Les constructeurs automobiles ont-ils raté le virage du e-commerce ?

Au moment où on ne parle que de voitures autonomes et où on nous explique à longueur d’articles que, demain, plus personne ne sera propriétaire de sa voiture, il y a quelque chose d’incongru à s’interroger sur l’intérêt des consommateurs pour l’achat 100 % online d’une voiture neuve… Et pourtant, c’est une question très intéressante, précisément parce que le secteur automobile, en particulier les constructeurs, est jusqu’ici resté en marge du e-commerce. De fait, en 2017, alors que l’on peut acheter en ligne à peu près tout et son contraire, les voitures neuves s’achètent toujours principalement dans le monde physique. Cette situation est-elle en train en de changer ? C’est ce que tend à vouloir démontrer le rapport Automotive Online Sales: The direct route to the customer de Capgemini Consulting (novembre 2016).

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Bilan 2016 et perspectives 2017 - Entretien avec Frédéric Durand, CEO de Diabolocom

Frédéric, avant de parler de Diabolocom et de relation client, quels sont les 3 mots qui, pour vous, résumeraient le mieux l'année 2016, et pourquoi ?

Frédéric Durand – Le premier mot est « environnement ». Le fait qu’en septembre 2016 la Chine et les Etats-Unis, qui totalisent 42% des émissions de CO2, aient ratifié l’accord de Paris (COP21), comme 114 autres pays à ce jour, montre que l’on n’en est plus à la simple prise de conscience quant à la réalité du réchauffement climatique et de ses effets. Évidemment, l’élection d’un climatosceptique cynique comme Trump, défenseur acharné des énergies fossiles, jette un sérieux doute sur la tenue des engagements pris sous Obama en matière de réduction des émissions de gaz à effet de serre… De même, je pense que la nouvelle administration américaine fera tout pour détricoter l’ordonnance interdisant les forages d’hydrocarbures en Arctique et dans l’Atlantique, prise in extremis en décembre par Obama.

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Pourquoi l’appel sortant va redevenir « in »

Vous allez dire : comment peut-on affirmer que l’appel sortant a de l’avenir alors qu’en 5 mois, 3 millions de Français se sont inscrits à la liste d’opposition au démarchage téléphonique Bloctel ? Eh bien, aussi paradoxal que cela puisse paraître, c’est justement pour cette raison que l’on peut l’affirmer. En effet, plus explicitement que toute étude de marché, l’adhésion massive à Bloctel dit ce dont les consommateurs ne veulent définitivement plus : être dérangés à tout bout de champ par des appels non sollicités et surtout sans aucune valeur ajoutée pour eux.

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Le renouveau du SVI et 3 bonnes raisons de l’utiliser

Les serveurs vocaux interactifs – ou SVI – ont eu longtemps mauvaise réputation, un peu comme le passage en boucle des premières mesures du Printemps de Vivaldi devenues pour tout le monde synonyme d’attente interminable au téléphone… Il faut reconnaître qu’à la fin des années 1980, quand on est passé en France des antiques téléphones à cadran aux premiers téléphones à touches, les SVI n’avaient pas grand-chose pour séduire les utilisateurs, aussi déroutés par l’utilisation des nouvelles touches « étoile » et « dièse » qu’agacés d’avoir affaire à une machine obtuse plutôt qu’à un être humain… Et puis, on s’y est fait, au point qu’aujourd’hui on se demande comment on pourrait se passer de ces services vocaux qui simplifient, bien plus qu’on veut bien l’admettre, les relations et les interactions entre les entreprises et leurs publics.

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Ces émotions qui transforment vos clients en ambassadeurs… ou en détracteurs…

La majorité de vos clients est une majorité silencieuse. Vous pouvez vous en réjouir en vous disant que s’ils n’étaient pas satisfaits – de vos produits, de vos services, de la manière dont vous répondez à leurs demandes, etc. – ils ne manqueraient pas de se manifester d’une manière ou d’une autre pour vous le faire savoir. C’est en raisonnant ainsi que, pendant des décennies, on a cantonné le service client à la gestion des réclamations – autant dire à la gestion des seuls mécontents et insatisfaits… et sans se préoccuper plus que cela des clients silencieux, de leurs émotions et du pouvoir de ces émotions sur deux choses pourtant essentielles : leurs décisions d’achat/réachat et leur propension à recommander une marque, ou non… C’est pourquoi le registre émotionnel occupe tant de place dans les démarches centrées sur l’expérience client.

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Compte-Nickel ou comment trouver le bon équilibre entre selfcare et contact humain

Le succès de Compte-Nickel ne se dément pas. Depuis son lancement en février 2014, le compte bancaire sans banque, que l’on peut ouvrir en 5 minutes dans un bureau de tabac a conquis près de 400 000 clients et en attire 20 000 de plus chaque mois. Il faut reconnaître que l’offre est incroyablement séduisante puisqu’elle permet de disposer d’un vrai compte bancaire, avec RIB et carte de paiement international, pour seulement 20 euros par an ! Si la croissance de Compte-Nickel à de quoi faire pâlir d’envie toutes les banques de détail traditionnelles, elle s’accompagne d’un défi de taille pour le service client : comment répondre de manière efficace à un nombre toujours croissant de clients et de demandes sans augmenter à l’infini le nombre de conseillers clients ?

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Soyez sympa avec votre conseiller clientèle, c’est pas d’sa faute !

Dans l’organisation interne d’une entreprise, les conseillers clientèles jouent un rôle essentiel : en contact avec le client, ils représentent l’entreprise et incarnent sa vision du service. Mais à ce titre ils canalisent également tous les reproches en cas de dysfonctionnement des services de l’entreprise. Un rôle particulièrement ingrat pour des personnes dont les conditions de travail sont parfois difficiles, en particulier dans les call centers. Pourtant il existe des solutions permettant d’améliorer simultanément leurs conditions de travail et la qualité du service fourni aux clients.

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Les banques et la satisfaction client… C’est quoi le problème ?

Les enquêtes sur la satisfaction client dans les banques se suivent et, malheureusement, leurs résultats se ressemblent : les Français ne sont pas contents de leur banque. Selon une des dernières études en date, celle d’Ipsos Game Changers et de Trusteam Finance, seul 1 Français sur 4 se dit très satisfait de sa banque et serait prêt à la recommander… 25 %, c’est peu, surtout en regard des investissements que toutes les banques de détail font depuis des années pour inverser la tendance. Les banques en ligne s’en sortent mieux avec 37 % de clients très satisfaits, ce qui n’est pas fracassant non plus…

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Expérience Client/The French Forum 2016 : on y était et on a aimé !

Passer la moitié d’une semaine à La Baule en plein mois de septembre, qui plus est à l’Hermitage Barrière, c’est vrai que ça ressemble à s’y méprendre à un privilège quand tout le monde a replongé dans le quotidien… Mais ne croyez pas qu’on ait fait le voyage juste pour aller regarder les mouettes voler : on y était pour la quatrième édition d’Expérience Client/The French Forum, que d’aucuns appellent désormais « le Davos de l’Expérience Client ». On ne sait pas trop comment ça se passe à Davos, mais on peut vous dire qu’à La Baule, c’était génial mais pas vraiment de tout repos !

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3 choses qui ne devraient jamais arriver dans votre centre de contacts

Votre centre de contacts est le nœud stratégique de votre relation client. Ce n’est pas qu’on soit particulièrement fan des métaphores militaires, mais l’image la plus parlante de ce qu’il devrait être est celle de la « machine de guerre », parfaitement opérationnelle. Tant pour la satisfaction de vos clients et de vos conseillers que pour la bonne santé de votre business, voici 3 problèmes qui ne devraient jamais se produire dans le vôtre – et quelques conseils de bon sens pour les éviter ou y remédier.

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