5 bonnes résolutions pour vous démarquer par l’expérience client en 2019

Vous avez en main beaucoup plus de cartes que vous ne l’imaginez pour que 2019 réussisse à votre entreprise – à condition de prendre les choses par le bon bout. Et pour nous, le bon bout, c’est l’expérience client, parce c’est en réalité la seule chose qui vous permettra de faire durablement la différence aux yeux de vos clients, notamment au niveau de votre centre de contact. Voici les 5 résolutions que vous pourriez prendre cette année si vous voulez vraiment offrir à vos clients une expérience à la hauteur de leurs attentes, prouvant que vous méritez leur confiance et leur fidélité.

1/ Je m’attaque sérieusement aux temps d’attente au téléphone

L’attente est le pire ennemi de l’expérience client… Vous êtes bien placé pour savoir que le temps d’attente pour parler à un interlocuteur compétent est jugé toujours trop long par vos clients, pour ne rien dire des appels qui n’aboutissent jamais… Alors en 2019, prenez le taureau par les cornes et dotez-vous d’une technologie de centre d’appels qui vous donne les moyens d’optimiser vos temps de réponse sans vous obliger à augmenter démesurément vos effectifs. Une telle solution vous fournira, d’une part, toutes les données dont vous avez besoin pour optimiser le nombre d’agents en fonction des prévisions d’activité et, d’autre part, des outils simples pour organiser et automatiser le routage des appels en fonction des compétences disponibles à l’instant « t ».

Si vous faites cela, vous réduisez déjà considérablement le nombre de clients agacés par l’attente ou mécontents d’être mis en relation avec un interlocuteur n’ayant pas les bonnes compétences. Si, de plus, vous intégrez les appels entrants dans des scénarios donnant la possibilité de basculer vers un autre canal ou vers un serveur vocal interactif, vous allégez la charge de travail de vos agents tout en offrant aux clients les plus autonomes un débouché qui leur donnera entière satisfaction. Au fond, quand on y réfléchit, le défi actuel de la maîtrise des temps d’attente n’est pas tant de décrocher dans la demi-seconde 100 % des appels que d’offrir à chaque client une issue positive et constructive à son appel. Et ça, en 2019, c’est à portée de main.

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2/ Je mets la connaissance client en marche grâce à l’intégration CRM

Vous stockez, notamment dans votre CRM, une foule de données sur chacun de vos clients. Vos clients le savent et y consentent à condition que cela se traduise par un bénéfice pour eux – par exemple, être reconnu quand ils appellent votre centre de contact et ne pas s’entendre redemander des informations qu’ils ont déjà fournies à chaque fois qu’ils appellent… En 2019, il est grand temps de mettre toute la connaissance client dont vous disposez au travail en intégrant votre CRM avec votre solution de centre de contact. Évidemment, si vous avez un système de gestion d’appels antédiluvien, ce sera plus compliqué qu’avec une solution ouverte, conçue pour s’interfacer avec n’importe quel CRM du marché. Grâce à cette intégration, non seulement vos agents bénéficieront de l’identification automatique de l’appelant, mais de plus ils auront directement accès à toutes les données qui concernent ce client et pourront les utiliser pour personnaliser les interactions. Vous leur éviterez aussi les fastidieuses re-saisies et tous ces « copier-coller » qui leur font perdre un temps fou – un temps qu’ils pourront désormais consacrer à l’écoute des clients, à la compréhension de leurs demandes et à la résolution de leurs problèmes. Résultats : des échanges à plus forte valeur ajoutée, une connaissance client mieux exploitée et continuellement enrichie et une satisfaction en hausse – tant côté client que côté collaborateurs. C’est dire si le jeu en vaut la chandelle !


3/ Je deviens proactif en revisitant l’appel sortant

Capitaliser sur la connaissance client, c’est aussi être en mesure de l’utiliser pour aller au devant des besoins des clients. Autant vos clients détestent et rejettent tout ce qui peut ressembler à du démarche téléphonique, autant ils vous feront bon accueil si vous les appelez au moment opportun pour leur dire ou leur proposer quelque chose qui les concerne. Si vous voulez comprendre tous les enjeux de cette nouvelle approche de l’appel sortant, relisez avec attention cette tribune de Frédéric Durand.

Pour donner toute sa valeur à l’appel sortant proactif, encore faut-il avoir les bons outils ! A savoir, des outils intégrés à tous les systèmes qui connaissent le client dans l’entreprise. Vous sortez ainsi des campagnes massives et indifférenciées, que vos clients rejettent et qui donnent de faibles résultats, au profit d’appels personnalisés prouvant que vous êtes attentif à vos clients et force de proposition. L’autre avantage est de diversifier le travail de vos agents en leur permettant de concilier facilement appels entrants, appels sortants de suivi et appels sortants proactifs.

 

4/ Je donne plus d’autonomie à mes agents

Bravo ! En tant que manager, c’est sans doute la meilleure résolution que vous puissiez prendre en ce début d’année ! Toutes les études RH montrent que l’autonomie est un facteur clé de satisfaction et, donc, de fidélisation des collaborateurs. Sachant à quel point il est difficile d’attirer des conseillers de talent, vous avez intérêt à tout mettre en œuvre pour donner à ceux qui vous rejoignent toutes les bonnes raisons de rester…

Dans un centre de contact, l’autonomie du collaborateur commence par une bonne organisation du travail, une bonne ambiance et de bons outils. Sur ce dernier point, on insiste sur l’ergonomie du poste de travail, la facilité d’accès aux informations, la simplification des processus internes, l’automatisation des tâches à faible valeur ajoutée… Et pour que l’autonomie se traduise par des gains de productivité et de satisfaction client, elle doit être accompagnée et confortée par des managers à l’écoute et bienveillants. Sans vouloir vous influencer, on vous conseille de miser davantage sur le coaching individuel de vos conseillers. C’est une démarche exigeante, mais elle n’a pas son pareil pour faire monter vos collaborateurs en compétence et en responsabilité, surtout si vous savez reconnaître et récompenser leurs progrès. Pour cela, ne laissez pas de place à l’arbitraire : appuyez-vous sur des éléments concrets – tels que les enregistrements de conversation et les statistiques individuelles – auxquels toute solution de gestion des interactions clients digne de ce nom doit vous donner accès en un clin d’œil.

 

5/ Je contacte Diabolocom !

Excellente idée ! De toutes les résolutions, c’est sans doute la plus facile à mettre à exécution, et la plus profitable aussi : nos équipes vous expliqueront comment nos solutions pour centre de contact peuvent vous aider à concrétiser rapidement vos autres belles résolutions de début d’année. Elles vous expliqueront aussi comment elles vous accompagneront dans la métamorphose de votre centre de contact. Et si vous voulez que vos clients voient la différence dès les premiers mois de 2019, un petit conseil d’ami : ne remettez pas à demain, ce que vous pouvez faire aujourd’hui !


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