Azureva anticipe les demandes de ses clients grâce aux données

solution omnicanale-integration crm

Le service client d'Azureva reçoit en moyenne 1 200 appels et 600 mails par jour.  Afin d'anticiper les demandes des clients et ainsi mieux gérer les surcroîts d'activité, son service commercial développe des campagnes d'appels sortants personnalisées, basées sur les séjours déjà réalisés et les préférences des clients. Tout cela grâce à une exploitation intelligente des données disponibles !  

Retour d'expérience de Jean-Marie Gamez, Responsable du Service Client chez Azureva.

 

 

1) Pourriez-vous vous présenter ? 

Je suis spécialisé dans la gestion des centres d'appels depuis une quinzaine d'années. Azureva est une association créée en 1960 pour démocratiser les séjours et les vacances auprès du plus grand nombre. 

Nous sommes propriétaires de 37 établissements en France et nous proposons différents services, allant du Village Vacances au Village Club, en passant par les hôtels, campings ou résidences. Depuis peu, nous proposons des destinations en Espagne, en Italie et en Tunisie. 

 

2) Quelles sont vos missions principales ? 

Je gère une équipe d'une quinzaine de personnes qui ont pour mission de répondre à nos clients et de les conseiller dans le choix de leurs vacances.

En plus de la gestion des plannings et du suivi des statistiques, je dois faire évoluer mes collaborateurs de façon à ce qu'ils deviennent des vendeurs conseils individuels.

 

3) Quels sont les canaux sur lesquels vous travaillez ?

La relation client chez Azureva se fait via deux canaux principaux : le téléphone et le mail. Nous recevons environ 1 200 appels pour 600 mails par jour.

Nous sommes 100% satisfaits du canal voix. Je n'ai jamais eu, depuis qu'on est passé sur Diabolocom, une remontée négative d'un client me disant qu'il n'entendait pas le collaborateur ou qu'il y avait des coupures.

Avant mon arrivée, Le service client d'Azurera était surtout un service de réservation, c'est-à-dire que la mission principale des agents consistait à décrocher le téléphone, prendre en compte la demande du client et lui indiquer s'il a des disponibilités.

Aujourd'hui, nous souhaitons aller un petit peu plus loin. Pour ce faire, nous développons des campagnes d'appels sortants pour proposer à nos clients des séjours personnalisés, en fonction des séjours qu'ils ont déjà effectués, de la connaissance client ou des campagnes marketing en cours.

 

4) L'intégration Diabolocom-CRM Maison 

Notre CRM Maison s'appelle Tigre, et nous permet de gérer l'ensemble de notre activité.

Lorsque je suis arrivé, Azureva travaillait avec un autre prestataire qui n'était pas du tout interfacé avec notre outil CRM, c'est-à-dire qu'il y avait une cloison entre la gestion de nos appels téléphoniques et la gestion de nos mails et notre outil de gestion de relation client.

Nous devions réaliser les tâches en double, à la fois dans l'outil de gestion téléphonie et dans l'outil de gestion relation client. Aujourd'hui, grâce à Diabolocom, nous avons la possibilité de fusionner ces deux activités et donc de gagner en temps de productivité mais aussi en clarté au niveau de la lecture de nos informations.

Nos équipes sont beaucoup plus efficaces qu'avant.

 

CTA Integration CRM Maison

 

5) Pourquoi Diabolocom ? 

Nous recherchions une solution de centre d'appels qui soit à la fois omnicanale pour la gestion de la relation client et aussi une solution sur laquelle nous puissions être autonomes en termes de paramétrage.

Les informations dont j'ai besoin sont présentes. Elles sont très lisibles. Elles sont accessibles de façon ergonomique. On peut les envoyer par email pour recevoir un rapport automatique. On arrive très rapidement à avoir une vision globale de notre activité, mais aussi une vision détaillée, agent par agent.

Diabolocom nous permet de mettre à jour nos messages d'accueil en toute simplicité. Nous pouvons injecter et modifier des messages vocaux en toute autonomie.

Par ailleurs, les outils de supervision de Diabolocom sont complets et ergonomiques. On arrive très vite à retrouver les informations dont on a besoin avec un nombre de filtres et de possibilités qui sont décuplées par la solution de gestion des appels.

 

6) Qu'en est-il de l'accompagnement des équipes ?

Il y a eu d'énormes évolutions depuis qu'on a démarré avec Diabolocom en octobre 2019.

Je suis très satisfait de voir que lorsque nous faisons des demandes d'évolution à Diabolocom, on est écouté. Soit elles sont acceptées, soit elles sont refusées. Dans les deux cas, on nous explique pourquoi. On nous donne un calendrier de développement, mais on a vraiment une solution qui vit avec notre entreprise aujourd'hui. 

Nous avons la chance de travailler avec une équipe qui est à l'écoute de ses clients,  qui a envie de faire évoluer son produit et ce qui nous permet de participer au développement de ce produit.

Au final, nous avons quelque chose qui correspond un peu plus à Azureva, un produit qui n'est pas complètement terminé, qui n'est pas complètement hermétique.

 

7) Les impacts du COVID-19 ?

Nous avons été pris de court, puisque du jour au lendemain, nous avons dû rentrer à la maison et mettre en place le télétravail.

L'Impact sur le service client a été relativement transparent parce que on est en capacité, en moins de 24 heures, de demander à l'ensemble de nos collaborateurs de travailler directement de chez eux.

 Il a fallu gérer le transfert de l'appel qui était fait sur le poste fixe de l'agent vers un autre numéro de téléphone. C'est une fonctionnalité qui est native dans la solution de téléphonie Diabolocom. Les agents ont simplement eu à s'installer chez eux. Ils ont modifié le numéro de téléphone vers lequel ils souhaitaient que l'appel soit transféré en indiquant leur numéro de téléphone fixe, le numéro de téléphone portable qu'on leur avait fourni. Et à partir de ce moment là, ils ont pu travailler comme s'ils étaient au bureau.

Aujourd'hui, on en sort grandi puisqu'on s'est aperçu qu'on était capable de se réorganiser. On est capable de se réinventer pour assurer la continuité de notre activité au point de vue de nos villages.

 

8) 3 mots pour décrire Diabolocom ?

Diabolocom est une solution flexible, ergonomique et intuitive.

 

9) Vos futurs projets ?

Diabolocom est certifiée PCI-DSS, ce qui sécurise les paiements par téléphone. C'est un projet que nous aimerions lancer  d'ici la fin d'année.

Avoir une solution qui serait complètement sécurisée nous permettrait de faire gagner nos clients en sérénité au moment de la validation de leur achat et au moment du paiement. 

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