L’objectif d’une stratégie de routage optimale est on ne peut plus simple : faire en sorte que l’appel de tout client soit dirigé vers le conseiller, ou le groupe de conseillers, en mesure de lui répondre dans les meilleurs délais et de la manière la plus pertinente. En toute logique, cela suppose deux choses : 1/ savoir qui appelle ET pourquoi ; et 2/ qui est compétent ET disponible à l’instant « t » pour répondre. Sans réponses – en temps réel – à ces questions, le taux d’appels dirigés vers la bonne personne a de fortes chances de chuter, et avec lui le taux de satisfaction client… Petit panorama des techniques permettant d’optimiser le routage des appels et, de ce fait, d’améliorer à la fois le confort de travail des conseillers et la satisfaction des clients.

Diabolocom confirme sa dynamique avec un chiffre d’affaires de près de 10 millions d’euros soit une hausse de 20 % par rapport à 2017 et attaque 2019 sous de très bons auspices. Désormais présente au Royaume-Uni, en Allemagne et en Espagne – avec des équipes commerciales et un support opérationnel dans chacun de ces pays – la société tend à s’imposer à l’échelle européenne comme l’un des acteurs de référence des solutions de centre de contact 100 % cloud. En témoigne la signature en 2018 de clients de premier plan tels que Saint-Gobain, Essilor, Altarea Cogedim, Galeries Lafayette ou encore Mantrac et Photobox.

Vous avez en main beaucoup plus de cartes que vous ne l’imaginez pour que 2019 réussisse à votre entreprise – à condition de prendre les choses par le bon bout. Et pour nous, le bon bout, c’est l’expérience client, parce c’est en réalité la seule chose qui vous permettra de faire durablement la différence aux yeux de vos clients, notamment au niveau de votre centre de contact. Voici les 5 résolutions que vous pourriez prendre cette année si vous voulez vraiment offrir à vos clients une expérience à la hauteur de leurs attentes, prouvant que vous méritez leur confiance et leur fidélité.

Comme chaque année à l'approche des fêtes de fin d'année, les commerces physiques et e-commerce vivent la période la plus frénétique de l'année. Durant les fêtes de fin d'année et autres pics saisonniers, certaines entreprises telles que Photobox enregistrent une augmentation spectaculaire de leur fréquentation (jusqu’à 400 à 600 % de visites supplémentaire sur leurs sites web)[1]. Dans la mesure où 70 % des communications avec les clients sont antérieures à la finalisation de l'achat, il est primordial d’offrir une expérience client irréprochable pour concrétiser ces ventes. Les commerçants expérimentés le savent : il ne suffit pas que la boutique ou le site soit paré pour répondre aux pics d'activité et événements promotionnels. Le service client doit également suivre la cadence.

83 % des Français ayant utilisé le canal voix pour contacter une entreprise en 2018 se déclarent satisfaits. Si ce chiffre, tiré de l’édition 2018 de l’Observatoire des Services Clients*, a retenu notre attention, c’est parce qu’il est en hausse de 4 points par rapport à 2017 et, surtout, de 9 points par rapport à 2015. D’autres informations issues de la même enquête permettent de comprendre que cette progression de la satisfaction n’est pas due au hasard, mais la traduction concrète des efforts des entreprises/marques pour améliorer l’expérience de leurs clients sur ce canal relationnel qui reste le plus exigeant en termes de réactivité et de qualité de service.

Dans un précédent billet, nous avons décrit la manière dont vous pouvez améliorer l’expérience de vos clients sur le canal voix en remédiant à deux situations qu’ils redoutent et détestent : l’attente avant d’être mis en relation avec un conseiller et les SVI aux menus trop longs et trop compliqués. En vous attaquant à ces irritants, vous éliminez des causes de frustrations et c’est déjà beaucoup. Mais vous pouvez faire beaucoup plus : vous pouvez surprendre agréablement vos clien ts en répondant à deux attentes implicites qui, dans toutes les études, ressortent comme des facteurs clés de satisfaction.

De la simple demande d’information à la réclamation, les clients ont mille et une raisons d’appeler le centre de contact d’une entreprise. Ils choisissent le téléphone, plutôt que l’e-mail par exemple, parce qu’ils considèrent ce canal de communication comme le plus pratique et le plus rapide pour obtenir l’information, la réponse ou le conseil qu’ils recherchent. En revanche, il y a 2 situations très courantes que tous les clients qui appellent un centre de contact détestent par-dessus tout. Les voici, ainsi que nos conseils pour éliminer ou au moins minimiser ces irritants majeurs dans votre propre centre de contact.

Diabolocom est fier de compter parmi ses clients Coyote, Meetic et Total Spring, tous trois lauréats de l’Élection du Service Client de l’Année 2019. Le palmarès de cette 12^ème édition a été dévoilé le 18 octobre, au pavillon d’Armenonville lors d’une soirée qui a réuni près de 1000 personnes : les équipes de conseillers lauréates, car cette soirée est avant tout leur soirée, leurs managers ainsi que leurs prestataires de service et partenaires technologiques. Nous y étions, bien sûr  et avant de partager avec vous les verbatims des clients Diabolocom récompensés cette année, on vous explique en deux mots pourquoi ce prix est le plus convoité par les professionnels de la relation client et du service client.

Historiquement, deux catégories de logiciels interviennent dans le domaine de la relation client. D’une part, les CRM, conçus pour gérer toutes les étapes de la relation entre l’entreprise et ses clients ; et, d’autre part, les solutions pour centre de contact, dévolues à la gestion des interactions. Les organisations en silo et la faible intégration des systèmes ont fait que, dans le passé, ces deux types de logiciels ne communiquaient pas entre eux. Au mieux, les acteurs de la relation client avaient accès aux deux systèmes, mais séparément – ce qui obligeait les utilisateurs à une fastidieuse gymnastique pour obtenir une vision globale du client. Au pire, les systèmes étaient utilisés par des services différents – typiquement le service commercial, d’un côté, et le service client, de l’autre – sans point de jonction et avec une impossibilité d’avoir une vue vraiment complète du client.

A chaque fois qu’un nouveau canal de contact apparaît, on annonce qu’il va rapidement détrôner ceux qui lui préexistaient. Il n’en est rien et l’e-mail en est un très bon exemple. Aujourd’hui classé parmi les canaux de contact « traditionnels », on oublie que les entreprises ont mis du temps à l’intégrer en tant que canal de relation client/service client. Par exemple, il y a une douzaine d’années, nombre de banques françaises, et non des moindres, ne donnaient pas à leurs clients la possibilité de joindre leur gestionnaire de compte par e-mail ! A la décharge des entreprises, il faut se souvenir qu’en 2006, 53,1% des ménages français n’avaient pas d’accès internet à domicile et que, par conséquent, la majorité des Français ne possédaient pas d’adresse e-mail personnelle.