Numéros spéciaux, de la gratuité aux vrais services à valeur ajoutée pour vos clients

En France, l’appellation « numéros spéciaux » recouvre 3 types de numéros qui obéissent chacun à une logique tarifaire et qui offrent des avantages différents, tant pour l’entreprise qui les propose à ses clients que pour les clients eux-mêmes. Encore faut-il s’y retrouver – ce qui est plus facile depuis la réforme entrée en vigueur en octobre 2015 (voir tableau ci-dessous) – et, surtout, choisir le type de numéro adapté à l’objectif visé.

Image numero.jpg


L’avantage d’un numéro non géographique

Depuis que nous avons pratiquement tous les forfaits fixes et/ou mobiles illimités, nous avons oublié le temps – pas si lointain, pourtant – où chaque appel avait un coût et où la facture pouvait monter très vite. L’intérêt pour une entreprise/marque de proposer aux consommateurs un numéro gratuit ou un numéro facturé au prix d’un appel local était alors évident. Si cet avantage s’est considérablement émoussé avec la généralisation de la voix sur IP pour la téléphonie fixe et des forfaits illimités pour les mobiles, le format non géographique des numéros spéciaux reste une très bonne option pour donner une dimension nationale à l’activité de votre entreprise :
- vous proposez ainsi un numéro unique pour vous contacter ;
- vous pouvez conserver ce numéro, quelle que soit la localisation physique de votre centre de contact – ce qui vous évite, en outre, de fastidieuses mises à jour de tous vos supports de communication et packagings si sa localisation change.

Cerise sur le gâteau, vous pouvez opter pour un numéro mnémotechnique qui reste gravé dans les esprits et qui renforce votre capital image. Un exemple ? Dans les années 1990, Lustucru a choisi pour une de ses opérations marketing un numéro particulièrement mnémotechnique : le 0800 719 719 (c’est un œuf, c’est un œuf). Ça a tellement bien marché que c’est resté dans les annales de la marque ! Il est assez rare de pouvoir compter sur des suites de chiffres aussi significatives, mais vos clients mémoriseront tout aussi bien un 0 8xx 234 567 ou 0 8xx 987 654.


Du bon usage des numéros surtaxés en B2C

Les numéros surtaxés – qu’on appelle désormais « numéros de service à valeur ajoutée » (numéros SAV) – sont un excellent moyen de valoriser et de financer en partie des services que vous rendez à vos clients. Leur usage est très encadré par l’ARCEP (Autorité de régulation des communication et des postes) et est également régi par un code de déontologie élaboré par l’association SVA +, organisme d’autorégulation créé par des opérateurs de communication et des éditeurs de services pour lutter contre les pratiques déloyales, voire frauduleuses, qui entachent la réputation et le développement des services téléphoniques à valeur ajoutée.


Pas de numéro surtaxé pour les services clients B2C…
Si vous êtes un service client B2C, on vous rappelle que, depuis la loi de modernisation l’économie (LME) de 2009, vous n’avez pas le droit d’utiliser un numéro SVA (surtaxé, donc) pour tout ce qui est en aval de la vente. On y insiste parce que, malheureusement, un certain nombre de marques/enseignes font fi de cette interdiction.
La loi est pourtant claire : l’article 87 a posé le principe d'un numéro d'appel non surtaxé pour les appels téléphoniques de consommateurs "en vue d'obtenir la bonne exécution d'un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d'une réclamation". Ce numéro doit en outre être indiqué dans le contrat et la correspondance. On pense notamment aux acteurs de la vente à distance et autres e-commerçants qui sont censés respecter des dispositions spécifiques issues de la même loi leur interdisant l'usage de numéros surtaxés pour les appels relatifs au suivi de l'exécution de la commande, à l'exercice du droit de rétractation (14 jours), ainsi que pour les appels ayant pour objet de faire jouer la garantie ou de traiter une réclamation. Les marques qui ne respectent pas ces dispositions sont en infraction à leurs risques et périls, mais surtout se desservent auprès des consommateurs de mieux en mieux informés de leurs droits et n’appréciant pas de devoir payer alors qu’ils sont clients.


… sauf pour le conseil et l’avant-vente
En revanche, en B2C, rien ne vous empêche de mettre en place un numéro surtaxé pour les phases de conseil avant-vente. C’est une option courante sur les sites d’agences de voyages ou de vente de billets d’avion en ligne : de la recherche de sa destination à la réservation, le consommateur a généralement la possibilité de tout faire par lui-même gratuitement sur le site. S’il préfère qu’un conseiller le fasse à sa place, il peut comprendre que ce service ait un coût et acceptera d’utiliser un numéro « raisonnablement » surtaxé. La première condition pour que ce modèle fonctionne est que les outils mis à disposition des consommateurs sur le site soient bien conçus, complets et efficaces. Si ce n’est pas le cas, le consommateur n’a pas vraiment le choix d’appeler ou pas… La seconde est que le site affiche une information transparente et explicite sur le prix de l’appel pour que le numéro surtaxé soit utilisé en connaissance de cause.

La transparence est un point essentiel pour l’acceptation du service payant. On en veut pour preuve que les consommateurs qui utilisent des services de renseignements téléphoniques, d’annuaire inversé ou de conciergerie, dont les numéros sont pourtant fortement surtaxés, se plaignent rarement du prix. Si celui-ci ne leur convient pas, ils ont la possibilité de raccrocher avant la fin de l’annonce opérateur, obligatoire pour tous les numéros surtaxés, comme on vous l’expliquait dans ce billet.


Des possibilités intéressantes en B2B et pour le secteur public

Dans la relation client B2B, les numéros surtaxés sont une solution simple pour proposer des services à l’usage et offrir ainsi aux clients une alternative aux contrats de service ou de support Premium. Le client qui ne souhaite pas payer à l’année l’accès au support technique, à la hotline ou à un autre service téléphonique dédié ne rechignera pas à utiliser un numéro surtaxé le jour où il en aura besoin. Là encore, le fait de lui laisser le choix est un atout pour l’entreprise. Il arrive assez fréquemment, du reste, que des clients n’ayant pas souscrit d’abonnement initialement, le fasse dans un deuxième temps, après avoir eu recours une ou plus fois au service payé à l’usage. L’entreprise peut alors compter sur un revenu récurrent (celui de l’abonnement) et sécuriser les ressources humaines assurant le service téléphonique concerné.

En B2B comme en B2C, un numéro surtaxé utilisé de manière vertueuse permet rarement de financer en totalité un service d’accueil téléphonique, une hotline ou un service de conseil, mais peut contribuer au financement de ce type de service de manière significative. C’est pour cette raison que les services publics sont de plus en plus nombreux à opter pour ce type de numéro, avec des surtaxes faibles. Outre l’avantage du numéro unique pour les utilisateurs, les reversements des numéros spéciaux leur permettent de maintenir un service délivré par des humains et d’en améliorer la qualité grâce à la mise en place de SVI modernes qui, en pré-qualifiant les demandes, orientent plus rapidement les citoyens vers le service approprié. On peut ajouter que le fait que l’appel soit payant élimine la plupart des appels non motivés et, d’autre part, encourage les utilisateurs à se tourner vers les moyens digitaux – et gratuits, eux – que l’État, les administrations et les collectivités mettent en place et qui rencontrent généralement un vrai succès auprès des Français – après, bien sûr, une opposition de principe, histoire de continuer à mériter leur légendaire réputation de « râleurs »…

Poster le commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *