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3 choses qui ne devraient jamais arriver dans votre centre de contacts

Votre centre de contact est le nœud stratégique de votre relation client. Ce n’est pas qu’on soit particulièrement fan des métaphores militaires, mais l’image la plus parlante de ce qu’il devrait être est celle de la « machine de guerre », parfaitement opérationnelle. Tant pour la satisfaction de vos clients et de vos conseillers que pour la bonne santé de votre business, voici 3 problèmes qui ne devraient jamais se produire dans le vôtre – et quelques conseils de bon sens pour les éviter ou y remédier.

Le petit matériel défectueux

Un casque qui grésille, un micro qui fonctionne mal, une chaise qui coince ou couine, une touche de clavier défectueuse… Cela n’a l’air de rien, mais quand vous utilisez ces outils pendant des heures comme le font vos conseillers, cela commence par agacer, avant de virer au calvaire. Quand ce qu’on appelle le « petit matériel » ne fonctionne pas parfaitement, c’est une source de stress non seulement pour celui qui l’utilise, mais aussi pour ceux qui l’entourent. Au final, cela se traduit par de l’énervement, des difficultés de concentration, donc d’écoute…  et, au bout du bout, cela fait des clients insatisfaits.

Ne traitez pas la question à la légère. Soyez hyper vigilants sur la qualité des outils de travail de vos conseillers, notamment sur leurs qualités ergonomiques. Choisissez des outils « professionnels », assurez-vous qu’ils conviennent aux intéressés avant d’en commander pour tout le monde – sauf si vous tenez absolument à provoquer un mouvement social au sein de votre centre de contact… Enfin, comme le matériel utilisé de manière intensive s’use plus vite mais qu’on ne sait jamais quand il va vous lâcher, ayez suffisamment de matériel d’avance pour pouvoir remplacer sur-le-champ les casques qui donnent des signes de faiblesse ou les chaises qui se déglinguent.

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Le pire du pire : une panne sur un lien voix ou data

Si un lien opérateur tombe, c’est immédiatement le chômage technique pour vos conseillers et, pour vos clients, l’impossibilité de vous joindre.  Cela arrive toujours au mauvais moment, évidemment : le jour où vous lancez une super offre, ou le troisième ou le quatrième jour des soldes quand les appels pour les échanges et les retours ont tendance à exploser…

Dans ce domaine le risque zéro n’existe pas mais vous pouvez faire des choix techniques qui minimisent le risque : a minima, les liens voix et données qui relient votre centre de contact au reste du monde doivent être redondants. Mais si votre centre de contact est vraiment « mission critical », vous devez 1/choisir des partenaires ayant une infrastructure haute-disponibilité (connexions redondantes, serveurs redondants, haute sécurité incendie…) et 2/ avoir un plan de disaster recovery, qu’on aura mis régulièrement à l’épreuve pour s’assurer qu’il fonctionne.

Vous trouvez que c’est trop ? Alors imaginez qu’une inondation ou un incendie rende vos locaux inutilisables pendant plusieurs jours, voire semaines. Est-il vraiment envisageable que votre centre de contact soit « out » et vos conseillers au chômage technique pendant une si longue période ? Non, bien sûr. Vous devez avoir une solution de repli, un centre de contact de secours qui peut être opérationnel dans les 24 h ou 48 h. Choisissez une option réaliste : si votre centre de secours est à 150 km du centre sinistré, pas sûr que vos conseillers suivent… et sans eux, votre centre de secours ne servira pas à grand-chose…

 

Les crises dues à un défaut d’information

Une offre a été lancée à grand renfort de pub, une information sur un produit défectueux a été rendue publique, un rappel de lot a été diffusé… Aussitôt, pic d’appels, sauf que le centre de contact n’est pas au courant, n’a reçu aucune directive… Résultat, les clients qui appellent ont affaire à des conseillers qui non seulement tombent des nues mais qui sont dans l’incapacité matérielle de leur répondre de manière pertinente. C’est la panique, sur fond d’exaspération de part et d’autre…

Il faut pouvoir réagir vite et pour cela : 1/ avoir formé les conseillers à ce qu’ils doivent faire de manière générique dans ce type de situations ; 2/ avoir les moyens techniques d’envoyer une alerte sur les postes de travail de l’ensemble des conseillers concernés ainsi que quelques directives, à défaut d’une procédure complète. Cela peut consister, dans un premier temps, à renvoyer les clients vers une page Internet donnant des informations sur le produit, le lot ou l’offre en question, en attendant que la procédure de traitement soit écrite et diffusée aux conseillers. 

Quand c’est exceptionnel, on s’en remet vite et l’image de la marque n’en pâtit pas trop. Malheureusement ces situations sont plus fréquentes qu’on le croit ou qu’on veut bien l’avouer. Elles soulignent l’extrême importance d’une bonne communication entre le centre de contacts et le marketing, la comm externe et, en particulier dans certains secteurs comme l’alimentaire ou les produits pharmaceutiques, la qualité. Cette communication ne peut pas être laissée au bon vouloir des individus, à la bonne entente entre les managers des différents services : elle doit reposer sur des process bien définis et systématiques. C’est le seul véritable moyen d’éliminer les crises dues à un défaut d’information ou à un manque de communication.

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Patrice est CTO chez Diabolocom. Ingénieur, il couvre à la fois des sujets techniques et métiers.