3 conseils pour accompagner la performance de votre Call Center

logiciel call center

Comment créer un centre d'appels performant ?

 

Si vous avez lu ce billet de blog consacré aux centres d'appels ou centres de contact virtuels, vous connaissez déjà la première condition pour accompagner la performance de votre Call Center :  optez pour des outils cloud ! 

 

1) Optez pour des outils 100% cloud 

 

Cela paraît une évidence en 2020, mais ce n’est pas encore une réalité dans toutes les entreprises.

Si vous faites le choix d'une solution de téléphonie cloud, vous éliminez les problèmes de déploiement sur site, les serveurs dédiés (que vous seriez d’ailleurs obligé de surdimensionner sur chacun de vos sites pour gérer vos pics d’appels) et les coûts associés à la maintenance de ces machines. Vous facilitez par ailleurs le passage de vos équipes en télétravail

Vous vous simplifiez encore plus la vie si vous choisissez un éditeur de logiciel qui est également opérateur télécom et fournisseur d’accès internet.

CTA Blog téléprospection


Pourquoi ? Parce que vous aurez un seul et unique interlocuteur, capable aussi bien de vous fournir les numéros et les connexions dont vous aurez besoin dans le monde entier quede vous accompagner dans vos problématiques de montée en charge et l’évolution de vos besoins métiers.

Vous aurez également compris que les stratégies de routage des appels entrants sont la clé de tout déploiement d’un centre de contact virtuel.

Ces stratégies, vous devez pouvoir les construire en utilisant les paramètres de votre choix : les compétences de vos téléconseillers, les numéros appelés, les plages horaires, les agents disponibles à l’instant « t », le numéro de l’appelant, etc.

Vous devez aussi pouvoir modifier vos stratégies en quelques clics, que ce soit pour inclure de nouveaux agents dans un groupe dédié ou basculer tel ou tel flux entrant vers une autre équipe, un autre site, un partenaire externe.

Les fonctionnalités de routage intelligent de la solution de téléphonie Diabolocom offrent des possibilités quasi infinies. Le logiciel de centre d'appels est tellement ouvert et flexible qu’à ce jour, tous les scénarios de routage imaginés par nos clients, parfois très sophistiqués, ont pu être concrétisés !

 

2) Simplifiez et sécurisez l'accès aux données

 

Où qu’ils soient physiquement – sur un plateau classique ou à domicile, en télétravail  – les conseillers de Call Center ont besoin non seulement de pouvoir accéder à leur outil de téléphonie, mais aussi à certaines données, en premier lieu les données clients.

L’intégration CRM-téléphonie est indispensable pour que toutes les équipes, où qu’elles soient dans le monde, aient accès aux informations clients les plus récentes et puissent les utiliser et les actualiser sans jongler sans arrêt entre les interfaces. C'est simple et rapide : quelques clics suffisent ! Qu'attendez-vous pour faciliter le quotidien de vos équipes commerciales et services clients ? Couplez votre solution de centre d'appels à votre CRM Salesforce, Zendesk, Dynamics ou à vos outils métier d'entreprise ! 

Attention cependant à la sécurité !

Dans vos centres d’appels physiques, l’accès à ces précieuses données est par nature sécurisé. Ce n’est pas nécessairement le cas dans les contextes de travail en remote. Vous pouvez facilement résoudre le problème en mettant en place des VPN qui permettront à vos collaborateurs en télétravail de se connecter en toute sécurité à toutes les sources de données dont ils ont besoin.  

Un petit conseil pour finir : en ces temps d’incertitude sanitaire, assurez-vous dès maintenant que tous vos agents  disposent d’une bonne connexion internet à leur domicile. Cela reste la première condition pour que tout le monde puisse rapidement basculer en configuration virtuelle et accéder à toutes les fonctionnalités de la solution de téléphonie, exactement comme sur vos sites physiques et avec la même qualité de voix !

 

3) Formez efficacement vos agents 

 

Proposer une formation de qualité à vos équipes de centre d'appels est la condition sine qua non pour garantir un service client irréprochable.

Pour répondre aux attentes des consommateurs, les agents, qu'ils travaillent au service commercial ou service client, doivent sans cesse être coachés, accompagnés, encouragés, et être au fait des dernières nouveautés du service ou du produit de la marque pour laquelle ils travaillent. Ils doivent aussi être préparés aux situations délicates. D'où la nécessité d'organiser des trainings réguliers. 

Accompagnez la performance de vos agents en leur prodiguant des feedbacks !  

La fonctionnalité "écoute discrète" (ou call whispering) de la solution de téléphonie Diabolocom permet aux managers et superviseurs de suivre en direct les échanges téléphoniques de leurs équipes. Si la situation le requiert, ils peuvent intervenir sans que le client ne s'en aperçoive, en glissant quelques conseils ou indications à l'agent en communication.  La plupart du temps, cette option permet surtout de faire un retour aux conseillers après la ou les conversations téléphoniques, et de leur fournir les clés pour s'améliorer, le cas échéant. Analyser les interactions de vos conseillers avec vos clients permet de détecter des axes d'amélioration potentiels, sur les scripts d'appels par exemple. Qu'ils soient positifs ou négatifs, les commentaires sont toujours constructifs et font grandir vos collaborateurs.

 

Demandez une demo gratuite