Pourquoi et comment créer un centre d’appels virtuel ?

Un centre d’appels virtuel permet d’organiser un dispositif « virtuellement centralisé » du point de vue des clients, mais reposant en réalité sur des équipes géographiquement dispersées. C’est, en d’autres termes, la possibilité d’optimiser votre capacité de traitement et d’élever la qualité de vos services indépendamment de la géographie et de façon totalement transparente pour vos clients.

Le centre d’appels monolithique – regroupant tous les agents dans un seul et même lieu – a longtemps été considéré comme la solution la plus rationnelle d’un point de vue organisationnel. A vrai dire, à l’époque où les lignes téléphoniques étaient analogiques, les logiciels de gestion d’appels installés sur site et les ACD des systèmes physiques que seuls des techniciens spécialisés pouvaient configurer, c’était surtout la seule configuration possible…  

Aujourd’hui, non seulement plus rien n’impose cette centralisation mais, de plus, la mise en place d’un centre d’appels virtuel devient accessible à toutes les entreprises ayant une problématique multisite ou, préoccupation croissante depuis la pandémie de Covid-19, souhaitant développer le télétravail et/ou le homeshoring.

 

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Pourquoi virtualiser votre centre d'appels ?

 

1/ Mieux répartir la charge et gérer les pics de trafic :

Tous les centres d’appels sont confrontés à des variations de flux qui transforment le dimensionnement des équipes en casse-tête quotidien. Avec un centre d’appels virtuel – et un logiciel de gestion d’appels intelligent – les flux d’appels sont centralisés, mais la charge est automatiquement répartie entre vos différents sites en fonction des agents disponibles à chaque instant. Vous évitez ainsi de surdimensionner les équipes de chaque site tout en minimisant les temps d’attente pour vos clients. Si vous avez mis en place une solution de débordement avec un partenaire externe, vous pouvez intégrer celui-ci très facilement dans votre plan de routage global afin d’absorber les pics de trafic tout en maximisant le taux d’occupation de vos équipes internes.

2/ Spécialiser vos équipes et valoriser les compétences de vos agents :

Pouvoir organiser vos équipes par spécialitésans tenir compte de l’endroit où se trouvent physiquement les collaborateurs ayant les bonnes compétences est un atout considérable pour offrir un service de haut niveau à vos clients. En virtualisant votre centre d’appels, vous pouvez sans difficulté mutualiser les ressources humaines de vos différents sites pour :

  • Constituer des pôles d’expertise nationaux ou internationaux par marque, catégorie de produits, type de demande (support de niveau 1/niveau 2, réclamation, contentieux, demande d’information…) ou tout autre critère pertinent dans votre activité. C’est ce que fait BBGR en s’appuyant sur les fonctionnalités de routage intelligent de la solution de téléphonie Diabolocom couplée à Salesforce.
  • Proposer un service multilingue, sans être obligé de recruter dans chaque pays des collaborateurs parlant toutes les langues susceptibles d’être utilisées par vos clients. Chez OnePark, par exemple, la distribution des appels entre les conseillers de Paris et de Barcelone n’obéit pas à une logique territoriale. Une fois l’appel catégorisé au niveau du SVI, il est orienté automatiquement vers le conseiller disponible qui maîtrise le mieux la langue de l’appelant.
  • Faire évoluer facilement votre offre de service et votre organisation sans obliger vos experts et vos agents expérimentés à déménager…

3/ Assurer la continuité d’activité :

Votre centre de contact doit pouvoir fonctionner en toutes circonstances, même si vos conseillers/experts sont dans l’impossibilité physique de rejoindre leur lieu de travail habituel. Il fut un temps où pour parer aux pires éventualités (incendies, séismes, inondations…), les centres d’appels les plus critiques étaient obligés de prévoir des sites secondaires, de les équiper de fond en comble et de tester régulièrement leur opérationnalité. C’est heureusement de l’histoire ancienne. Aujourd’hui, vous pouvez en quelques minutes basculer tous vos collaborateurs en télétravail, sans pour autant remettre en question l’organisation de vos équipes et vos plans de routage existants. Seule une solution de gestion d’appels nativement conçue pour fonctionner indépendamment de la géographie et de toute infrastructure sur site vous permet de pousser la virtualisation d’un centre d’appels à un tel niveau. C’est ce qu’ont pu expérimenter de nombreux clients de Diabolocom lors de la crise du Covid-19, comme peut en témoigner Frank Latrasse, Directeur adjoint des Opérations de Domiserve (filiale du groupe La Banque Postale) :

« Dès que nous avons senti venir les mesures de confinement, nous avons pris nos dispositions pour que tous nos collaborateurs puissent travailler de chez eux. Comme Diabolocom est une solution 100 % cloud, les conseillers se sont connectés à leur outil de travail exactement comme ils le font au bureau et, point essentiel pour notre qualité de service, avec la même disponibilité et la même qualité de voix. Avec notre ancienne solution, cela aurait été tout simplement impossible ! »

 

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Comment créer un centre d'appels performant ?

 

Si vous avez lu attentivement ce qui précède, vous connaissez déjà la première condition :

1/ Passer à une infrastructure et à une solution de téléphonie 100 % cloud :

Cela paraît une évidence en 2020, mais ce n’est pas encore une réalité dans toutes les entreprises. Si vous faites ce choix, vous éliminez les problèmes de déploiement sur site, les serveurs dédiés (que vous seriez d’ailleurs obligé de surdimensionner sur chacun de vos sites pour faire face à vos pics d’appels) et les coûts associés à la maintenance de ces machines. Vous vous simplifiez encore plus la vie si vous choisissez un éditeur de logiciel qui est également opérateur télécom et fournisseur d’accès internet. Pourquoi ? Parce que vous aurez un seul et unique interlocuteur, capable aussi bien de vous fournir les numéros et les connexions dont vous aurez besoin dans le monde entier que de vous accompagner dans vos problématiques de montée en charge et l’évolution de vos besoins métiers.

Vous aurez également compris que les stratégies de routage sont la clé de tout déploiement d’un centre de contact virtuel. Ces stratégies, vous devez pouvoir les construire en utilisant les paramètres de votre choix : les compétences de vos agents, les numéros appelés, les plages horaires, les agents disponibles à l’instant « t », le numéro de l’appelant, etc. Et vous devez aussi pouvoir modifier vos stratégies en quelques clics, que ce soit pour inclure de nouveaux agents dans un groupe dédié ou basculer tel ou tel flux entrant vers une autre équipe, un autre site, un partenaire externe. C’est ce que vous pouvez faire avec les fonctionnalités de routage intelligent de la solution Diabolocom. Les possibilités sont quasi infinies et la solution est tellement ouverte et flexible qu’à ce jour, tous les scénarios de routage, parfois très sophistiqués, imaginés par nos clients ont pu être concrétisés !

2/ Simplifier et sécuriser l’accès aux données :

Où qu’ils soient physiquement – sur un plateau classique ou à domicile – vos agents/experts ont besoin non seulement de pouvoir accéder à leurs outils de gestion d’appels, mais aussi à certaines données, en premier lieu les données clients. L’intégration CRM-téléphonie est indispensable pour que toutes les équipes, où qu’elles soient dans le monde, aient accès aux informations clients les plus récentes et puissent les utiliser et les actualiser sans jongler sans arrêt entre les interfaces.

Attention cependant à la sécurité ! Dans vos centres d’appels physiques, l’accès à ces précieuses données est par nature sécurisé. Ce n’est pas nécessairement le cas dans les contextes de télétravail. Vous pouvez facilement résoudre le problème en mettant en place des VPN qui permettront à vos collaborateurs distants de se connecter en toute sécurité à toutes les sources de données dont ils ont besoin.  Un petit conseil pour finir : en ces temps d’incertitude sanitaire, assurez-vous dès maintenant que tous vos agents/collaborateurs susceptibles de devoir télétravailler disposent d’une bonne connexion internet à leur domicile. Cela reste la première condition pour que tout le monde puisse rapidement basculer en configuration virtuelle et accéder à toutes les fonctionnalités de la solution de téléphonie, exactement comme sur vos sites physiques et avec la même qualité de voix !

 

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