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Call blending, un changement de philosophie qui donne toute sa puissance relationnelle au canal Voix

Dans les métiers de la relation client, on a coutume de dire que « le sortant » et « l’entrant » sont deux métiers totalement différents. Et de fait, dans la plupart des organisations, et plus encore chez les prestataires de services, les deux pratiques sont séparées et leurs ressources respectives largement spécialisées. On a donc :

  • d’une part, des agents (télévendeurs et télémarketeurs) qui réalisent des campagnes d’appels sortants – à des fins de prospection commerciale, de promotion, de fidélisation, de recouvrement… – mais qui n’ont que marginalement, voire pas du tout, la possibilité de prendre des appels entrants ;
  • d’autre part, des agents (typiquement des conseillers de service client) affectés au traitement des appels entrants et n’ayant pas vocation à émettre des appels en direction des clients.

En réalité, dans la vraie vie opérationnelle, les activités ne sont jamais aussi franchement séparées. A ces deux grands types d’interactions s’ajoute en effet une catégorie que l’on peut qualifier de « grise » : celle des appels sortants ponctuels, émis par les agents à des fins de suivi des demandes, de relance ou de finalisation de dossier, que ce soit suite à un appel entrant ou à une campagne d’appels.

Véritable changement de philosophie, le call blending réconcilie ces activités en donnant aux agents la possibilité matérielle de mixer les 3 modes d’interaction et de passer facilement de l’un à l’autre pour renouer avec la logique conversationnelle qui fait la toute la force du canal Voix et qui, de plus, correspond aux aspirations des clients d’aujourd’hui, tant en B2B qu’en B2C.

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3 bonnes raisons d’adopter le call blending

Un système de gestion des interactions clients nativement conçu pour le call blending, c’est-à-dire intégrant cette capacité à gérer et mixer flux entrants et flux sortants, change significativement la donne en permettant aux entreprises et aux prestataires de services de relever 3 défis inhérents au canal Voix – le canal de relation client reconnu comme le plus efficace mais aussi comme le plus exigeant en termes de moyens humains :

1 – Optimiser le temps de travail des agents. Tout le monde sait que l’équilibre économique et opérationnel d’un centre d’appels repose fondamentalement sur l’adéquation entre le nombre d’agents présents et la charge de travail du moment. Mais ce qui est réellement créateur de valeur c’est le temps que les agents passent effectivement en conversation avec les clients.

Le call blending apporte aux organisations une plus grande souplesse dans la gestion de leurs ressources humaines et leur donne les moyens de maximiser le temps passé en intexfraction avec les clients. Typiquement, l’adoption de ce mode de travail permet à un groupe d’agents en charge d’une campagne d’appels de venir temporairement renforcer les équipes affectées au trafic entrant pour faire face à un pic d’appels imprévu.

De même, des agents traitant principalement des appels entrants ont la possibilité de basculer temporairement, voire ponctuellement, sur des appels sortants lorsque le flux entrant ralentit. Cela suppose que le système soit capable :

  • de gérer l’espace de disponibilité des agents afin d’identifier en temps réel ceux qui n’ont pas d’appel entrant en cours ;
  • d’intégrer ces agents dans une campagne en cours en tenant compte de leurs compétences et en leur fournissant toutes les informations requises (objet et contexte de la campagne, argumentaires, fiches des appelés…) pour mener efficacement leur mission.

2 – Augmenter le taux de contact des campagnes d’appels. La joignabilité des personnes appelées dans le cadre des campagnes d’appels est un enjeu de plus en plus critique.  En effet, en réaction à des pratiques de démarchage agressives voire délibérément trompeuses, les consommateurs se montrent méfiants vis-à-vis des appels non sollicités, ne répondent pas lorsque le numéro de l’appelant leur est inconnu ou raccrochent immédiatement lorsqu’ils entendent le « blanc » si caractéristique des campagnes opérées en mode prédictif.

L’adoption de méthodes plus vertueuses, encouragées par le régulateur, permet de lutter contre l’érosion des taux de contact et de transformation, notamment en donnant la possibilité aux personnes qui n’ont pu être jointes de rappeler. Évidemment, cela suppose 1/ de rompre avec les campagnes de masse au profit de campagnes beaucoup plus ciblées grâce à l’exploitation des données et de la connaissance client ; et 2/ de jouer la carte  de la transparence : le message laissé par l’agent sur le répondeur du client doit être sans ambigüité, l’offre doit être claire et le numéro d’appelant être un vrai numéro…

Dans ce contexte, un système offrant des fonctionnalités avancées de call blending se révèle un précieux allié, en permettant notamment de :

  • identifier le contact qui rappelle par son numéro de téléphone et le router vers l’agent qui avait émis l’appel initial et laissé le message ;
  • donner la priorité à cet appel entrant sur les appels sortants en suspendant, pour cet agent, la numérotation automatique par le moteur de gestion de campagnes ;
  • afficher sur le poste de travail de l’agent la campagne dans le cadre de laquelle cette personne a été contactée afin d’engager immédiatement la conversation sur le bon sujet ;
  • relier le numéro de téléphone de tout contact qui rappelle à l’ensemble des campagnes qui le concernent, de façon à ce que l’agent prenant l’appel puisse, le cas échéant, rebondir sur d’autres sujets.

Cette recapture intelligente du flux entrant généré par les campagnes sortantes et la qualification croisée intercampagnes améliorent non seulement le taux de contact effectif et le taux d’occupation des agents, mais aussi les taux de transformation et, par conséquent, le ROI des campagnes de prospection, promotion ou fidélisation.

3 ­– Rationnaliser le trafic sortant diffus. D’après l’immense enquête de terrain que représentent les tests réalisés dans le cadre de l’Élection du Service Client de l’Année, seulement 38 % des engagements de rappel pris par les agents des call centers sont effectivement tenus. Il y a à cela maintes explications possibles : l’agent qui a pris l’engagement ne travaille pas le jour où il devait rappeler, l’information n’a pas été transmise, il y a une surcharge d’appels entrants au moment où le rappel est prévu… Pour le client ou le contact qui attend qu’on le rappelle, rien de tout cela ne constitue une bonne raison et le non respect des engagements de rappel est source d’insatisfaction.

Avec une solution conçue pour le call blending comme celle de Diaboolocom, les agents n’ont pas seulement la possibilité de noter leurs engagements de rappel dans la fiche du client/contact et de les planifier de manière à ce que chaque rappel leur soit notifié en temps voulu. Ils peuvent aussi générer des listes de rappel et traiter ces appels ponctuels de manière aussi structurée et rigoureuse qu’une campagne sortante. Et ce d’autant mieux qu’à l’heure dite, sauf instruction contraire, le système composera automatiquement le numéro et affichera automatiquement les éléments de contexte de chaque rappel et les informations clés sur la personne contactée. C’est le gage d’un meilleur suivi des demandes/dossiers, d’une meilleure organisation et la possibilité de quantifier et donc d’objectiver cette dimension de l’activité des agents, déterminante pour la satisfaction des clients, mais trop souvent sous-estimée…

Renouer avec la richesse de la Voix grâce au call blending

Des décennies de rationalisation du canal Voix ont conduit à une séparation de l’entrant et du sortant et à une spécialisation des tâches qui vont à l’encontre de la nature foncièrement bidirectionnelle de ce canal et, surtout, de la qualité relationnelle qu’en attendent les clients. Une solution de gestion des interactions intégrant des capacités avancées de call blending donne la possibilité aux organisations de répondre à cette attente et de renouer avec la richesse du canal Voix en permettant à leurs agents d’appeler et d’être appelés, sans que cette diversification nuise à leur productivité, bien au contraire !

En mobilisant des fonctionnalités telles que la reconnaissance et le routage automatique de l’appelant, la gestion fine et temps réel des flux entrants et sortants en fonction des compétences et de la disponibilité de chaque agent à tout moment, un système de call blending intelligent aide les équipes à organiser leur temps de manière optimale, avec la capacité optionnelle de débrayer d’une ou plusieurs campagnes, ou de se mettre dans un mode de traitement uniquement sortant ou entrant sur une plage de temps donnée.

De plus, en fournissant automatiquement toutes les informations dont ils ont besoin pour interagir avec chaque client ou contact, le système permet aux agents de passer sans heurts d’un type de tâche à un autre et d’avoir des conversations constructives avec leurs interlocuteurs. Leur efficacité s’en trouve renforcée, leur travail enrichi et la satisfaction qu’ils en tirent d’autant grande qu’ils retrouvent ainsi la capacité de traiter le besoin ou la problématique du client de bout en bout.

A l’heure où les clients rêvent d’avoir un interlocuteur unique dans les entreprises avec lesquelles ils interagissent, le call blending intelligent pourrait bien être le moyen de répondre à cette aspiration. Comment ? En leur donnant sinon un interlocuteur dédié, du moins le sentiment qu’ils en ont un – parce que tous les agents auxquels ils sont susceptibles d’avoir affaire connaissent leur historique, le contexte dans lequel s’inscrit la conversation et sont en capacité de parler d’une même voix.

Vous imaginez déjà tout ce que le call blending pourrait apporter à votre centre de contact et à vos clients ?

Parlons-en !

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