Le design thinking et l’agilité à la rescousse de l’expérience client

Le mot d’ordre des marques est désormais d’offrir des « expériences mémorables » à leurs clients, c’est-à-dire des expériences laissant au consommateur un souvenir positif qu’il associera durablement au nom de la marque. La difficulté est évidemment d’arriver à concevoir de telles expériences pour des clients qui, en plus d’être singuliers, ont la fâcheuse habitude d’agir et réagir comme bon leur semble, plutôt que comme la marque aimerait qu’ils le fassent. C’est là que les approches agiles et les techniques du design thinking, dont tout le monde a au moins entendu parler, peuvent être mises à profit pour rester concentré sur l’essentiel – en l’occurrence, le client.

lire plus

Cloud or not : est-ce encore une question ?

Pour nous, en tant qu’éditeur d’une solution de gestion des interactions clients 100 % cloud, se poser la question du cloud en 2017, c’est un peu comme se demander s’il vaut mieux garder la machine à vapeur ou passer à l’électricité… Mais la réponse ne semble pas aller de soi pour tout le monde : d’après l’Insee, seulement 17% des entreprises françaises utilisaient des services de cloud computing payants en 2016 – les services en question allant du stockage de fichiers aux solutions CRM en mode SaaS, en passant par l’e-mail.

lire plus

Quels KPIs pour votre centre de contacts ?

Dans un centre de contacts moderne et digital, pratiquement tout peut être mesuré et tracé, à l’échelle de toute l’organisation comme au niveau de chaque conseiller. Mais ce n’est pas parce qu’une mesure existe qu’elle constitue à elle seule un « KPI », c’est-à-dire un indicateur clé de performance, dénomination qui correspondait à l’origine à des choses très précises mais qu’on utilise beaucoup plus largement aujourd’hui.

lire plus

Newsletter

Derniers articles