Comment décupler la productivité de votre centre d'appels ?

Votre centre de contact est débordé et vos conseillers ne savent plus où donner de la tête ?

Considérez que c'est de l'histoire ancienne. Découvrez comment gérer votre surcroît d'activité et décuplez la productivité de votre centre d'appels en suivant ces 3 points clés : 

1) Misez davantage sur l’intégration CRM

Pour être vraiment utile, votre CRM doit alimenter d’autres systèmes – logiciel de centre d'appels, solution de marketing automation ou de gestion de campagnes, back-office du site e-commerce… – et, en retour, récupérer les informations produites par ces différents systèmes qu’il est pertinent de conserver. Vous devez pour cela créer des passerelles avec chacun de ces systèmes, des passerelles bidirectionnelles qui plus est !

Cela vous paraît une évidence ? C’est pourtant loin d’être le cas dans toutes les entreprises ! Les silos n’ont malheureusement pas disparu, avec des conséquences bien connues, notamment dans les centres de contacts : des conseillers clients qui manquent d’informations, des données dupliquées et dispersées ici et là, l’impossibilité de savoir si les données clients utilisées dans les différents services sont bien les dernières en date, etc. Tout cela nuit considérablement à l’efficacité des équipes et dégrade potentiellement l’expérience du client : un client qui consent à ce que vous collectiez des données le concernant, mais qui comprend et accepte de moins en moins que vous n’utilisiez pas ces données pour lui fournir un meilleur service…

Il existe différentes techniques pour créer les passerelles nécessaires entre deux systèmes.  La bonne nouvelle c’est que, grâce aux connecteurs développés par Diabolocom, l’interfaçage et l’automatisation des échanges entre les principaux CRM du marché et notre solution de gestion des interactions clients sont plus faciles à mettre en œuvre que jamais ! Si vous utilisez Salesforce, le témoignage de notre client MeilleursAgents devrait beaucoup vous intéresser !


2) Redonnez une vraie place à l’appel sortant

Loin de disqualifier les campagnes d'appels sortants, la multiplication des canaux de contact digitaux lui redonne au contraire toute sa valeur en permettant de l’intégrer beaucoup plus intelligemment dans les parcours et les processus relationnels.

Ce qui est définitivement rejeté par les consommateurs, c’est l’appel non sollicité – le démarchage sauvage tel que le pratique encore certains acteurs, malgré le renforcement de la législation. Ces pratiques n’ont pas encore totalement disparu, mais les taux de transformation sont si faibles dans certains secteurs que l’on se demande comment ces acteurs arrivent à perdurer…

En revanche, dans un environnement digital où tout peut, par définition, être tracé, vous pouvez mieux identifier les clients/prospects qui accueilleront favorablement les appels de vos conseillers. Il s’agit par exemple des clients qui, au vu de leurs dernières visites sur votre site web, ont manifestement besoin d’aide, qui s’intéressent à tel produit ou qui demandent tout simplement à être rappelés via votre système de call-back. Pour ces clients, l’appel d’un conseiller sera non seulement opportun mais attendu et donc bienvenu. Il peut aussi s’agir des clients dont le comportement laisse entrevoir un risque de désabonnement plus ou moins marqué ou une intention de rupture de contrat. Quel que soit le cas de figure, si le client est appelé au moment opportun par un conseiller compétent et disposant de toutes les informations nécessaires pour conduire la conversation, il y a de fortes chances que celle –ci ait une issue positive, pour l’entreprise et pour le client.

D’un point de vue opérationnel, cette façon de procéder ne signifie pas la disparition des campagnes d’appels. C’est simplement une gestion beaucoup plus fine des listes d’appels, avec notamment une meilleure prise en compte du contexte et de ce que l’on sait des attentes de chaque personne appelée. Avec une solution de campagne d’appels avancée comme celle de Diabolocom, vous pouvez générer automatiquement des listes d’appels à partir des critères de votre choix, le faire pour chaque conseiller en fonction de son domaine de compétence, fournir à chacun un argumentaire adapté, tenant compte des informations disponibles sur chaque personne appelée. Cela signifie moins d’appels décontextualisés, de meilleurs taux de contact et un ressenti positif du côté du client qui se sent écouté et accompagné.

3 ) Intégrez des agents "intelligents"

Après une année 2017 où les chatbots ont continué à nourrir le buzz, chaque entreprise annonçant le lancement du sien comme un événement et un signe de « modernité », les professionnels de la relation client commencent à rechercher des solutions plus adaptées à leurs besoins et à ceux de leurs clients qu’un chatbot Messenger de base. Disons que 2017 a été pour nombre d’entreprises un round d’essai qui leur a permis de se familiariser avec des techniques d’intelligence artificielle (IA) et de réfléchir à la manière dont elles peuvent contribuer à améliorer l’expérience client et les conditions de travail de leurs collaborateurs. A travers leurs essais de chatbot et devant les résultats souvent peu convaincants, beaucoup ont compris que l’IA n’est pas un outil magique, mais un ensemble de briques qui, intégrées dans les processus et les parcours clients, permettent de gagner en productivité, en performance et en qualité de service.

Chez Diabolocom, nous sommes convaincus de deux choses concernant l’IA et les agents conversationnels intelligents :
1/ leur vocation n’est pas de remplacer vos collaborateurs mais de les « augmenter », c’est-à-dire de leur donner les moyens de mieux s’occuper des clients, en étant déchargés des demandes récurrentes par un chatbot ou un voicebot et en étant guidés eux-mêmes par de nouveaux outils de connaissance et de recommandation ;
2/ en tant que fournisseur de solution de téléphonie et d’interaction multicanal, c’est à nous de vous donner les moyens d’intégrer facilement ces briques d’intelligence artificielle dans vos processus métiers.

Pour ces deux raisons, nous avons choisi de travailler avec xBrain, éditeur de la technologie de services conversationnels satisfaction.AI et leader dans le domaine du traitement du langage naturel et de la reconnaissance vocale. La première concrétisation de ce partenariat est le connecteur développé par xBrain pour Diabolocom. Il permet d’intégrer de manière transparente un voicebot satisfaction.AI dès l’entrée des parcours proposés aux clients sur le canal Voix de la solution Diabolocom. L’IA appliquée à votre métier, ce n’est pas « la machine qui prend le pouvoir sur l’humanité », comme certains (qu’on entend beaucoup) vous le racontent à longueur d’antenne… C’est, dès aujourd’hui, un bond de productivité comme vous en rêviez pour pouvoir consacrer plus de temps et d’attention à vos clients. Ce serait dommage de vous en priver et de les en priver eux aussi… Dotez-vous d'un bon logiciel de centre d'appels !

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