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Ce que Pokémon Go vous dit des aspirations de vos clients

Que vous soyez joueur ou non, il y a peu de chance que vous ayez échappé au « phénomène » Pokémon Go. Ou alors, c’est que vous passez vos vacances dans un coin du monde tellement perdu qu’il n’y a ni radio, ni télé, ni a fortiori une once de couverture réseau. Cela signifie que vous ne savez même pas que vous êtes probablement entourés d’une foule de Roucools, de Nosferaptis et de Rattatas ! Bon, cela signifie aussi que vous ne pourrez pas lire ce billet tout de suite et c’est bien dommage, parce que l’engouement autour de ce jeu vous dit au moins trois choses fondamentales sur les aspirations de vos clients.

1/ Le jeu compte autant que ce qu’il y a à gagner

Bien sûr, les joueurs de Pokémon Go cherchent tous à atteindre le plus rapidement possible le niveau suivant, mais s’ils jouent, c’est surtout et avant tout pour le fun ! C’est l’époque qui veut ça : l’homo sapiens sapiens de 2016, qu’il soit de la génération X, Y ou Z, recherche le fun. Comme c’est l’été, on vous épargne les considérations socio-philosophico-politico-anthropologiques sur les abîmes de vacuité que cache cette aspiration universelle à la funitude. Retenez simplement que si vous mettez du fun dans les parcours de vos clients, vous augmentez fortement la probabilité qu’ils aient envie de jouer avec vous.

Évidemment faire dans le fun quand on est au marketing d’une marque grand public, c’est a priori plus facile que quand on est au service client… Encore que certaines marques y arrivent très bien, même dans la gestion des réclamations. Cela tient souvent à pas grand-chose : une note d’humour dans la réponse à un e-mail, une émoticône bien placée, une solution inattendue ou présentée de manière non conventionnelle… Et vous savez quoi ? Cette façon de faire les choses – sérieusement mais sans trop se prendre au sérieux – vaut aux conseillers du service client de ces marques de véritables mots d’amour de leurs clients. Avouer que, rien que pour ça, vous avez envie d’essayer de jouer à ce jeu-là, vous aussi !

 

2/ L’entraide fait partie du jeu

Le dresseur de Pokémon débutant serait fort démuni s’il ne pouvait compter sur l’aide des plus chevronnés. Contrairement à ce qu’on imagine, ce n’est pas le royaume de la compétition et du chacun pour soi : les joueurs partagent volontiers leurs connaissances et leurs astuces et, moins d’une semaine après le lancement officiel du jeu en France, on ne compte déjà plus les sites, les blogs et les pages Facebook où ils prodiguent leurs bons conseils.

Savez-vous que vous pouvez faire la même chose ? Mais non, il ne s’agit pas de vous mettre à écrire des articles d’expert sur les Pokémons les plus rares ou sur l’art et la manière de faire éclore des œufs de Pokémon, sauf si ça vous fait vraiment plaisir. Ce qu’on veut vous dire c’est que vous pouvez vous aussi jouer la carte de l’entraide entre vos clients en les associant à votre service client. C’est ce que permettent de faire les solutions de chat communautaire. Sachant que de plus en plus d’acheteurs postent des avis et des conseils et que 84% des Français consultent les avis consommateurs avant de valider leur panier, pourquoi vous priver de cette dynamique communautaire et de l’aide qu’elle peut apporter aux équipes de votre centre de contact ?

 

3/ Le bonheur de rencontrer d’autres humains

Ce qui fait le succès planétaire de Pokémon Go, ce n’est pas l’intérêt intrinsèque du jeu, mais plutôt les rencontres qu’il permet de faire. Partout, des joueurs qui ne se connaissent pas se parlent dans la rue, se retrouvent sur les places et dans les parcs pour chasser ensemble et dans la bonne humeur. C’est ce que raconte Thierry Crouzet dans ce billet où il se réjouit de la vie sociale qui s’invente grâce à Pokémon Go, le premier jeu à faire sortir les gens de chez eux et à favoriser la complicité entre les générations.

Ce que cela nous dit à nous, c’est que le digital est un truc vraiment génial quand il sert à rapprocher les humains, à les faire se rencontrer pour partager des expériences et des émotions. Quel rapport avec la relation client ? C’est très simple : dans un environnement où le digital occupe une place croissante et rend d’innombrables services, Accenture nous révèle que 79% des Français préfèrent avoir affaire à un être humain quand ils cherchent un conseil. Et pour résoudre un problème de service client, 83% privilégient l’interaction humaine. Alors, ne privez pas vos clients du bonheur de parler avec des conseillers humains quand ils en ressentent le besoin ou l’envie. Ils vous le rendront au centuple !

Et puis, si le cœur vous en dit et que vous en avez assez de rester enfermé dans vos quatre murs, pourquoi ne pas profiter de l’été pour convier vos clients à une grande chasse au Pokémon ?

Passionnée par l’entrepreneuriat et le marketing, Emma a acquis son expérience professionnelle en travaillant dans le domaine de la communication et de la cybersécurité. Nativement digitale, elle complète l’équipe en tant que Growth Marketing Manager pour insuffler ses compétences en marketing au service de la stratégie business de Diabolocom.