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3 usages incontournables de la donnée pour optimiser la performance du canal voix

Tout le monde est d’accord pour dire que les données – la fameuse « data » – sont un levier incontournable pour améliorer l’expérience client. Mais de quelles données parle-t-on exactement et, concrètement, qu’est-ce que cela signifie au niveau d’un centre de contact ? En donnant la parole à AG2R LA MONDIALE et à Domiserve, la table ronde organisée par Diabolocom lors du salon Stratégie Clients 2019 a été l’occasion de mettre en lumière trois grands registres dans lesquels les données – clients et opérationnelles – peuvent très concrètement être mises à profit pour améliorer les interactions sur le canal voix, le pilotage des équipes et la réactivité des organisations.

La donnée pour personnaliser l’accueil du client

Quand on parle d’accueil personnalisé sur le canal voix, on pense spontanément à l’exploitation des données que toute entreprise possède sur ses clients et qui, mises à disposition d’un système de gestion des interactions intelligent, permettent d’identifier instantanément un client par son numéro de téléphone. Lorsque le CRM de l’entreprise est intégré avec le système de gestion des appels entrants, le numéro de l’appelant est reconnu et la fiche du client s’ouvre automatiquement dans l’interface de travail du conseiller. Ce dernier sait alors à qui il a affaire et peut personnaliser son accueil ainsi que la manière dont il va conduire la conversation. C’est la configuration idéale, mais cela suppose 1/ que le CRM (ou autre système tiers) et la solution de gestion d’appels communiquent, et 2/ que l’appelant soit déjà connu, ce qui n’est évidemment pas toujours le cas, voire jamais dans certaines activités.

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Par exemple, Domiserve, qui gère des prestations de services à la personne pour le compte de grands donneurs d’ordres (assurances, conseil départementaux…), ne connaît généralement pas les appelants et ne peut par conséquent pas les reconnaître par leur numéro. Travaillant en marque blanche, cette société du Groupe La Banque Postale a mis en place avec Diabolocom des numéros d’appel dédiés pour chacun de ses donneurs d’ordres. Comme l’explique Franck Latrasse, directeur adjoint des opérations de Domiserve, « le numéro de téléphone par lequel l’appel arrive permet au conseiller de se présenter au nom de la marque qu’il représente. Cette donnée – le numéro de téléphone appelé – permet d’offrir un premier niveau de personnalisation. Elle est également utilisée pour adapter en quasi temps réel le nombre de conseillers affectés à chaque numéro, sachant que nos conseillers sont multicompétents. »

La donnée pour automatiser intelligemment

Chez AG2R LA MONDIALE, la donnée est utilisée pour améliorer la compréhension du client et de ses usages, afin de mettre en place des services de traitement automatisé de certaines catégories de demandes sur le canal voix. « Chez nous la voix reste primordiale : sur 100 interactions, 80 sont des appels et nous sommes confrontés à des pics d’appels et à des exigences de qualité de service. L’automatisation nous permet de maîtriser ces deux dimensions », précise Tanguy Vincent, Responsable Innovation, Expérience Client & Solutions digitales. « C’est ce que nous avons fait, par exemple, pour la réédition des cartes de tiers-payant : cette opération peut-être réalisée entièrement de manière vocale par le client, sans intervention d’un conseiller. C’est extrêmement simple à mettre en œuvre avec les options SVI de la solution Diabolocom. »

Voir le cas client AG2R

Automatiser, c'est aussi pour AG2R LA MONDIALE la possibilité de passer d’une donnée non structurée à une donnée structurée, plus facilement et plus largement exploitable : à partir du moment où vous récupérez de la donnée structurée via un processus automatisé, vous pouvez l’exposer à des solutions de type RPA (Robotic Process Automation) qui, en reproduisant factuellement les étapes faites par le conseiller, libèrent ce dernier des tâches répétitives. Fort de son expérience en matière de déploiement de services vocaux automatisés, Tanguy Vincent insiste sur deux points :

  • Les scénarios automatisés doivent être supervisés, « pas forcément en temps réel, mais de manière régulière, pour comprendre si les clients les utilisent, comment ils les utilisent et le cas échéant pourquoi, le cas échéant, ils ne les utilisent pas. L’analyse des données générées par la solution de téléphonie et les autres systèmes nous permet de savoir si les services que nous imaginons rencontrent les usages des clients. »
  • Toujours donner au client la possibilité de parler à un conseiller : « Quand nous proposons une automatisation, il ne faut jamais que ce soit un cul-de-sac pour l’appelant. Nos scénarios proposent toujours la mise en relation avec un conseiller et/ou la possibilité d’être rappelé. Nous considérons que si nos clients n’utilisent pas nos solutions automatiques, c’est à nous de faire l’effort de les recontacter. Avec Diabolocom, ces demandes de rappel sont automatiquement programmées. »

Cette fonctionnalité de rappel programmé permet en outre de transformer le « flux chaud » des appels entrants en « stock d’appels » pouvant être traité par les conseillers en dehors des périodes de rush. Domiserve exploite un peu différemment ces fonctions de rappel de la solution Diabolocom : « lors des pics, les personnes qui souhaitent être rappelées alimentent automatiquement une campagne d’appels sortants qui est lancée quand les conseillers sont disponibles. Nous suivons alors le nombre de personnes contactées et la suite donnée aux échanges, comme pour une campagne d’appels classique. »

La donnée pour piloter les équipes et la performance

La capacité de la solution Diabolocom à mettre à disposition en temps réel les données opérationnelles et à fournir des reportings sur mesure a été un critère de choix déterminant pour Franck Latrasse : « Cet accès aux données est très important et même fondamental puisque nos donneurs d’ordres nous imposent un certain nombre d’objectifs à remplir, quantitatifs et qualitatifs : taux de décrochés, niveau de service, qualité des appels, etc. Quand nous avons recherché une solution de gestion des interactions, il fallait qu’elle réponde à ce besoin de suivi sur mesure, avec des reportings personnalisés pour chacun de nos clients. »

Un autre aspect très intéressant de Diabolocom, estime Franck Latrasse, « ce sont  les wallboards qui affichent en temps réel les indicateurs importants pour chacun de nos donneurs d’ordres. Les conseillers savent ainsi où ils en sont sur chacun des engagements, voient s’il y a des appels en attente, depuis combien de temps, etc. Ces wallboards personnalisés aident beaucoup les superviseurs en termes d’animation, d’implication et de responsabilisation des conseillers. »

Utilisant également les capacités de reporting de Diabolocom à des fins de pilotage et d’amélioration des processus métiers, Tanguy Vincent apprécie particulièrement d’être autonome vis-à-vis des équipes IT pour les extractions de données d’usage. Ce que confirme Franck Latrasse : « les équipes IT n’interviennent plus du tout sur les extractions de données, ni d’ailleurs sur les évolutions opérationnelles de l’outil. Quand nous avons des questions, nous interagissons directement avec le support Diabolocom, sans passer par l’IT. »

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Patrice est Directeur Marketing chez Diabolocom. Ingénieur et marketeur, il couvre à la fois des sujet technique et métiers.