Comment Wonderbox répond à 90% des appels en moins d'une minute

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Alors que la relation client évolue vers toujours plus d’interactions vocales, le bot a le vent en poupe. Serait-il plus intelligent que les Serveurs Vocaux Interactifs ou SVI classiques ?

Florian Schwarz, Directeur Marketing de Diabolocom, et Nathalie Laumet, Directrice Service Client de Wonderbox, Elu Service Client de l’Année 2020, partagent leurs retours d’expérience.

 

Le canal voix, grand favori des clients

L'an dernier, plus de 700 visiteurs ont participé à Voice Tech Paris, 1er évènement BtoB dédié aux technologies vocales en France. Un chiffre révélateur de l’importance du canal voix dans nos interactions quotidiennes. Le téléphone étant le canal favori des clients, comment accompagner les entreprises dans l’optimisation de leurs échanges ? Et comment garantir un niveau de satisfaction exemplaire alors que les clients sont toujours plus exigeants et impatients ?

 

Entre le bot et le SVI intelligent, la frontière est mince

Les points de convergence entre le bot et le Serveur Vocal Interactif intelligent ? Tous deux sont disponibles 24h/24 et 7j/7, et leur mise en place requiert une démarche structurée d’analyse des données. Un chantier toutefois plus complexe dans le cas du bot, qui nécessite souvent du temps et des ressources pour le faire « monter en compétence ».

 « La plupart des clients que j’ai rencontrés lorsque j’étais commercial pensaient avoir besoin d’un bot alors que leur projet était réalisable avec un SVI intelligent », explique Florian Schwarz, Directeur Marketing de Diabolocom et ancien Directeur Commercial de la même entreprise. L’important est de capturer la donnée et de la transmettre au bon service au bon moment.

Utiles en cas de pics d’appels, les bots sont pourtant peu appréciés par la majorité des particuliers. D’après une enquête révélée par LSA-conso, plus de 80% des consommateurs considèrent qu’ils entraînent une détérioration de la qualité du service client.

« Un bot permet de répondre à des questions simples, mais est dépourvu de soft skills ». C’est en ces termes que Nathalie Laumet introduit son témoignage en tant que Directrice Service Client de Wonderbox. Et de reprendre : « L’agent garantit une expérience client humaine et sophistiquée. Il est capable de répondre à des questions complexes, et de rebondir sur des anecdotes ».

Le bot est encore trop éloigné de l’expérience humaine, chère à la majorité des consommateurs. L’agent demeure un intermédiaire incontournable entre les marques et leurs clients.

 

Découvrir le cas client

 

L'optimisation de vos interactions clients en 3 étapes, et sans bot !

1) En amont : le SVI intelligent 

« Tapez 1, tapez 2, tapez 3, … ». Vous connaissez tous les menus des Serveurs Vocaux Interactifs - SVI - traditionnels, et n’en avez pas nécessairement une image positive : on s’y perd, on se trompe, on y passe du temps, pour finalement s’entendre dire que tous les conseillers sont occupés.

Avec le SVI intelligent, la mise en relation avec l’agent est flexible, rapide, et personnalisée.
Imaginons que vous ayez, par le passé, déjà contacté le service client d’une entreprise : le SVI va automatiquement reconnaître votre numéro de téléphone, et en fonction de toutes les données vous concernant dont dispose l’entreprise, l’appel sera distribué vers le conseiller le plus compétent.

Les interactions avec les agents renforcent votre expérience client. Toutefois, certaines requêtes peuvent être traitées sans passer par un conseiller, comme par exemple, le fait de connaître le statut de sa commande. Grâce au Serveur Vocal Interactif - SVI - intelligent, le client saisit son numéro de commande, et reçoit le statut de sa livraison par le biais de la synthèse vocale.  Vive le selfcare !

Un Serveur Vocal Interactif ou SVI intelligent permet de réduire le temps d’attente au téléphone et de distribuer l’appel vers le meilleur agent. Ainsi, les clients de Wonderbox ne passent pas plus de 40 secondes dans le Serveur Vocal Interactif.

2) Pendant l’interaction : l’interface agent 

« Donner à l'agent toutes les informations dont il a besoin permet de booster son efficacité. Lorsqu'un client me parle, j'ai un aperçu de l’historique des échanges que nous avons eus avec lui » explique Nathalie Laumet. 

Grâce à une interface agent dynamique qui s’adapte au parcours client, le conseiller dispose des informations essentielles avant et pendant l’appel, sans avoir à jongler entre plusieurs interfaces, source d’erreur, de perte de temps, et de stress. Les scripts d’appels contiennent les données les plus pertinentes par rapport à la situation : choix effectué dans le Serveur Vocal Interactif ou SVI, dernier contact avec l’entreprise, dernier conseiller avec lequel le client a échangé, … L’agent a désormais un texte préétabli sous les yeux, qui vient asseoir son argumentaire et faciliter son discours. 

Cette interface agent unique est une source de gain de temps et d’efficacité indéniable. Les données de l’entreprise rendent l’agent plus performant. Il peut donc se consacrer entièrement à la résolution des problèmes et au relationnel.

3) Après l’appel : l’intégration avec les outils métiers (CRM, par exemple)

Qui n’a jamais reçu de SMS ou d’e-mail en provenance d’un service client ? Le plus souvent, ils sont envoyés de manière automatique après un appel, et récapitulent des informations échangées au téléphone avec un agent. L'intégration avec les outils métier permet la mise en place de workflows post-appels.

De plus, la base de données est enrichie en temps réel : il est possible de récupérer les données côté Diabolocom dans votre système d’informations.

L’un des avantages de la solution Diabolocom réside dans le fait qu’elle propose des connecteurs prêts à l’emploi pour la plupart des outils métiers des entreprises. Dans le cas de Wonderbox, la solution de centre d'appels Diabolocom s’intègre nativement avec le CRM Salesforce.

 
L'agent, bot du futur ?

Alors, Bot ou Serveur Vocal Interactif ? Nous l’avons dit, la frontière est mince.

Dans les deux cas, Il est nécessaire de comprendre les mécanismes de traitement de l’information, identifier les sources de données en amont et classifier les motifs de contact, en distinguant ceux qui sont automatisables de ceux qui ne le sont pas. Qualité, pertinence et structuration : l’architecture de l’information est clé.

Certes, les bots et les Serveurs Vocaux Interactifs sont complémentaires. Mais pour améliorer l’efficacité et la productivité de vos conseillers, la mise en place d’un SVI intelligent est sans doute la première étape, la plus simple, et la plus rapide à mettre en place. Comme évoqué plus haut, la plupart des projets sont réalisables sans bot.

Pour preuve, grâce à la solution de centre de contact Diabolocom, Wonderbox répond à 90% des appels entrants en moins d’1 minute. Défi relevé pour la marque, Elu Service Client de l’Année 2020 !

 

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