3 sujets clés pour la relation client en 2018

En ce début d’année, nous n’allons pas nous lancer dans de grandes prédictions sur l’avenir du monde et des entreprises. D’autres s’en chargent et c’est très bien ainsi. En commençant par vous souhaiter une excellente année, nous allons simplement pointer les trois sujets sur lesquels, en tant que directeur de la relation client ou de l’expérience client, vous allez inévitablement devoir travailler et avancer en 2018. Et vous verrez, si vous lisez les prédictions des principaux analystes qui s’expriment sur la relation client – Forrester et Gartner, en particulier – qu’elles rejoignent et recoupent les 3 sujets que nous mettons en exergue dans ce billet.


Miser davantage sur l’intégration CRM

Cela fait déjà quelques années que le CRM a cessé d’être perçu comme l’outil utilisé par les commerciaux pour 1/ gérer leur activité et 2/ en rendre compte. Sa vocation est aujourd’hui de centraliser la connaissance client à l’échelle de l’entreprise et de rendre cette connaissance disponible pour tous les métiers et services qui interagissent avec les prospects et les clients.

Si votre CRM devient effectivement le réceptacle unique des données relatives à l’identité de vos clients, à leurs transactions et à leurs habitudes/préférences, ce n’est évidemment pas un déversoir d’informations passif. Pour être vraiment utile, il doit pouvoir alimenter d’autres systèmes – solution de gestion des interactions clients, solution de marketing automation ou de gestion de campagnes, back-office du site e-commerce… – et, en retour, récupérer les informations produites par ces différents systèmes qu’il est pertinent de conserver. Vous devez pour cela créer des passerelles avec chacun de ces systèmes, des passerelles bidirectionnelles qui plus est !

Cela vous paraît une évidence ? C’est pourtant loin d’être le cas dans toutes les entreprises ! Les silos n’ont malheureusement pas disparu, avec des conséquences bien connues, notamment dans les centres de contacts : des conseillers clients qui manquent d’information, des données dupliquées et dispersées ici et là, l’impossibilité de savoir si les données clients utilisées dans les différents services sont bien les dernières en date, etc. Tout cela nuit considérablement à l’efficacité des équipes et dégrade potentiellement l’expérience du client : un client qui consent à ce que vous collectiez des données le concernant, mais qui comprend et accepte de moins en moins que vous n’utilisiez pas ces données pour lui fournir un meilleur service…

Il existe différentes techniques pour créer les passerelles nécessaires entre deux systèmes. Si vous ne les avez pas en tête, c’est le moment de relire notre billet 3 méthodes pour rapprocher gestion des interactions et connaissance client ! La bonne nouvelle c’est que, grâce aux connecteurs développés par Diabolocom, l’interfaçage et l’automatisation des échanges entre les principaux CRM du marché et notre solution de gestion des interactions clients sont plus faciles à mettre en œuvre que jamais ! Si vous utilisez Salesforce, le témoignage de notre client MeilleursAgents devrait beaucoup vous intéresser !


Redonner une vraie place à l’appel sortant

Loin de disqualifier l’appel sortant, la multiplication des canaux de contact digitaux lui redonne au contraire toute sa valeur en permettant de l’intégrer beaucoup plus intelligemment dans les parcours et les processus relationnels. Ce qui est définitivement rejeté par les consommateurs, c’est l’appel non sollicité – le démarchage sauvage tel que le pratique encore certains acteurs, malgré le renforcement de la législation. Ces pratiques n’ont pas encore totalement disparu, mais les taux de transformation sont si faibles dans certains secteurs que l’on se demande comment ces acteurs arrivent à perdurer…

En revanche, dans un environnement digital où tout peut, par définition, être tracé, vous pouvez mieux identifier les clients/prospects qui accueilleront favorablement les appels de vos conseillers. Il s’agit par exemple des clients qui, au vu de leurs dernières visites sur votre site web, ont manifestement besoin d’aide, qui s’intéressent à tel produit ou qui demandent tout simplement à être rappelés via votre système de call-back. Pour ces clients, l’appel d’un conseiller sera non seulement opportun mais attendu et donc bienvenu. Il peut aussi s’agir des clients dont le comportement laisse entrevoir un risque de désabonnement plus ou moins marqué ou une intention de rupture de contrat. Quel que soit le cas de figure, si le client est appelé au moment opportun par un conseiller compétent et disposant de toutes les informations nécessaires pour conduire la conversation, il y a de fortes chances que celle –ci ait une issue positive, pour l’entreprise et pour le client.

D’un point de vue opérationnel, cette façon de procéder ne signifie pas la disparition des campagnes d’appels. C’est simplement une gestion beaucoup plus fine des listes d’appels, avec notamment une meilleure prise en compte du contexte et de ce que l’on sait des attentes de chaque personne appelée. Avec une solution de campagne d’appels avancée comme celle de Diabolocom, vous pouvez générer automatiquement des listes d’appels à partir des critères de votre choix, le faire pour chaque conseiller en fonction de son domaine de compétence, fournir à chacun un argumentaire adapté, tenant compte des informations disponibles sur chaque personne appelée. Cela signifie moins d’appels décontextualisés, de meilleurs taux de contact et un ressenti positif du côté du client qui se sent écouté et accompagné.


Intégrer des agents intelligents vraiment intelligents…

Après une année 2017 où les chatbots ont continué à nourrir le buzz, chaque entreprise annonçant le lancement du sien comme un événement et un signe de « modernité », les professionnels de la relation client commencent à rechercher des solutions plus adaptées à leurs besoins et à ceux de leurs clients qu’un chatbot Messenger de base. Disons que 2017 a été pour nombre d’entreprises un round d’essai qui leur a permis de se familiariser avec des techniques d’intelligence artificielle (IA) et de réfléchir à la manière dont elles peuvent contribuer à améliorer l’expérience client et les conditions de travail de leurs collaborateurs. A travers leurs essais de chatbot et devant les résultats souvent peu convaincants, beaucoup ont compris que l’IA n’est pas un outil magique, mais un ensemble de briques qui, intégrées dans les processus et les parcours clients, permettent de gagner en productivité, en performance et en qualité de service.

Chez Diabolocom, nous sommes convaincus de deux choses concernant l’IA et les agents conversationnels intelligents :
1/ leur vocation n’est pas de remplacer vos collaborateurs mais de les « augmenter », c’est-à-dire de leur donner les moyens de mieux s’occuper des clients, en étant déchargés des demandes récurrentes par un chatbot ou un voicebot et en étant guidés eux-mêmes par de nouveaux outils de connaissance et de recommandation ;
2/ en tant que fournisseur de solution de téléphonie et d’interaction multicanal, c’est à nous de vous donner les moyens d’intégrer facilement ces briques d’intelligence artificielle dans vos processus métiers.

Pour ces deux raisons, nous avons choisi de travailler avec xBrain, éditeur de la technologie de services conversationnels satisfaction.AI et leader dans le domaine du traitement du langage naturel et de la reconnaissance vocale. La première concrétisation de ce partenariat est le connecteur développé par xBrain pour Diabolocom. Il permet d’intégrer de manière transparente un voicebot satisfaction.AI dès l’entrée des parcours proposés aux clients sur le canal Voix de la solution Diabolocom. Si vous voulez comprendre la différence entre un bot Messenger de base et la technologie de xBrain, l’interview de son fondateur, Grégory Renard, vous fournira des informations très claires ainsi que des exemples de bénéfices/ROI impressionnants. L’IA appliquée à votre métier, ce n’est pas « la machine qui prend le pouvoir sur l’humanité », comme certains (qu’on entend beaucoup) vous le racontent à longueur d’antenne… C’est, dès aujourd’hui, un bond de productivité comme vous en rêviez pour pouvoir consacrer plus de temps et d’attention à vos clients. Ce serait dommage de vous en priver et de les en priver eux aussi…