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Sous le capot de l’expérience client : l’enjeu de la maîtrise et de l’autonomie

Le discours sur l’expérience client est enthousiasmant. Noble et généreux, il est malheureusement trop souvent simplificateur. La réalité, tous les opérationnels le savent, est plus compliquée et quand il s’agit de tirer le meilleur parti des données clients, qui sont la clé d’un parcours et d’une expérience client fluides, les difficultés apparaissent rapidement… Alors, il faut plonger sous le capot et essayer de comprendre comment ça marche. C’était le sujet de la conférence organisée par Diabolocom dans le cadre du Salon Stratégie Client 2018, avec les témoignages de Mike Massimi, directeur Expérience Client de PhotoBox, et de Jean-François Ledey, directeur Relation Client d’Air Liquide Santé International.  

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Et si on réinventait les programmes de fidélité ?

De combien de programmes de fidélité (ou de fidélisation) êtes-vous membre ? Vous ne le savez probablement pas. Et c’est normal : d’une part, parce que ces programmes se sont généralisés dans absolument tous les types d’enseignes, banque comprises ; d’autre part, parce que les cartes physiques qui matérialisaient jusqu’ici votre appartenance tendent à disparaître. Ça, ce n’est pas plus mal : elles encombraient nos porte-cartes et celles qu’on décidait de ne pas avoir sur soi en permanence devenaient évidemment introuvables quand on en avait besoin…

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Quand les « millenials » voyagent

L’industrie du voyage s’intéresse de près aux « millenials ». On peut le comprendre : en France, les 18-35 ans représentent un peu plus d’un cinquième de la population totale (21,13 % très exactement d’après les derniers chiffres de l’Insee). Aucune industrie ne peut délibérément se désintéresser de 20% de son marché potentiel…

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Ni cash ni carte, le paiement mobile progresse

Tous les mois, on nous annonce de nouveaux modes de paiement : mobiles, sans contact, plus simples, plus rapides, plus sûrs, voire plus « discrets »… Les constructeurs de mobiles mènent l’offensive. Les opérateurs et les banques ne sont pas en reste, et on ne compte plus solutions proposées par les startups… Est-ce pour autant la fin de nos bonnes vieilles cartes de paiement et l’enterrement définitif de nos antiques billets de banque et pièces de monnaie ? Eh bien, pas vraiment…  C’est une chose d’annoncer un nouveau moyen de paiement, c’est autre chose de le faire adopter à grande échelle.

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Depuis le temps qu’on parle de la voiture autonome, elle finira bien par arriver…

La voiture autonome doit révolutionner la mobilité. OK, on s’en réjouit tous ! Sauf que cette révolution, annoncée à grands renforts d’articles mois après mois depuis près de 10 ans, tarde à se matérialiser… Cela peut se comprendre : personne n’est prêt à prendre la responsabilité de lancer sur les routes, et a fortiori dans les rues encombrées de nos villes, des engins présentant de trop grands risques. Alors, les constructeurs testent et re-testent sans fin leurs modèles. On en est aujourd’hui aux essais grandeur nature. Mais, malgré le nombre croissant de tests réussis, personne n’est d’accord sur la date à laquelle le commun des mortels pourra se déplacer au quotidien en voiture vraiment autonome…

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Enquêtes à chaud : point trop n’en faut…

Les enquêtes de satisfaction client « à chaud » sont devenues le corollaire de nos vies digitales : partout et tout le temps, on nous demande sans arrêt si nous sommes satisfaits de l’accueil reçu au téléphone ou en magasin ; de la réponse apportée par le service client à la question posée ; de la qualité de la chambre d’hôtel ou de la location Airbnb ; de l’efficacité et de la ponctualité de la livraison et/ou de l’état du colis livré ;  de la simplicité du processus de commande ; du professionnalisme du chauffeur Uber ou du conducteur Blablacar à qui on demande d’ailleurs s’il est satisfait de vous en tant que client ou que passager…

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Et si le homeshoring réveillait des vocations pour le service client ?

Un service client assuré par des agents indépendants travaillant de chez eux, telle est la formule du homeshoring – une formule moins développée en France que dans les pays anglo-saxons, notamment aux États-Unis où l’on compterait 300 000 « home agents », soit les trois quarts de l’effectif mondial. En France, le leader du homeshoring s’appelle Eodom et fédère plus d’un millier d’ambassadeurs au service de marques de premier plan. Quand on demande à son directeur commercial, Cédric Quintard, ce qui décide une marque à choisir Eodom et le homeshoring, il cite les quatre raisons suivantes :

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Voyager en réalité virtuelle, ça vous dirait ?

Voyager loin sans quitter son salon ? Vivre des aventures et des sensations extrêmes sans prendre le moindre risque physique ? Se téléporter au sommet de l’Himalaya entre deux rendez-vous à La Défense ? Voilà assurément des idées à faire frémir les amoureux du voyage « à l’ancienne », ceux qui aiment partir et « faire la route », comme on disait du temps de Nicolas Bouvier…

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Les armes de séduction des néo-banques

Les néo-banques, ce sont des banques qui, du point de vue des banques traditionnelles et même des banques en ligne de première génération, n’en sont pas vraiment… C’est la raison pour laquelle elles sont souvent qualifiées d’entreprises de services financiers ou de fintech – histoire de bien marquer la différence entre les énormes machines que sont les grandes banques de réseau, qui occupent toujours l’essentiel de l’espace bancaire, et ces trublions qui, depuis quelques années, viennent marcher sur leurs brisées. Elles sont de plus en nombreuses. Fin 2017, Exton Consulting en dénombrait 40 en Europe, s’ajoutant à 101 banques directes.

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Une marketplace, qu’est-ce que ça change ?

Dans le B2C, toutes les enseignes qui comptent un peu dans l’Hexagone ont désormais leur marketplace – comprendre : une place de marché en ligne, généralement intégrée dans leur site e-commerce, où des marchands, des fabricants et des fournisseurs tiers peuvent avoir leur propre boutique ou leur comptoir et vendre leurs produits et services, exactement comme sur un marché ou, pour une comparaison plus juste, comme dans un grand magasin physique. C’est depuis des années le modèle des department stores, des deux côtés de l’Atlantique.

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