23 % de vos clients souffrent d’illectronisme. Vous faites quoi pour eux ?

Serait-on allé un peu trop vite en besogne en considérant qu’en 2018, tout le monde en France était forcément à l’aise avec le numérique ? Visiblement, oui ! En réalité, 23 % des Français – près de 1 sur 4 ! – souffrent d’ « illectronisme », le mot forgé à partir d’illétrisme et d’électronique pour désigner l’incapacité ou la difficulté, plus ou moins grande, à se débrouiller sur le web et, d’une manière générale, avec les outils numériques. Cette situation problématique a été mise au jour grâce à une enquête réalisée par l’Institut CSA pour le syndicat de la presse sociale, de longue date engagé dans la lutte contre l’illettrisme « classique ». Et si l’on vous en parle ici, c’est parce que cela concerne les entreprises : cela signifie potentiellement que près d’un quart de vos clients ne sont pas à l’aise avec les canaux et les outils digitaux que vous leur proposez pour interagir et converser avec votre marque.

11 millions de Français concernés

Au vu des tonnes d’e-mails, de posts sur les réseaux sociaux et de session de chat que vous gérez au quotidien, vous allez objecter que cette histoire d’illectronisme ne vous concerne pas. Vos clients, pensez-vous, sont des gens parfaitement « normaux », des gens de leur temps – c’est-à-dire capables d’envoyer un e-mail ou un SMS, de faire un achat et un règlement en ligne et, la plupart du temps, de trouver sur le web l’information qu’ils cherchent par eux-mêmes. Oui, sauf les 23 % qui ne le font pas ou pour qui cela présente des difficultés. Vous direz que, en raison de votre positionnement « premium » ou « GenZ », vos clients à vous échappent à cette forme d’exclusion. En êtes-vous certain ? L’enseignement le plus intéressant de l’étude est que l’illectronisme touche toutes les catégories sociales et toutes les tranches d’âge, même s’il est – sans grande surprise – nettement plus important dans les catégories les moins aisées et, toutes CSP confondues, chez plus de 70 ans. On rappelle que ces derniers représentent tout de même 13,86 % de la population métropolitaine (source Insee, au 1er janvier 2018)

pas à l'aise_illectronisme CSA-2

2 types de difficultés et 5 profils types

L’étude met en évidence deux types de difficultés : d’une part, celles qui sont liées à la pratique et à la  manipulation  des outils de communication et, d’autre part, celles qui sont liées à l’usage, au contenu et à la vérification des informations véhiculées. L'illectronisme provient davantage d'un manque de savoirs et d’usages que d’un manque de moyens d’accès à l’univers numérique et aux possibilités qu’il offre. La preuve : 89 % des Français possèdent au moins un équipement (ordinateur, smartphone, tablette…) permettant de se connecter à internet et 87% disposent d’une connexion à leur domicile.

A partir de ces 2 critères – niveau d’équipement et aisance/difficulté dans les usages – CSA dégage une typologie comprenant 5 familles.

Typologie_Illectronistes

 

De l’illectronisme à l’abandonnisme

Le pourcentage d’illectronistes ira mécaniquement en décroissant, mais peut-être pas aussi rapidement qu’on l’imagine. D’après l’étude, les fameux « digital natives » ne sont pas tous aussi à l’aise dans l’univers digital qu’on le raconte à longueur d’articles depuis 10 ou 15 ans...

Sur l’ensemble de la population interrogée, ce manque d’aisance avec les outils et pratiques numériques se traduit par ce que CSA appelle l’abandonnisme : un comportement de blocage qui conduit près de 1 Français sur 5 à renoncer à faire quelque chose parce qu’il faut utiliser internet et qu’ils ne le peuvent/veulent pas.

Qui sont ces 19 % abandonnistes ? Ce sont :

  • des hommes (19%) comme des femmes (18%) ;
  • de jeunes seniors (50-64 ans : 25%), mais aussi des moins de 35 ans (15%),
  • des CSP+ (20%) et des CSP- (18%) tout autant que des inactifs (18%) ;
  • des habitants des régions (19%) comme de l’Île-de-France (18%) ;
  • des habitants de communes rurales (20%) comme de l’agglomération parisienne (18%).

En d’autres termes,  le profil des abandonnistes est très  proche de celui de la population française âgée de plus de 18 ans :

  • Deux tiers sont des actifs ;
  • 50% sont des hommes, 50% des femmes ;
  • Un tiers ont entre 50 et 64 ans, et 21% sont des digital natives ; ces derniers ne disposent que de leur smartphone pour se connecter, n’ont pas de connexion à leur domicile, et surtout sont limités dans leurs usages numériques, notamment pour tout ce qui concerne les démarches administratives ;
  • Près de 30% vivent dans de grandes agglomérations (100 000 habitants et plus – hors agglomération parisienne) et un quart dans des communes rurales.

Voilà pourquoi, quel que soit votre marché et votre positionnement, votre clientèle compte probablement entre 20 % et 25 % de personnes qui renoncent à utiliser les outils de vente et d’interaction numériques dans lesquels vous investissez. Très concrètement, cela signifie que ces personnes n’achètent pas sur votre site e-commerce, ne répondent pas à vos enquêtes de satisfaction, ne vous suivent pas sur les réseaux sociaux, ne voient pas vos publicités en ligne, ne lisent pas vos e-mails d’information et de promotion… Bref, vous ne les connaissez pas aussi bien que les autres… Heureusement, pour interagir avec vous, il leur reste vos points de vente et, pour contacter votre service client, le canal voix… Cela vous donne une bonne raison de plus de ne pas abandonner ce canal qui, de toute façon, reste celui qu’ils préfèrent 😀

Le conseil vaut aussi pour les collectivités et les services publics, sachant que le gouvernement a fait de la transformation numérique des  administrations une priorité, avec pour objectif la dématérialisation de 100 % des services publics en 2022