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Bilan 2016 et perspectives 2017 - Entretien avec Frédéric Durand, CEO de Diabolocom

Frédéric, avant de parler de Diabolocom et de relation client, quels sont les 3 mots qui, pour vous, résumeraient le mieux l'année 2016, et pourquoi ?

Frédéric Durand – Le premier mot est « environnement ». Le fait qu’en septembre 2016 la Chine et les Etats-Unis, qui totalisent 42% des émissions de CO2, aient ratifié l’accord de Paris (COP21), comme 114 autres pays à ce jour, montre que l’on n’en est plus à la simple prise de conscience quant à la réalité du réchauffement climatique et de ses effets. Évidemment, l’élection d’un climatosceptique cynique comme Trump, défenseur acharné des énergies fossiles, jette un sérieux doute sur la tenue des engagements pris sous Obama en matière de réduction des émissions de gaz à effet de serre… De même, je pense que la nouvelle administration américaine fera tout pour détricoter l’ordonnance interdisant les forages d’hydrocarbures en Arctique et dans l’Atlantique, prise in extremis en décembre par Obama.

Le deuxième mot est « géopolitique » en raison, bien sûr, de ce qui se passe au Proche-Orient, avec des conflits qui non seulement ne trouvent pas d’issue politique, diplomatique ou militaire, mais qui, de plus, ont tout l’air de recristalliser les veilles tensions est-ouest du temps de la guerre froide… Entre la menace que représente Daesh, les actes terroristes revendiqués par cette organisation et ses satellites partout dans le monde, et les populations civiles qui fuient les zones de conflit ou des régimes dictatoriaux, le bilan humain est tragique et souligne l’impuissance de la communauté internationale à trouver des solutions.

Moins pessimiste, le troisième mot est « intelligence artificielle » et ses déclinaisons dans la biomédecine, la génétique, l’informatique et plein d’autres domaines où apparaissent des applications concrètes. Je pense au moteur de traduction de Google qui n’a plus besoin de passer par l’anglais pour traduire du français en coréen parce qu’il est capable d’apprendre une langue par lui-même. On a entendu les premières mélodies composées par des IA… Bon, ce ne sont pas des chefs d’œuvre et on est même en deçà de ce qu’a pu produire un programme comme EMI dans les années 1990. Quoi qu’il en soit, l’IA a fait des progrès, largement facilités par l’augmentation de la puissance de calcul et les réseaux neuronaux. Elle commence à sortir des laboratoires. Elle va se démocratiser et impacter tous les secteurs.

Quel est le fait / l'événement de 2016 qui a selon vous des chances de rester dans l'histoire avec un grand H ?

Frédéric Durand – Malheureusement, je dirais Alep, qui symbolise pour moi la défaite des principes humanitaires. Dans un contexte de guerre, on a fait fi des populations civiles, utilisé des armes chimiques alors que c’est censé être une ligne rouge, le tout face à une communauté internationale paralysée. La reprise d’Alep par le régime syrien, c’est l’intervention de la Russie et de la Turquie, mais c’est aussi la mort et la détresse en direct sur les réseaux sociaux, avec des opinions publiques qui s’indignent devant des vidéos, alors que la situation dure depuis 2011…

Quittons le vaste monde pour revenir à Diabolocom. Quelles sont les réalisations qui ont marqué l'année 2016 ?

Frédéric Durand – En 2016, nous avons lancé notre module de campagnes d’appels et la fiche client unifiée. C’est la concrétisation de notre vision d’une Customer Engagement Platform avec, au centre, la vision 360° du client et, autour, les canaux de communication qui ne sont que des modalités que l’on active ou pas. La fiche client unifiée est déjà en production chez plus d’une trentaine de clients et ils en sont fort satisfaits.

Dans l'histoire de Diabolocom, vous souviendrez de 2016 comme l'année de "??"

Frédéric Durand – 2016 restera l’année où nous avons réorganisé Diabolocom et fait d’importants investissements RH pour passer à l’étape suivante. 2016, c’est 30 % de croissance et une nouvelle organisation qui va nous permettre de faire beaucoup plus de croissance, en capitalisant sur la maturité de nos solutions, une notoriété accrue, et en accélérant le développement à l’international. Nous avons signé quelques belles marques à l’international en 2016, dont Photobox qui a choisi Diabolocom en Angleterre et pour toute l’Europe.

Quelle mesure a eu le plus d'impact sur l'évolution concrète du secteur de la relation client en France en 2016 ?

Frédéric Durand – La création de la liste d’opposition au démarchage téléphonique Bloctel. Avec 2,7 millions de personnes inscrites en 6 mois, Bloctel dit clairement aux entreprises qu’elles doivent cesser de harceler les gens au téléphone sans discernement pour passer un télémarketing vertueux – ciblé et consenti – basé sur une meilleure utilisation des données clients. Le dispositif Bloctel n’est pas parfait, il y a des moyens de le contourner et il semble que les sanctions prévues ne soient pas vraiment appliquées… Je pense néanmoins que les outsourcers et les marques ont compris qu’ils devaient se tourner vers des approches qui, comme nous l’expliquions dans ce billet, rendent ses lettres de noblesse à l’appel sortant, dès lors qu’il intelligent, opportun et consenti.

En ce début d’année 2017, qu'est-ce que les entreprises devraient mettre en tête de leurs priorités pour améliorer leur relation client et l'expérience de leurs clients ?

Frédéric Durand – La priorité est de se concentrer sur la maîtrise des basiques ! En premier lieu il faut maîtriser l’attente client. C’est loin d’être le cas partout ! J’ai notamment en tête l’exemple d’un constructeur automobile qu’il faut relancer plusieurs fois avant d’avoir une réponse…  Il devient impératif de consolider la connaissance client et de mettre cette vision 360° au service de toutes les instances et modalités de contact avec le client. Toutes les marques ont des efforts à faire pour décloisonner leurs bases de données et structurer la connaissance client. C’est en outre le préalable à une utilisation intelligente des réseaux sociaux, outils de selfcare et IA à venir dans la relation client.

Quelle est la techno qui va s'affirmer en 2017 et dont les acteurs de la relation client vont devoir se préoccuper ?

Frédéric Durand – Difficile de ne pas répondre l’intelligence artificielle, par le bais des chatbots qui font la Une des médias du secteur depuis quelques mois. Les chatbots actuels préfigurent une nouvelle génération de services automatisés qui vont associer étroitement analyse sémantique, langage naturel et deep learning. Je crois aussi que les interfaces textuelles vont reculer au profit du vocal. Mais, d’évidence, ce n’est ni en 2017, ni en 2018 que les bots concurrenceront les humains dans les centres de contact, même pour des tâches relativement basiques. On en est encore aux effets d’annonce, avec des technologies pas aussi matures qu’on le dit et qui n’ont pas fait leurs preuves dans la relation client. Mais l’évolution peut être rapide et c’est maintenant que les marques doivent réfléchir à la place que ces technologies peuvent prendre et, surtout, à ce que cela implique en termes RH – sachant que plus on automatisera, plus ce qui sera fait par des conseillers humains devra être gouverné par l’intelligence relationnelle et émotionnelle.

La campagne pour les présidentielles est déjà largement engagée. En tant que chef d’entreprise, quels messages aimeriez-vous faire passer à tous les candidats ?

Frédéric Durand – Pensez intérêt commun et non intérêt personnel. Pensez long terme et non durée du mandat. Facilitez non seulement la création d’entreprises et de startups, comme c’est le cas aujourd’hui, mais aussi la montée en puissance des PME. En France, il y a un plafond de verre qui empêche beaucoup d’entreprises à potentiel de passer le cap des 50 salariés. La France a besoin de grosses PME et d’ETI présentes à l’international. C’est ce qui fait la force d’un pays comme l’Allemagne. Pour cela, il faut éliminer l’effet de seuil dissuasif et bloquant des 50 salariés. Enfin, il faut non seulement de la stabilité réglementaire pour les entreprises, mais aussi une plus grande justice fiscale entre les PME, qui paient plein pot, et certains grands groupes qui, par le biais de l’optimisation fiscale, peuvent attendre un niveau de taxation dérisoire.

Pour terminer, quel est le projet personnel ou le rêve que vous aimeriez concrétiser en 2017 ?

Vous savez que j’adore les grands espaces, la nature et les défis sportifs. Cette année, j’aimerais réussir à me libérer pour parcourir à ski de randonnée la Haute Route qui mène de Chamonix à Zermatt. Ce raid d’environ 7 jours traverse les plus beaux paysages de haute montagne des Alpes. Reste à bloquer une semaine dans mon agenda, ce qui n’est pas le plus facile…