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Air Liquide sécurise ses diagnostics avec la visio-assistance

Depuis décembre 2019, les techniciens du front-office d’Air Liquide Assistance peuvent proposer à leurs clients une visio-assistance instantanée. En permettant aux experts techniques de voir l’installation du client comme s’ils étaient sur place, cette fonctionnalité améliore leurs diagnostics, augmente le taux de dépannage à distance et, ce faisant, la satisfaction des clients. Basée sur le protocole WebRTC, cette solution de visio-assistance utilise la caméra du smartphone du client. Cette innovation a été développée en collaboration avec Diabolocom, dont Air Liquide Assistance utilisait déjà la solution de téléphonie depuis plusieurs années, à l’instar de plusieurs autres entités d’Air Liquide.


« C’est en 2017 que nous avons commencé à réfléchir à la manière dont le digital pourrait nous aider à améliorer notre diagnostic à distance et, de ce fait, le service rendu à nos clients industriels, explique Jean-Philippe Michard, responsable des équipes de front-office du pôle Assistance Technique. L’idée de la visio-assistance s’est assez vite imposée, mais je voulais une technologie ne nécessitant aucune installation matérielle ni logicielle chez nos clients et très facile à utiliser par nos techniciens. »

 

Fort de ces deux principes, il se rapproche d’un prestataire avec qui une autre entité d’Air Liquide développe alors un projet de lunettes connectées. Pas question d’un dispositif aussi spécifique que des lunettes connectées pour Air Liquide Assistance : cela supposerait d’équiper tous les clients industriels susceptibles d’appeler pour une assistance technique ou un problème de sécurité sur leur installation ! Décision est néanmoins prise de travailler avec ce prestataire sur une solution de visio-assistance sur smartphone, le dispositif le moins coûteux et le moins contraignant qui soit puisque de nombreux clients en sont équipés. 

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Les grands esprits se rencontrent !

Ce projet est en voie de finalisation quand Air Liquide Assistance apprend que Diabolocom a dans ses cartons une solution de visio-assistance en version bêta. « Nous avons décidé sur-le-champ de la tester parce qu’elle présentait un avantage majeur pour les techniciens : la possibilité d’avoir un véritable outil intégré Voix-Visio, ce qui n’était pas le cas avec l’autre projet» Effectivement, Diabolocom a dès le départ conçu sa visio pour qu’elle soit directement accessible dans l’interface de sa solution de téléphonie, outil de travail quotidien des techniciens. « Les tests ont été faits entre Diabolocom et nous pendant plusieurs semaines pour affiner l’outil. Une fois que nous avons considéré qu’il était suffisamment opérationnel, nous en avons lancé l’utilisation auprès de nos clients, au cas par cas. »

 

Un outil idéal quand il faut lever un doute

On ne plaisante pas avec la sécurité d’une installation de gaz !

Quand un client contacte l’équipe dédiée 24h/24 aux questions de sécurité, ses explications orales ne permettent pas toujours au technicien de se faire une idée exacte de la situation, du niveau de risque et, par conséquent des mesures à prendre. De même, le problème décrit par un client qui appelle l’assistance technique en journée peut ou ne peut pas être résolu à distance. Dans un cas comme dans l’autre, si le technicien a un doute et veut être de sûr son diagnostic, il peut désormais proposer au client de passer en visio-assistance.

Si le client accepte, il reçoit sur son smartphone un SMS contenant un lien sur lequel il n’a qu’à cliquer pour activer la caméra. Le client n’a rien à télécharger et l’activation de la visio n’interrompt pas la communication téléphonique en cours. Le technicien peut alors demander au client de lui montrer telle ou telle partie de l’installation pour confirmer son diagnostic, le guider dans les manipulations permettant de résoudre le problème ou de mettre l’installation en sécurité en attendant l’intervention d’un technicien sur place.

« Nos techniciens sont des experts rompus au diagnostic téléphonique et au télédépannage. Ils connaissent les installations, les typologies de problèmes et, dans la majorité des cas, n’ont pas besoin de confirmation visuelle pour prendre la bonne décision, souligne Jean-Philippe Michard. En revanche, dans les situations où il y a un doute, une ambiguïté, un risque d’incompréhension, la visio est un précieux outil pour repérer ce qui ne va pas et, chaque fois que c’est possible, dépanner le client à distance, avec son aide en lui indiquant pas à pas ce qu’il doit faire : « Cela évite par exemple de dépêcher un technicien sur place juste pour tourner une vanne d’un quart de tour ! »

 

Une nouveauté très bien accueillie par les clients

Les clients dépannés grâce à la visio-assistance apprécient la simplicité de l’expérience et son efficacité. Ils sont sécurisés par le fait que le technicien puisse voir leur installation, identifier visuellement l’élément défaillant et, le cas échéant, les guider dans une manipulation. Le premier bénéfice pour eux est de pouvoir être dépanné plus vite – non seulement à distance, mais aussi lorsque le problème nécessite une intervention. Si la visio évite un certain nombre d’intervention sur site, elle augmente aussi l’efficacité de celles qui sont indispensables. En effet, le diagnostic en visio étant plus précis qu’un diagnostic « à l’aveugle », le technicien qui se rend sur place sait exactement pourquoi et a dans son véhicule tout le matériel et les pièces nécessaires pour réparer dès la première visite.

« En découvrant cette possibilité de visio-assistance, certains clients nous ont dit qu’ils trouvaient ça « génial » et « très pro » qu’une entreprise comme la nôtre utilise ce genre de technique, se félicite Jean-Philippe Michard. Cela montre que nous avons vraiment pris le virage du digital et c’est excellent pour notre image de marque ! Et comme ils en parlent autour d’eux, cela devient un différenciateur par rapport à la concurrence. »

Après avoir été proposée au cas par cas, la visio-assistance sera prochainement mentionnée dans les contrats d’assistance – non pour en systématiser ou en imposer l’usage, mais pour que les clients sachent qu’ils peuvent en bénéficier, sous réserve que le navigateur de leur smartphone supporte le protocole WebRTC (ce qui est le cas de tous les téléphones récents).

 

Une solution qui fait des émules en interne

Appréciée par les clients qui l’ont expérimentée, la visio couplée à la voix est également utilisée par les techniciens qui, sur le terrain pour un dépannage ou un changement de matériel, ont besoin de l’avis d’un expert du Pôle Assistance Technique.

« Nous avons beaucoup communiqué en interne sur ce projet et comme la solution fonctionne très bien, d’autres business units d’Air Liquide qui utilisent la solution de téléphonie Diabolocom ont décidé de déployer la visio, souligne Jean-Philippe Michard. C’est le cas de nos collègues d’Air Liquide Advanced Technologies et d’Air Liquide Santé, et aussi d’Air Liquide Espagne et Air Liquide Italie qui envisagent de basculer leur  téléphonie sur Diabolocom et qui voient la visio comme un plus. »

Pendant que la visio fait tâche d’huile au sein d’Air Liquide, Jean-Philippe Michard continue à travailler avec Diabolocom pour rendre la visio-assistance encore plus conviviale et facile à utiliser par les clients, en s’appuyant sur les retours d’expérience de ces derniers. En parallèle, il prévoit à court terme d’interfacer Diabolocom avec Salesforce comme c’est déjà le cas au Pôle Accueil Clients et dans d’autres entités du groupe. Grâce à cette intégration avec le CRM, les techniciens bénéficieront de l’identification automatique du client. Au lieu de lui demander son numéro de contrat, le technicien aura cette information dans la fiche client et pourra, à partir de ce numéro, accéder plus rapidement dans SAP aux caractéristiques de l’installation concernée. « Ce sera plus de confort et un gain de temps pour les techniciens et, pour les clients, une expérience plus fluide puisqu’ils n’auront plus à fournir certaines informations avant d’en venir à ce qui motive leur appel », conclut Jean-Philippe Michard.

 

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L'organisation et la solution en bref

  • Prise en charge et traitement de 4 000 à 4 500 appels entrants par mois

Fonctionnalité clé :

 

Bénéfices :

 

  • Fiabilisation des diagnostics réalisés par les techniciens
  • Augmentation du taux de dépannage à distance et élimination de certaines interventions sur site à faible valeur ajoutée
  • Gain d’efficacité lors des interventions sur site grâce à une meilleure qualification des tâches à réaliser.
  • Gain en termes d’image de marque en proposant une solution digitale ne nécessitant aucune installation chez le client