plus confortable qui soit pour communiquer avec un autre être humain ou avec une machine.
Comme l’explique Frédéric Durand, CEO de Diabolocom, « la téléphonie n’est qu’un moyen d’acheminer des communications sur un réseau. Cela fait longtemps que cet acheminement peut se faire indifféremment vers une personne ou vers un système automatisé tel qu’un serveur vocal interactif (SVI). L’IA par ses capacités d’auto apprentissage va démultiplier les possibilités offertes par les SVI. Elle est capable de traduire de l’écrit en voix sur n’importe quel canal et vice-versa. Il suffit d’y adjoindre un système de synthèse ou de reconnaissance vocale et ils sont d’ores et déjà performants aujourd’hui. »


Une IA préintégrée dans les outils

L’intégration de l’IA dans les outils de Relation Client et de Service Client est quasiment inévitable. On aurait du reste bien tort de s’en priver puisqu’elle va, d’une part, accélérer la fusion des canaux et, d’autre part, apporter une réponse économiquement viable au problème de ressources humaines des centres de contacts, tout en leur permettant de faire face à l’augmentation des volumes d’interactions provoquée précisément par… la multiplication des canaux ! En termes d’expérience client, comment ne pas voir comme un progrès appréciable la possibilité d’interagir vocalement avec une machine sur un champ de questions plus étendu qu’aujourd’hui et de basculer sans rupture vers un interlocuteur humain au moment où on le souhaite ou on le juge nécessaire.

La bonne nouvelle pour les entreprises est que cette évolution sera transparente pour elles : ce sont les fournisseurs de solutions de gestion des communications multicanal qui intégreront directement les moteurs d’IA nécessaires dans leurs produits. Cela va devenir la norme, sachant que les leaders actuels de l’IA – les GAFAM et, dans une moindre mesure pour l’instant en Europe, leurs homologues chinois – ouvrent largement leur technologie sans contrepartie financière. « Ce qui les intéresse, c’est de diffuser le plus largement possible leur technologie pour récupérer toujours plus de données dans tous les secteurs, souligne Frédéric Durand. La donnée est à la fois la matière première et la vraie monnaie d’échange de l’économie de l’intelligence artificielle. »

Cela ne va pas sans poser quelques questions ardues. La première concerne les données nécessaires pour entraîner efficacement les IA déployées en entreprise, avant de mettre les outils en production. Il est peu probable qu’une PME dispose de suffisamment de données pour arriver rapidement à un système performant (du point de vue des clients). C’est ce qui explique en grande partie le bilan mitigé d’un certain nombre de chatbots de relation client. La deuxième concerne le stockage et la maîtrise de l’utilisation des données collectées via les outils basés sur les technologies/frameworks d’intelligence artificielle d’acteurs tels que Google, Facebook ou Microsoft. Ce point figure en bonne position dans les conclusions du groupe de travail qui a planché sur lA et Relation Client dans le cadre de France IA :

« À défaut de pouvoir contrôler économiquement certains canaux de communication, plébiscités par la jeune génération, il importe de veiller à ce que les outils conversationnels, les bases de données qui leur font office de substrat et qu’ils alimentent, comme les processus métier pris en charge dans le cadre de l’automatisation des fonctions corporate, restent bien dans le giron des entreprises qui fabriquent et commercialisent les biens sous-jacents, ou des outsourceurs nationaux. » Une recommandation cruciale, mais beaucoup plus facile à énoncer qu’à mettre en œuvre…

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