Historiquement, deux catégories de logiciels interviennent dans le domaine de la relation client. D’une part, les CRM, conçus pour gérer toutes les étapes de la relation entre l’entreprise et ses clients ; et, d’autre part, les solutions pour centre de contact, dévolues à la gestion des interactions. Les organisations en silo et la faible intégration des systèmes ont fait que, dans le passé, ces deux types de logiciels ne communiquaient pas entre eux. Au mieux, les acteurs de la relation client avaient accès aux deux systèmes, mais séparément – ce qui obligeait les utilisateurs à une fastidieuse gymnastique pour obtenir une vision globale du client. Au pire, les systèmes étaient utilisés par des services différents – typiquement le service commercial, d’un côté, et le service client, de l’autre – sans point de jonction et avec une impossibilité d’avoir une vue vraiment complète du client.

A chaque fois qu’un nouveau canal de contact apparaît, on annonce qu’il va rapidement détrôner ceux qui lui préexistaient. Il n’en est rien et l’e-mail en est un très bon exemple. Aujourd’hui classé parmi les canaux de contact « traditionnels », on oublie que les entreprises ont mis du temps à l’intégrer en tant que canal de relation client/service client. Par exemple, il y a une douzaine d’années, nombre de banques françaises, et non des moindres, ne donnaient pas à leurs clients la possibilité de joindre leur gestionnaire de compte par e-mail ! A la décharge des entreprises, il faut se souvenir qu’en 2006, 53,1% des ménages français n’avaient pas d’accès internet à domicile et que, par conséquent, la majorité des Français ne possédaient pas d’adresse e-mail personnelle.

Le coaching des conseillers fait partie intégrante du management des équipes de relation client. Mais en quoi consiste exactement ce « coaching » ? Le mot s’est tellement généralisé qu’on finit par y mettre tout et n’importe quoi. De fait, aujourd’hui, tout professionnel dont la pratique comporte une part d’accompagnement individuel et de suivi personnalisé se pare volontiers du titre (non réglementé et non protégé) de coach – si bien que, du sport à la décoration intérieure en passant par la diététique, le jardinage et toutes les disciplines imaginables regroupées sous le nom de « développement personnel », on trouve des coachs pour à peu près tout et n’importe quoi…

Les trois avantages dont on vous parlait dans notre précédent billet de blog – simplicité, densité informationnelle et intensité émotionnelle – font de la voix un canal de grande valeur pour toute marque voulant être proche et à l’écoute de ses clients. Mais c’est aussi un canal extrêmement exigeant, notamment en termes d’organisation : si vous voulez offrir un haut niveau de service, vous devez à tout moment avoir sur le pont suffisamment d’agents pour répondre au flux d’appels dans de bonnes conditions, tant pour les clients que pour les agents. L’analyse des données de trafic de votre solution de gestion d’appels doit vous permettre d’identifier les pics et les creux d’activité et vous aider à dimensionner vos équipes en conséquence, de la manière la plus fine possible. C’est la première condition pour éviter aussi bien le sur-staffing qui peut se révéler rapidement très onéreux, que le sous-staffing qui se traduit inévitablement par une augmentation des temps d’attente et une montée de l’insatisfaction chez vos clients.

Non seulement la voix n’a pas disparu de l’univers de la relation client mais, contrairement à ce que beaucoup prédisaient, elle est en train de regagner ses lettres de noblesse face aux canaux digitaux textuels. Ces derniers se sont multipliés et offrent des possibilités d’automatisation qui font qu’on les considère couramment comme « plus efficaces » que la voix. Tout dépend de ce que l’on entend par « efficace » ! Si vous vous placez sur le terrain de l’expérience client et de l’excellence relationnelle, la voix reste – pour au moins trois raisons – le meilleur allié de votre marque.

Le monde de l’assurance souffre d’un handicap par rapport au secteur bancaire : la rareté des interactions et a fortiori des conversations avec les assurés. Il en résulte, du point de vue des clients, un déficit de personnalisation de l’expérience client, ce qui est une réalité paradoxale pour une industrie aussi historiquement « data intensive »… Mais ce n’est pas du tout la même chose d’utiliser massivement les données pour calculer des risques statistiques et de mettre à profit les données individuelles pour fidéliser des clients sur des produits le plus souvent souscrits par obligation bien plus que par plaisir et par choix.

Le 13 août, dans la torpeur de la semaine traditionnellement la plus calme de l’année, un article d’Associated Press révélait que Google géolocalise en permanence les utilisateurs de ses applications mobiles, y compris lorsque lesdits utilisateurs désactivent la fonction de géolocalisation. La veille, dans Libération et sur le site Arrêt sur Images, le journaliste Daniel Schneidermann racontait dans une chronique son étonnement d’avoir reçu de « Google Maps Timeline » un message l’invitant à un « retour sur son mois de juillet ». En ouvrant ce message, il découvrait, carte datée et minutée à l’appui, que Google conservait – à son insu – toutes ses données de localisation, avec un niveau de détail pour le moins troublant : distinction entre les trajets effectués à pied, en voiture et en train, lieux touristiques et établissements visités, arrêts dans les stations services, etc. Bref, de quoi réveiller l’inquiétude de tous les possesseurs de smartphone – à ce jour, probablement plus de 75 % des Français âgés de 12 ans et plus (73 % en 2017 – Source Arcep-CREDOC), soit plus de 40 millions d’individus, plus ou moins « Google dépendants »…

Dans l'esprit de vos clients, les conseillers de votre centre de contact ou de votre service client devraient être en mesure de répondre directement à toutes leurs demandes et, dans l’idéal, en une seule fois ! Seulement voilà… il y a toujours des cas où ce n’est pas possible : le conseiller n’a pas la réponse, la demande ne relève pas de son champ de compétence, elle nécessite l’intervention, l’accord ou la validation d’un autre service ou d’un prestataire externe. Il faut alors escalader la demande et, ce qui n’est pas le plus aisé pour le conseiller, gérer la déception, l’agacement, voire l’exaspération du client de ne pas obtenir sur-le-champ la réponse ou la solution qu’il attend…

FAllons bon ! Voilà que l’expérience client stagne aux Etats-Unis. C’est la grande révélation faite par Forrester, qui dévoilait mi-juin les résultats de l’édition 2018 de son Customer Experience Index. Sur les 287 « marques » étudiées cette année, aucune n’a réussi à se hisser dans la catégorie la plus élevée définie par Forrester : celle de l’excellence. Cette case reste aussi désespérément vide qu’en 2017…

Serait-on allé un peu trop vite en besogne en considérant qu’en 2018, tout le monde en France était forcément à l’aise avec le numérique ? Visiblement, oui ! En réalité, 23 % des Français – près de 1 sur 4 ! – souffrent d’ « illectronisme », le mot forgé à partir d’illétrisme et d’électronique pour désigner l’incapacité ou la difficulté, plus ou moins grande, à se débrouiller sur le web et, d’une manière générale, avec les outils numériques. Cette situation problématique a été mise au jour grâce à une enquête réalisée par l’Institut CSA pour le syndicat de la presse sociale, de longue date engagé dans la lutte contre l’illettrisme « classique ». Et si l’on vous en parle ici, c’est parce que cela concerne les entreprises : cela signifie potentiellement que près d’un quart de vos clients ne sont pas à l’aise avec les canaux et les outils digitaux que vous leur proposez pour interagir et converser avec votre marque.