Decathlon Pro : « La voix au centre de la relation client à distance »

06 octobre 2021
gestion appels relation client

Créé en 2001, Decathlon Pro s’affirme année après année comme le fournisseur de référence des organisations qui s’équipent en matériel sportif et de plein air. S’adressant aux collectivités territoriales, associations et clubs de sport, établissements d’enseignement et entreprises de tous secteurs, Decathlon Pro a longtemps proposé ses produits et services exclusivement en ligne et sur catalogue. Si les 310 magasins Decathlon de France sont, depuis janvier 2019, autant de relais où il est possible de passer commande, le téléphone reste le pivot de la relation avec cette clientèle professionnelle en croissance continue.

 

Démo personnalisée

 

Pourquoi Diabolocom ?

 

C’est pour apporter à chacun de ses clients un accueil, des conseils et un accompagnement personnalisés sur le canal Voix que Decathlon Pro a choisi la solution de téléphonie Diabolocom en 2018. L’étendue des fonctionnalités de gestion des appels entrants, la rapidité de mise en œuvre, l’intégration avec le CRM Salesforce (que l’entreprise s’apprêtait à déployer), ainsi que le modèle de facturation à l’usage proposé par Diabolocom avaient alors été des critères déterminants pour Decathlon Pro. 

Quatre mois après la mise en production, et avant même que l’intégration soit réalisée, Eric Lengert, Directeur Général de Décathlon Pro, se félicitait déjà du ROI obtenu, non seulement sur le plan économique, mais aussi en termes de qualité de service : « grâce aux fonctionnalités avancées de Diabolocom, les clients ont toujours un interlocuteur expert de leur secteur en ligne. »

La solution de téléphonie a en effet permis de mettre en place une organisation et des scénarios qui accélèrent et simplifient le traitement des demandes, tant pour les clients que pour les conseillers. « Surtout, Diabolocom nous donne la possibilité de travailler dans une logique d’amélioration continue du canal voix, en termes de qualité de service (QoS) et de complémentarité avec l’e-mail, le chat et les outils du site internet, » souligne Julien Guéguen, Directeur commercial et responsable de la Relation Client de Decathlon pro.

 

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Une organisation par portefeuille clients

 

Sur les 60 conseillers que compte le Service Client de Decathlon Pro, des équipes de 20 conseillers se relaient pour assurer la gestion de 800 à 1000 appels entrants par jour, un chiffre qui a doublé depuis 2019, attestant la croissance de la base clients et du volume de commandes (60 000 commandes traitées au 1er semestre 2021). 

« Nous sommes organisés depuis toujours par typologie de clients, avec des conseillers dédiés à chaque secteur d'activité, à savoir : collectivités/administrations, clubs et associations, entreprises, et enseignement, explique Julien Gueguen. « Notre CRM est structuré selon cette typologie et c’est aussi sur cette base que sont dirigés les flux d’appels, avec des équipes spécialisées qui travaillent alternativement sur l’e-mail et la prise d’appels. »

Lorsqu’un client appelle pour la première fois le Service Client, il sélectionne le secteur d'activité auquel il se rattache au niveau d’un serveur vocal interactif (SVI). Son appel est ensuite dirigé en priorité vers l’équipe qui gère le portefeuille correspondant à son activité. Les clients connus dans le CRM échappent à l’étape du SVI et sont automatiquement orientés vers la bonne équipe. Si tous les conseillers de cette équipe sont occupés, les appels sont débordés vers ceux d’une autre équipe.

« Nos conseillers sont spécialisés, mais tous doivent pouvoir répondre aux différentes demandes de nos clients, avec ce que tout cela implique de spécificités administratives, par exemple entre une collectivité et une entreprise en matière de facturation et de mode de règlement »

Julien Guéguen Directeur commercial et responsable de la Relation Client de Decathlon pro

 

 

Des conseillers encouragés à utiliser le canal voix

 

Les clients de Decathlon Pro utilisent autant l’e-mail que le téléphone pour contacter le service client, et dans une moindre mesure le chat. Sur tous ces canaux, l’objectif est de gérer chaque demande en un minimum d’interactions, une seule si possible. Cependant, note Julien Guéguen, « lorsque nous ne sommes pas assez réactifs à leurs demandes par mail, les clients ont tendance à réitérer leur requête sur le même canal ou à nous appeler ».

Le mot d’ordre est de répondre le plus rapidement possible sans faire de compromis sur la qualité.

« J’insiste beaucoup sur ce point auprès des équipes : les réponses non qualitatives génèrent des appels entrants supplémentaires ou de nouveaux mails. La règle que nous nous efforçons de respecter sur le canal voix est 1 appel traité = 1 dossier clôturé. Le client ne doit pas avoir besoin de nous recontacter. C’est à nous de lui proposer des outils qui favorisent son autonomie, à toutes les étapes de sa commande. »

Pour éviter la multiplication des allers-retours par mail sur un même dossier, les conseillers sont d’ailleurs encouragés à appeler les clients : « quand un mail entrant n’est pas clair ou qu’il y manque des informations, appeler le client est souvent plus  rapide et plus efficace que de lui répondre par mail, ajoute Julien Guéguen. Ces appels sortants sont laissés à l’appréciation du conseiller : étant au cœur de l’échange avec le client, il est le mieux à même de juger de l’opportunité de l’appel. »

 

 

Une capacité accrue de suivi et de pilotage

 

L’adoption de Diabolocom et son intégration dans le CRM Salesforce permettent aujourd’hui aux conseillers de Decathlon Pro d’avoir une vue omnicanal et historisée des échanges avec chaque client. Pour Julien Guéguen, arrivé dans ses fonctions actuelles alors que la solution intégrée était déjà en production, elle a permis de gagner en productivité, en fluidité dans les échanges avec les clients, et en compréhension de l’activité à travers les nombreux indicateurs fournis en standard dans la solution Diabolocom. Parmi ces indicateurs, il suit plus particulièrement :

  • le taux de traitement, qui est actuellement supérieur à 98 %
  • le pourcentage d’appels dissuadés (lorsque le système raccroche pour le client parce qu’il n’y a pas de conseiller disponible) est proche de 0%
  • Le pourcentage d’appels abandonnés par les clients, qui est également de 1% à 2%.

« Notre taux de traitement est bon, explique-t-il. Mais les appels dissuadés et abandonnés sont des indicateurs très précieux pour savoir ce que nous devons améliorer. Pour l’instant, nous n’avons pas mis en place de procédure de rappel systématique des clients qui n’ont pas réussi à nous joindre. Mais je sais que Diabolocom nous en donne la possibilité. »

Pour améliorer la gestion des appels et la qualité de service globale, deux projets sont actuellement à l’étude avec les équipes de Diabolocom :

  • la mise en place de l’enquête post-appel, pour mesurer la satisfaction sur une échelle compatible avec celle des enquêtes post-commande existantes. « Aujourd’hui, nous ne savons pas dans quelle mesure notre service contribue ou non à la satisfaction du client. L’enquête post-appel nous permettra de le quantifier. Le format envisagé est celui du NPS. »
  • L’analyse des motifs d’appels, pour optimiser l’organisation des équipes et proposer aux clients de nouveaux outils d’autonomie. « Nous connaissons bien sûr les principaux motifs d’appels, mais la quantification et l’analyse vont nous aider à mettre en place des services qui vont décharger les équipes de certaines catégories de demandes et faciliter la vie des clients. »

 

Un investissement payé de retour

 

Les résultats obtenus depuis le déploiement de Diabolocom et son intégration dans Salesforce sont à la hauteur des attentes initiales de Decathlon Pro. Julien Guéguen estime que le temps investi en interne dans la connaissance de la solution permet aujourd’hui à son organisation de mieux en exploiter les possibilités :

« Diabolocom est incontestablement très simple d’utilisation pour les conseillers et la qualité des communications a toujours été au rendez-vous. Mais c’est aussi une solution très riche. Si vous voulez en maîtriser tous les aspects et tirer parti de toutes ses fonctionnalités, il faut y consacrer du temps au début. C’est ce que nous avons fait. Nous sommes montés en compétence et sommes maintenant autonomes sur la plupart des paramétrages. Et quand nous avons des besoins ou des questions, le support Diabolocom fait toujours preuve d’une belle réactivité. » 

 

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