83 % des Français ayant utilisé le canal voix pour contacter une entreprise en 2018 se déclarent satisfaits. Si ce chiffre, tiré de l’édition 2018 de l’Observatoire des Services Clients*, a retenu notre attention, c’est parce qu’il est en hausse de 4 points par rapport à 2017 et, surtout, de 9 points par rapport à 2015. D’autres informations issues de la même enquête permettent de comprendre que cette progression de la satisfaction n’est pas due au hasard, mais la traduction concrète des efforts des entreprises/marques pour améliorer l’expérience de leurs clients sur ce canal relationnel qui reste le plus exigeant en termes de réactivité et de qualité de service.

Dans un précédent billet, nous avons décrit la manière dont vous pouvez améliorer l’expérience de vos clients sur le canal voix en remédiant à deux situations qu’ils redoutent et détestent : l’attente avant d’être mis en relation avec un conseiller et les SVI aux menus trop longs et trop compliqués. En vous attaquant à ces irritants, vous éliminez des causes de frustrations et c’est déjà beaucoup. Mais vous pouvez faire beaucoup plus : vous pouvez surprendre agréablement vos clien ts en répondant à deux attentes implicites qui, dans toutes les études, ressortent comme des facteurs clés de satisfaction.

De la simple demande d’information à la réclamation, les clients ont mille et une raisons d’appeler le centre de contact d’une entreprise. Ils choisissent le téléphone, plutôt que l’e-mail par exemple, parce qu’ils considèrent ce canal de communication comme le plus pratique et le plus rapide pour obtenir l’information, la réponse ou le conseil qu’ils recherchent. En revanche, il y a 2 situations très courantes que tous les clients qui appellent un centre de contact détestent par-dessus tout. Les voici, ainsi que nos conseils pour éliminer ou au moins minimiser ces irritants majeurs dans votre propre centre de contact.

Diabolocom est fier de compter parmi ses clients Coyote, Meetic et Total Spring, tous trois lauréats de l’Élection du Service Client de l’Année 2019. Le palmarès de cette 12^ème édition a été dévoilé le 18 octobre, au pavillon d’Armenonville lors d’une soirée qui a réuni près de 1000 personnes : les équipes de conseillers lauréates, car cette soirée est avant tout leur soirée, leurs managers ainsi que leurs prestataires de service et partenaires technologiques. Nous y étions, bien sûr  et avant de partager avec vous les verbatims des clients Diabolocom récompensés cette année, on vous explique en deux mots pourquoi ce prix est le plus convoité par les professionnels de la relation client et du service client.

Historiquement, deux catégories de logiciels interviennent dans le domaine de la relation client. D’une part, les CRM, conçus pour gérer toutes les étapes de la relation entre l’entreprise et ses clients ; et, d’autre part, les solutions pour centre de contact, dévolues à la gestion des interactions. Les organisations en silo et la faible intégration des systèmes ont fait que, dans le passé, ces deux types de logiciels ne communiquaient pas entre eux. Au mieux, les acteurs de la relation client avaient accès aux deux systèmes, mais séparément – ce qui obligeait les utilisateurs à une fastidieuse gymnastique pour obtenir une vision globale du client. Au pire, les systèmes étaient utilisés par des services différents – typiquement le service commercial, d’un côté, et le service client, de l’autre – sans point de jonction et avec une impossibilité d’avoir une vue vraiment complète du client.

A chaque fois qu’un nouveau canal de contact apparaît, on annonce qu’il va rapidement détrôner ceux qui lui préexistaient. Il n’en est rien et l’e-mail en est un très bon exemple. Aujourd’hui classé parmi les canaux de contact « traditionnels », on oublie que les entreprises ont mis du temps à l’intégrer en tant que canal de relation client/service client. Par exemple, il y a une douzaine d’années, nombre de banques françaises, et non des moindres, ne donnaient pas à leurs clients la possibilité de joindre leur gestionnaire de compte par e-mail ! A la décharge des entreprises, il faut se souvenir qu’en 2006, 53,1% des ménages français n’avaient pas d’accès internet à domicile et que, par conséquent, la majorité des Français ne possédaient pas d’adresse e-mail personnelle.

Le coaching des conseillers fait partie intégrante du management des équipes de relation client. Mais en quoi consiste exactement ce « coaching » ? Le mot s’est tellement généralisé qu’on finit par y mettre tout et n’importe quoi. De fait, aujourd’hui, tout professionnel dont la pratique comporte une part d’accompagnement individuel et de suivi personnalisé se pare volontiers du titre (non réglementé et non protégé) de coach – si bien que, du sport à la décoration intérieure en passant par la diététique, le jardinage et toutes les disciplines imaginables regroupées sous le nom de « développement personnel », on trouve des coachs pour à peu près tout et n’importe quoi…

Les trois avantages dont on vous parlait dans notre précédent billet de blog – simplicité, densité informationnelle et intensité émotionnelle – font de la voix un canal de grande valeur pour toute marque voulant être proche et à l’écoute de ses clients. Mais c’est aussi un canal extrêmement exigeant, notamment en termes d’organisation : si vous voulez offrir un haut niveau de service, vous devez à tout moment avoir sur le pont suffisamment d’agents pour répondre au flux d’appels dans de bonnes conditions, tant pour les clients que pour les agents. L’analyse des données de trafic de votre solution de gestion d’appels doit vous permettre d’identifier les pics et les creux d’activité et vous aider à dimensionner vos équipes en conséquence, de la manière la plus fine possible. C’est la première condition pour éviter aussi bien le sur-staffing qui peut se révéler rapidement très onéreux, que le sous-staffing qui se traduit inévitablement par une augmentation des temps d’attente et une montée de l’insatisfaction chez vos clients.

Non seulement la voix n’a pas disparu de l’univers de la relation client mais, contrairement à ce que beaucoup prédisaient, elle est en train de regagner ses lettres de noblesse face aux canaux digitaux textuels. Ces derniers se sont multipliés et offrent des possibilités d’automatisation qui font qu’on les considère couramment comme « plus efficaces » que la voix. Tout dépend de ce que l’on entend par « efficace » ! Si vous vous placez sur le terrain de l’expérience client et de l’excellence relationnelle, la voix reste – pour au moins trois raisons – le meilleur allié de votre marque.

Le monde de l’assurance souffre d’un handicap par rapport au secteur bancaire : la rareté des interactions et a fortiori des conversations avec les assurés. Il en résulte, du point de vue des clients, un déficit de personnalisation de l’expérience client, ce qui est une réalité paradoxale pour une industrie aussi historiquement « data intensive »… Mais ce n’est pas du tout la même chose d’utiliser massivement les données pour calculer des risques statistiques et de mettre à profit les données individuelles pour fidéliser des clients sur des produits le plus souvent souscrits par obligation bien plus que par plaisir et par choix.