5 conseils pour bien choisir son logiciel de téléprospection

Cold calling, télémarketing, phoning, campagnes d’appels sortants, … Autant de termes pour désigner le démarchage téléphonique, pilier de l’activité commerciale. Utiliser la bonne solution de téléprospection vous fera gagner du temps en automatisant de nombreuses actions lors de vos campagnes de téléprospection. Voici 5 points importants à vérifier pour choisir votre solution de centre d'appels (ou logiciel de téléprospection)


1) Injecter des contacts de différentes façons

En fonction de vos objectifs, 3 méthodes d’injection de contacts dans une campagne de téléprospection existent :

  • L’import de fichier de contacts dans votre logiciel de téléprospection : vous importez manuellement votre fichier dans la solution de téléprospection qui va ensuite contacter vos prospects les uns après les autres. Cette méthode ne nécessite aucune intégration et se fait en quelques clics. En revanche, elle manque de souplesse.
  • L’interrogation d’un fichier de contacts : même méthode que la précédente mais avec moins d’actions manuelles. Vous n’avez plus à importer votre fichier dans la solution de téléprospection, c’est la solution qui va interroger votre fichier à l’aide d’intégrations.
  • L’injection de leads au fil de l’eau : en fonction de workflows définis, des leads vont s’ajouter automatiquement dans votre campagne d’appels. Par exemple, un prospect remplissant un formulaire sur votre site peut aussitôt être ajouté à une campagne de téléprospection. Cette méthode est celle qui apporte le plus de souplesse et de réactivité grâce à une forte automatisation. En revanche, elle demande des efforts de développement en amont.

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2) Disposer de différents modes de numérotations

Une fois vos contacts injectés et prêts à être appelés, il convient de choisir le mode de numérotation le plus adapté à vos besoins. Preview, Progressif, Prédictif : lequel choisir ?

  • Mode preview :  lorsque la solution de téléprospection détecte qu’un agent est disponible, elle lui présente une fiche contenant toutes les informations utiles. L’agent peut alors consulter ces informations avant de déclencher l’appel en un clic. 

Le mode preview est approprié pour les campagnes d'appels sortants qualitatives comme les rappels suite à des prises de rendez-vous mais il ne permet pas d’optimiser la productivité des équipes.  

  • Mode progressif : lorsque le logiciel de téléprospection détecte qu’un agent est disponible, il déclenche l’appel et remonte la fiche du contact dans l’interface agent. Contrairement au mode preview, l’agent ne déclenche pas l’appel : le dialer ou automate d’appel le fait automatiquement. Associer la détection de répondeur permet également de gagner du temps en laissant un message vocal pré-enregistré. 

Le mode progressif permet ainsi d’allier efficacement qualité et productivité lors de vos campagnes de téléprospection.

  • Mode prédictif : lorsque la solution de téléprospection détecte que des agents vont être disponibles dans les secondes qui viennent, il déclenche automatiquement des appels. La numérotation prédictive dépend d’un algorithme prenant en compte des données comme le nombre de conseillers disponibles ou en conversation, la durée moyenne de communication, la durée moyenne de traitement des appels, ... Comme tout modèle statistique, ce mode n’est pas parfait : il arrive que la solution déclenche un appel avant qu’un conseiller ne soit disponible. 

Le mode prédictif est recommandé dans le cadre d’une prospection téléphonique comprenant des fichiers de plusieurs milliers de contacts.

3) Paramétrer des stratégies d'appel

Le taux de joignabilité est l’une des métriques les plus suivies par les superviseurs qui pilotent les campagnes d’appels sortants, tant pour le télérecouvrement que la prospection, le démarchage téléphonique ou encore les campagnes télémarketing.

Afin de maximiser ce taux de joignabilité, des règles d’appels et de rappels en fonction de critères définis vous permettront d’obtenir d’excellents résultats. Par exemple, vous pouvez tenter de joindre des personnes à la retraite sur un téléphone fixe en pleine journée, mais cette stratégie ne sera pas efficace avec des personnes exerçant une activité professionnelle.

Malgré vos règles, si vous n’avez pas réussi à joindre votre contact à la première tentative, vous pouvez également programmer des règles de rappel afin de diversifier les jours et les heures d’appels.

Astuce : une technique qui donne également de bons résultats consiste à compléter vos campagnes d’appels sortants avec des campagnes de SMS. Après 2 ou 3 tentatives infructueuses, envoyez un SMS à votre contact pour lui indiquer que vous avez cherché à le joindre et que vous tenterez de le contacter à nouveau plus tard.

4) Créer simplement un script d'appel

L’adage “vous n’avez pas deux fois l’occasion de faire une première bonne impression” n’a jamais été aussi vrai ! Lors de vos campagnes de téléprospection ou campagnes télémarketing, les premières secondes sont déterminantes. 

Le script d'appel n'a pas vocation à être lu mot à mot sur un ton monotone. Bien au contraire, il est censé accompagner le discours de vos conseillers grâce à des mots-clés ainsi que des réponses aux différentes objections auxquelles ils pourraient faire face.

Plus vos données client seront actualisées dans votre CRM, plus votre discours sera personnalisé et plus vos agents seront efficaces ! Une solution de téléprospection intégrée à votre CRM vous permet d’adapter vos scripts d’appels au contexte, d’en faire un véritable outil d’aide à la décision pour vos conseillers et ainsi d'optimiser les résultats de vos campagnes.

5) Automatiser des workflows post-appel

Votre appel est terminé ? Toutes les informations échangées doivent être renseignées dans une base de données ou un CRM pour être utilisées lors d’une prochaine interaction. 

Un seul appel ne suffit pas toujours donc le suivi et les relances sont clé. Afin de maximiser le suivi, automatisez des workflows en fonction de conditions prédéfinies : envoi automatique de SMS et d’emails, planification d’un rappel automatique après x jours, … autant de stratégies possibles qui vous permettront de réussir vos campagnes d’appels sortants.

Vous souhaitez mettre en place une solution de téléprospection pour booster vos ventes ? Parlons-en ensemble !

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