3 bonnes raisons d’utiliser la voix en relation client

Non seulement la voix n’a pas disparu de l’univers de la relation client mais, contrairement à ce que beaucoup prédisaient, elle est en train de regagner ses lettres de noblesse face aux canaux digitaux textuels. Ces derniers se sont multipliés et offrent des possibilités d’automatisation qui font qu’on les considère couramment comme « plus efficaces » que la voix. Tout dépend de ce que l’on entend par « efficace » ! Si vous vous placez sur le terrain de l’expérience client et de l’excellence relationnelle, la voix reste – pour au moins trois raisons – le meilleur allié de votre marque.

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1/ Le canal le plus naturel pour vos clients

L’être humain parle. Et aussi « digital » soit-il devenu au cours de ces 20 dernières années, la voix est pour lui, dès son plus jeune âge, le moyen d’expression et de communication le plus naturel. Ceci explique en grande partie que la voix reste – malgré la diversification des outils et des usages – le canal le plus utilisé pour contacter le service client d’une marque. C’est ce que montrent les enquêtes, notamment celle que réalise BVA chaque année pour l’Élection du Service Client de l’Année : certes, depuis 2011, le téléphone a reculé, mais si l’on prend en compte le click-to-call, on constate que le canal voix a plutôt tendance à progresser :

Le canal Voix_Evolution_Observatoire BVA 2017

 

2/ La densité d’information

L’Observatoire BVA 2017 fournit une autre information très intéressante : les moyens de contact où les clients peuvent s’exprimer par la voix – téléphone, face-à-face – sont ceux qu’ils préfèrent et également ceux qu’ils trouvent les plus efficaces pour obtenir « les réponses les plus justes et le plus rapidement ».

 Le canal Voix_Préférence_Observatoire BVA 2017

Non seulement, parler est à la portée de tout un chacun, mais de plus c’est le canal de communication qui permet de transmettre le plus d’informations en un minimum de temps et avec un minimum d’effort. Il faut beaucoup de temps à un humain moyen pour écrire ce qu’il est capable de dire en une minute – à savoir,  en moyenne, entre 150 et 200 mots. Pour expliquer une situation complexe à l’écrit, typiquement dans un e-mail, il faut en outre avoir un minimum de compétences en grammaire et en orthographe, et faire un effort de réflexion et de structuration. L’interactivité inhérente à une conversation vocale permet au contraire aux deux interlocuteurs de clarifier et préciser leurs propos au fil de l’eau, de rebondir et, au final, de se comprendre – même dans un laps de temps très court. C’est pourquoi il est généralement beaucoup plus facile et plus rapide de trouver une solution satisfaisante à un problème dans le cadre d’une conversation de vive voix qu’en passant par un canal asynchrone comme l’e-mail où chaque demande de précision implique un échange et donc un délai supplémentaire.

 

3/ L’intensité émotionnelle

Au-delà de ce que signifient les mots prononcés, la voix véhicule énormément d’émotions qui sont autant d’informations implicites qui viennent conforter, nuancer, voire contredire ce que disent les mots. En réalité, ce que l’on appelle la prosodie – l'inflexion, le débit, le ton, la tonalité, l'intonation, l’accent et les innombrables modulations que peut prendre la voix humaine – en dit infiniment plus que les mots eux-mêmes. Un conseiller expérimenté perçoit immédiatement dans la voix d’un client si celui-ci est tendu, en colère, désabusé, déçu, inquiet, ironique, etc. Un conseiller qui sait écouter et entendre peut adapter instantanément son discours et sa propre prosodie pour calmer son client, arrondir les angles et désamorcer une situation qui pourrait dégénérer. La voix est le seul canal qui autorise cette réactivité et l’expression de cette intelligence émotionnelle.

 

Comment maximiser les avantages de la voix ?

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