Et si le homeshoring réveillait des vocations pour le service client ?

Un service client assuré par des agents indépendants travaillant de chez eux, telle est la formule du homeshoring – une formule moins développée en France que dans les pays anglo-saxons, notamment aux États-Unis où l’on compterait 300 000 « home agents », soit les trois quarts de l’effectif mondial. En France, le leader du homeshoring s’appelle Eodom et fédère plus d’un millier d’ambassadeurs au service de marques de premier plan. Quand on demande à son directeur commercial, Cédric Quintard, ce qui décide une marque à choisir Eodom et le homeshoring, il cite les quatre raisons suivantes :

1/ la qualité des agents – du fait d’une sélection exigeante basée sur leur expérience, leur implication personnelle et leur proximité affective avec les marques pour lesquelles ils choisissent de travailler ;

2/ la flexibilité du modèle pour la marque – avec, notamment, la possibilité de mobiliser rapidement des agents connaissant la marque pour faire face à des pics d’activité ;

3/ la sensibilité de la marque à la dimension sociétale du modèle – le homeshoring favorisant la création d’emplois durables et le maintien de la population active dans des zones éloignées des grands centres urbains ;

4/ la compétitivité – parce que ne pas avoir d’investissement en termes de plateau et d’infrastructure de centre d’appels permet de proposer des prestations de qualité élevée à des prix inférieurs à ceux d’un centre de contacts classique localisé en France.

 

Ne pas confondre homeshoring et télétravail !

Quand on y réfléchit, on se dit que toutes les planètes sont alignées en France pour que le homeshoring gagne du terrain et l’on s’étonne que cette forme d’externalisation ne progresse plus vite. Un des points qui peut l’expliquer  est l’assimilation du homeshoring à du télétravail – un mode d’organisation auquel une large majorité de salariés aspire mais qui, en dépit des assouplissements règlementaires, reste minoritaire dans notre pays et ce dans tous les secteurs et métiers éligibles à ce type de fonctionnement.

D’après le rapport des organisations patronales et syndicales remis à la ministre du Travail en mai 2017, le taux de télétravailleur varie entre 2% et 6% selon les sources pour le télétravail encadré par un avenant au contrat de travail. En prenant en compte les pratiques informelles et occasionnelles, ce taux se situerait entre 16% et 20%. Sur le papier, tout le monde trouve ça très bien, le télétravail : pas de trajets domicile-travail, moins de stress, plus de temps pour soi, un meilleur équilibre vie pro - vie perso… le tout se traduisant par plus de concentration et de productivité sur le plan professionnel.

Dans la vraie vie, les salariés qui ont la possibilité de télétravailler hésitent à franchir le pas de crainte de perdre le contact avec leurs collègues ou d’être disqualifiés du seul fait de leur éloignement. Il faut reconnaître que, même si les mentalités ont évolué, le management ne voit pas toujours d’un très bon œil – et ne sait pas forcément gérer – ces salariés qui travaillent à distance… L’objection technique ­au télétravail – à savoir, la difficulté à accéder aux ressources et aux outils de l’entreprise – a pendant très longtemps été avancée. Mais à l’ère du digital, du cloud, de la virtualisation du poste de travail, elle est totalement caduque – y compris dans le monde du service client où les solutions de « centre de contact virtuel » existent depuis près de 20 ans…

Toutes les réticences ne sont donc pas levées, mais il se trouve, pour revenir à notre sujet, que le homeshoring, tel que défini plus haut, n’est pas du télétravail ! Le télétravail concerne les salariés et les « Home Agents » ne sont pas des salariés, mais des professionnels indépendants. À ce titre, leurs relations avec les prestataires relèvent du droit commercial et non du code du travail. Et, en termes de motivation,  cela change pas mal de choses.

 
« Home Agent », une vision renouvelée du métier de conseiller

Le métier de conseiller en centre d’appels/de contacts est réputé formateur mais « exigeant », pour ne pas dire difficile et stressant. Si les prestataires s’efforcent de choyer leur personnel et veillent à leurs conditions de travail, ils savent que les meilleurs ont tendance à quitter un métier où la demande est forte mais où les perspectives de carrière et les rémunérations ne font pas rêver. Si l’on ajoute à cela le désir sans cesse réaffirmé des Français d’être leurs propres maîtres, autrement dit de travailler à leur compte, on se dit que le statut de « Home Agent » pourrait, comme le télétravail, convenir à bien des professionnels expérimentés et passionnés par les relations humaines, comme c’est le cas aux États-Unis.

Si ce n’est déjà fait, vous lirez avec intérêt le portrait de Benjamin Grey, Home Agent à Miami, publié il y a quelques mois par En-Contact. Il explique qu’il y a 15 ans, à la fermeture du grand call center où il travaillait, Sitel (l’opérateur de ce centre) lui a proposé de continuer à exercer son métier à domicile, en tant qu’indépendant. Depuis, il n’y voit que des avantages : « pas de gasoil à mettre dans la voiture, pas de temps perdu en transport, des horaires réguliers et donc moins d’argent de notre paye perdu dans des dépenses inutiles. »

On ne sait pas combien des 1000 conseillers téléphoniques qui, du fait de la fermeture de plusieurs call centers de Verizon outre-Atlantique, se retrouvent aujourd’hui dans une situation comparable, feront le même choix que Benjamin Grey. Verizon, pour sa part, n’envisage aucun licenciement et leur propose, sinon de devenir indépendants, du moins de continuer à travailler depuis leur domicile. « Ce sont des employés hautement qualifiés et formés, c’est pourquoi nous voulons qu’ils restent dans l’entreprise », a déclaré un porte-parole de Verizon.

OK, les Etats-Unis ne sont pas la France, mais cela fait tout de même réfléchir. Toutes les marques, toutes les entreprises rêvent d’avoir des conseillers clients de haut niveau, tous les clients aussi ! Et de nombreux conseillers talentueux ont envie d’exercer leur métier dans un environnement moins stressant qu’un plateau de centre de contacts à des kilomètres de chez eux, selon des horaires choisis, pour des clients choisis. Tout le monde n’est sans doute pas fait pour ça, mais on souhaite aux autres que le télétravail et le homeshoring continuent à se développer et leur donne la possibilité de renouveler leur métier et l’image de leur métier.

Pour découvrir les outils à la disposition des agents et du management, ainsi que le fonctionnement d’une organisation de service client en homeshoring : 

Téléchargez  le cas client Eodom