Centre de contact | Comment combattre l’attente client au téléphone

En général, attendre – au téléphone, à la caisse, à l’aéroport, une livraison, une réponse… – exaspère les clients. Mais il y a des exceptions. L’attente fait parfois partie du jeu : On est prêt, quand on est client d’Aston Martin, à attendre 28 mois pour avoir sa voiture. 

Autant dire que seules les marques de luxe ou à très forte notoriété peuvent s’autoriser ce genre de politique…  Pour les autres, la dure loi commune s’applique : faire attendre un client, c’est prendre le risque de l’irriter voire de le perdre.

Mais comment faire lorsque votre centre de contact est débordé ? 

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1) Anticipez !

 

Un des moyens d’amoindrir le terrible « pain point » de l’attente est d’avoir une prévision aussi fiable que possible des flux – qu’il s’agisse d’appels au centre de contact, de clients dans les points de vente ou de patients débarquant aux urgences.

Chez Teleperformance, l’anticipation repose sur l’analyse des données couplée à des outils métier pour calibrer le nombre de conseillers à mobiliser pour chaque période.

« On peut aller beaucoup plus loin avec des systèmes de modèles prédictifs qui prennent en compte d’autres variables, telles que la météo ou les dates de facturation, explique Lucio Apollonj Ghetti, CEO France de Teleperformance. Ces modèles permettent de comprendre beaucoup mieux les causes racines des appels et des pics. »

 

2) Indiquez le temps d’attente estimé

 

Indiquez aux clients combien de temps va durer leur attente. Ce n’est pas toujours simple mais c’est d’autant plus important que les consommateurs surestiment en moyenne de 36% le temps d’attente qu’ils subissent.

« Il existe de nombreux outils pour informer les clients du temps d’attente estimé, explique Frédéric Durand, fondateur et CEO de l'éditeur de la solution de centre de contact Diabolocom. En revanche, il faut bien les choisir parce qu’ indiquer un temps d’attente erroné crée de la déception et encore plus de frustration ! »

Un point de vue partagé par Yann Ricordel, Dirigeant de la société de taxi G7 :

« Le client admet qu’il puisse y avoir un temps d’attente, mais il ne supporte pas de ne pas être informé. C’est pourquoi nous donnons à nos clients la possibilité de suivre l’approche de leur taxi sur leur smartphone. »

 

3) Identifiez les points de rupture de la satisfaction

 

Ce qui est en jeu dans la gestion de l’attente, c’est la satisfaction globale du client et, donc, sa fidélité. Pour mesurer la satisfaction, il existe désormais des moyens plus précis que la seule mesure a posteriori de la perception du client.

Teleperformance utilise des techniques de micro-modélisation individuelle pour mesurer le temps d’attente réel et le lier directement à l’enquête de satisfaction du client : « cela nous permet de repérer beaucoup plus rapidement les vrais points de rupture de la satisfaction, explique Lucio Apollonj Ghetti. Nous pouvons ainsi mettre en place des attentes "acceptables" beaucoup plus efficacement qu’en nous fondant sur la perception des clients qui est forcément subjective. »

 

4) Innovez sans forcément faire appel à la technologie !

 

La technologie au sens large et les algorithmes sont d’une aide précieuse pour mieux maîtriser l’attente.

Mais il y a aussi des solutions innovantes – et efficaces ! – qui ne font appel à aucune technologie. Dans ce domaine, les clients ne manquent pas d’idées, d’où l’intérêt de les écouter vraiment. C’est ce qui a conduit un centre commercial de Sheffield (Royaume-Uni) à mettre en place une voie rapide pour les clients pressés, une idée soumise en 2014 par une fillette de dix ans qui trouvait exaspérant de piétiner derrière les badauds… La mise en œuvre n’a nécessité aucune technologie : il suffisait de matérialiser au sol, à l’aide stickers, une "speed lane" pour les clients pressés ou sachant exactement ce qu’ils viennent chercher, et une "slow lane" pour ceux qui ont tout leur temps et envie de flâner…

Autre exemple à faible intensité technologique : pour réduire les temps de passage en caisse, les magasins Lidl ont mis trois codes barres sur leurs produits. Comme le souligne Frédéric Durand, « cette astuce évite tout simplement aux caissiers de tourner les produits dans tous les sens pour trouver le code et le scanner, ce qui réduit significativement la durée du passage en caisse. Cela ne coûte pratiquement rien et c’est très efficace ! »

 

Plus d'excuses ! Ne faites plus attendre vos clients ! 

Une solution de centre de contact comme Diabolocom vous permet de gérer efficacement votre surcroît d'activité et ainsi de diminuer le temps d'attente de vos clients.

Mise en place d'un SVI intelligent afin de qualifier et de prioriser les appels entrants, automatisation de certaines réponses grâce au selfcare, ... Equipés des bons outils, il devient plus facile de gérer ses interactions client et donc, de combattre l'attente client au téléphone !

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