2 situations que les clients détestent au téléphone – et comment y remédier

De la simple demande d’information à la réclamation, les clients ont mille et une raisons d’appeler le centre de contact d’une entreprise. Ils choisissent le téléphone, plutôt que l’e-mail par exemple, parce qu’ils considèrent ce canal de communication comme le plus pratique et le plus rapide pour obtenir l’information, la réponse ou le conseil qu’ils recherchent. En revanche, il y a 2 situations très courantes que tous les clients qui appellent un centre de contact détestent par-dessus tout. Les voici, ainsi que nos conseils pour éliminer ou au moins minimiser ces irritants majeurs dans votre propre centre de contact.

 

Attendre avant d’être mis en contact avec un conseiller

Dans toutes les enquêtes, l’attente avant de parler avec un conseiller arrive en tête des causes d’insatisfaction. Au-delà de 3 ou 4 minutes d’attente, les clients abandonnent ou s’énervent… Vous pouvez limiter leur impatience en annonçant automatiquement le temps d’attente estimé. Si celui-ci leur paraît trop long, certains choisiront de renouveler leur appel, d’autres patienteront. Par égard pour eux, veillez tout de même à ce que le temps d’attente communiqué soit fiable…

On dit souvent que les clients sont devenus trop impatients ou trop exigeants. Là, n’est pas la question : pour eux, le téléphone est le canal de l’immédiateté et, à partir du moment où le centre de contact est ouvert, ils s’attendent à ce que vous leur répondiez dans la minute. La difficulté, pour vous, manager de centre de contact, est de satisfaire cette exigence en toute circonstance, c'est-à-dire quel que soit le volume d’appels entrants à l’instant « t ».

Pour maîtriser le temps d’attente que vous imposez à vos clients, vous devez constamment avoir le nombre d’agents nécessaire pour absorber le flux. Bien sûr, c’est compliqué en cas d’événement imprévu provocant un pic d’appels, par exemple une catastrophe naturelle si vous êtes assureur, ou un rappel de produit pour raison sanitaire si vous êtes dans l’agroalimentaire. Mais en dehors de ces situations exceptionnelles, votre logiciel de gestion des interactions vous fournit tous les éléments pour prévoir le nombre suffisant d’agents aux différentes heures d’une journée « ordinaire » : grâce aux statistiques de votre système, vous connaissez le nombre d’appels entrants, le temps d’attente moyen, les plages horaires les plus chargées, la durée moyenne d’un appel. Vous pouvez donc facilement calculer combien d’agents doivent être présents pour répondre dans les meilleurs délais sur les différentes plages horaires. L’analyse de l’activité passée vous permet aussi d’ajuster les effectifs pour faire face à des pics prévisibles : si les promotions provoquent systématiquement une augmentation de trafic de 15 % ou 20 % pendant deux jours, vous pouvez mobiliser des agents supplémentaires à chaque fois que le marketing vous annonce ce type de campagne.

En exploitant pleinement vos statistiques d’activité, vous pouvez mettre le nombre d’agents en adéquation avec le trafic prévisible et limiter considérablement les risques de dérapage sur les temps d’attente.

 

Les menus SVI trop longs/trop compliqués

Si vous posez la question à vos clients, ils vous diront probablement qu’ils n’aiment pas tomber sur un serveur vocal interactif, qu’ils trouvent ça frustrant et impersonnel – surtout quand aucun des choix annoncés ne paraît correspondre à leur problème. Si vous les poussez un peu plus dans leurs retranchements, il y a de grandes chances qu’ils reconnaissent que cette pré-qualification via le SVI permet de les mettre directement en relation avec le bon interlocuteur.

Pour vous, manager de centre de contact, la difficulté est de concevoir des parcours SVI simples et qui laissent toujours une porte sortie positive pour les clients. Au-delà de 5 choix initiaux, votre client est perdu. Au-delà de 3 actions de choix, il s’énerve… Pour éviter les arborescences qui n’en finissent pas, les solutions de centre de contact modernes vous permettent d’associer d’autres canaux à votre SVI et de lui proposer plus d’options sans le noyer sous des « tapez 1 », « tapez 2 ». L’avantage des solutions actuelles, c’est qu’il est possible de configurer un parcours SVI sans faire appel à des techniciens spécialisés. Cela signifie que vous pouvez beaucoup plus facilement qu’avant modifier une arborescence existante parce qu’elle ne correspond plus aux besoins, et aussi créer des SVI spécialisés ou temporaires visant à renforcer l’autonomie de vos clients.

En effet, comme la majorité de vos clients vous appellent désormais depuis un smartphone, le SVI peut leur proposer de basculer vers l’e-mail ou d’envoyer leur demande par SMS, typiquement si le temps d’attente pour parler à un conseiller est trop élevé. Vous pouvez aussi les orienter vers des outils de selfcare ou un voicebot. Par exemple, si une part significative de vos appels concerne le suivi de commande ou de livraison, ces demandes peuvent parfaitement être traités automatiquement en mode 100 % vocal de part et d’autre, mais sans qu’un agent intervienne. La reconnaissance vocale et la synthèse de la voix ont fait d’immense progrès. Ce serait dommage de ne pas en faire profiter vos clients – qui seront ravis d’obtenir l’information qu’ils souhaitent, même en dehors des heures d’ouverture du centre de contact.  Vos agents également y gagneront, puisque les services proposés par votre SVI les libéreront de la plus grande partie de ces demandes où ils n’ont pas vraiment de valeur ajoutée.

Un point de vigilance tout de même : à tous les niveaux et dans toutes les branches du parcours SVI, votre client doit avoir la possibilité de choisir de parler à un agent humain, quitte à attendre un peu…

Vous avez en tête un scénario SVI ou des objectifs de réduction de temps d’attente qui amélioreraient l’expérience de vos client sur le canal voix ? Si vous craignez que vos idées ne soient pas réalisables, c’est que vous ne savez pas encore tout ce que la solution Diabolocom peut faire pour vous. Parlons-en.

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