Comment bien choisir votre logiciel de call centre ?

18 janvier 2022
call center cloud

Dès lors que vous placez l’appel sortant au cœur de votre stratégie commerciale et relationnelle, vous devez pouvoir vous appuyer sur un logiciel de centre d’appels fiable, capable non seulement de répondre à la diversité de vos besoins actuels, mais aussi de vous accompagner dans la durée. Comme votre organisation a besoin à la fois d’agilité et de stabilité, la flexibilité est le critère qui doit prévaloir dans le choix de votre solution de gestion des appels sortants. 

Voici les 5 points à vérifier absolument pour vous assurer qu’une solution saura répondre aux exigences de votre activité et aux besoins de ses principaux utilisateurs : vos équipes de vente, de prospection, de recouvrement…

 

1. Un logiciel call center cloud

 

Si vous avez connu les installations de type PABX (elles n’ont pas complètement disparu !), vous savez à quel point il était compliqué d’ajouter des utilisateurs et, à vrai dire,  de modifier quoi que soit sans faire intervenir un technicien spécialisé. Avec une solution de téléphonie 100 % cloud – c'est-à-dire 100 % logicielle pour votre entreprise – vous évitez ces contraintes et vous bénéficiez :

  • d’une flexibilité maximale en termes de nombre de positions (à la hausse comme à la baisse) et de volumes d’appels (entrants et sortants). 
  • d’une totale indépendance par rapport à la géographie. Puisque qu’aucun équipement physique n’est déployé dans vos locaux, vous pouvez déménager votre plateau commercial (presque) du jour au lendemain ou, si les circonstances l’exigent, basculer tout ou partie de vos équipes en télétravail.

Attention !  Toutes les solutions cloud ne se valent pas ! Les conditions contractuelles sont plus ou moins rigides, les niveaux de services garantis (continuité d’activité, montée en charge, qualité de voix, sécurité des données…) dépendent de l’infrastructure de votre fournisseur. Posez-lui les bonnes questions et lisez à la loupe la section « terms & conditions » de ses propositions !

Vous avez dit flexibilité ?

Aucun éditeur ne vous dira jamais que sa solution n’est pas flexible ! C’est généralement à l’usage, quand les besoins évoluent en interne, que l’on s’aperçoit que tout le monde ne met pas la même chose derrière ce mot… Dans certains cas, la flexibilité ne concerne que les aspects contractuels ; dans d’autres, elle se rapporte à l’ouverture de la solution ou à son évolutivité ; dans d’autres encore elle se limite aux aspects fonctionnels. Or l’agilité que vous attendez d’une solution de téléphonie résulte de sa flexibilité dans toutes ces dimensions.

 

2. L'intégration à vos applications métiers 

 

Pour travailler efficacement vos conseillers et vos commerciaux ont besoin de données qui se trouvent généralement dans d’autres applications : le CRM bien sûr, mais aussi le système de gestion de commandes, le back-office du site e-commerce, le système de facturation ou de gestion du programme de fidélité … 

Une solution de téléphonie qui s’intègre directement – c’est-à-dire sans nécessiter de développement spécifique – avec vos différentes sources de données est un gage de flexibilité à deux niveaux :

  • Elle s’adapte à votre environnement et donc protège vos investissements antérieurs et à venir. Aucune entreprise n’entend changer de CRM sous prétexte qu’elle change de logiciel de téléphonie ! Mais si plus tard, elle décide de changer de CRM, elle ne sera pas obligée de changer de solution de gestion d’appels au motif que l’intégration coûterait trop cher ou serait impossible. 
  • Elle multiplie les possibilités de personnalisation de l’interface utilisateur. Vos commerciaux n’ont pas besoin des mêmes données que vos téléprospecteurs ou que votre service client. Si votre solution de gestion d’appels est vraiment flexible, vous pourrez choisir les informations que chaque catégorie d’utilisateurs verra dans son interface et personnaliser les droits d’utilisation/modification de ces informations dans les systèmes sources.

Toutes les fonctionnalités de gestion d’appels dans votre CRM

Avec une solution ouverte, vous pouvez soit intégrer les données de vos sources externes dans l’outil de gestion d’appels, soit intégrer toutes les fonctionnalités de ce dernier dans votre CRM, sous forme de bandeau. Parce qu’elle maximise l’utilisation de la connaissance client et la productivité des commerciaux, cette deuxième configuration est aujourd’hui celle que privilégient les organisations commerciales.

 

3. Une solution conçue pour les appels entrants et sortants

 

Tout le monde vous dira qu’opérer des campagnes d’appels et gérer des flux entrants n’est pas le même métier et nécessite des fonctionnalités différentes. C’est en grande partie vrai, mais cela justifie-t-il que vous ayez deux solutions de téléphonie ? Si votre organisation est en quête de flexibilité, il est beaucoup plus judicieux d’opter pour une solution dont les fonctionnalités couvrent les deux catégories de besoins. 

Comme c’est loin d’être toujours le cas, vérifiez notamment que vos équipes pourront :

  • gérer les campagnes d’appels aussi bien en mode preview, progressif que prédictif, grâce à un moteur de numérotation polyvalent ;
  • travailler en call-blending, c'est-à-dire passer de la prise d’appels à l’émission d’appels, en fonction de la charge de travail ou des plages horaires ; 
  • prendre en priorité les appels des prospects/clients qui rappellent, grâce à un routage intelligent du trafic entrant ;
  • traiter sous forme de campagnes structurées les appels sortants actuellement passés de manière diffuse (appels de suivi, relances, reprise de contact…) ;
  • créer en quelques clics des pools dédiés à un type d’appels, à un donneur d’ordres ou à une campagne spécifique. 

4. Une solution nativement omnicanal

 

Aujourd’hui, vous recherchez une solution pour gérer vos appels sortants, mais les échanges avec vos prospects et clients ne se limitent pas au canal voix ! Au minimum, en plus du téléphone, vous communiquez avec eux par e-mail et par SMS – sans parler des interactions sur les réseaux sociaux ou via le site web de votre entreprise (formulaires, click-to-call, chat…). 

Si la solution que vous choisissez n’est pas omnicanal, vos utilisateurs seront obligés de jongler entre plusieurs outils et ne verront jamais l’intégralité des échanges avec un même client.  Si vous voulez qu’ils aient une vue 360° des échanges dans leur principal outil de travail, vous devrez procéder à de fastidieux travaux d’interfaçage à chaque fois que vous ouvrez un nouveau canal. 

Avec une plateforme nativement omnicanal, vous activez les canaux de communication de votre choix à votre rythme, en fonction de vos besoins et/ou des préférences de vos cibles, sans développer d’interface spécifique. Les interactions par e-mail, SMS ou autres s’affichent dans la même interface que les appels et les historiques sont consolidés pour faciliter le travail de vos équipes et leur donner les moyens d’interagir efficacement sur tous les canaux.

 

5. Un logiciel call center qui vous rend autonome

 

Parce que votre activité évolue constamment, vous devez pouvoir adapter en permanence la configuration de vos équipes, les types de campagnes opérées, les tableaux de bord de vos managers, etc. Si pour chaque modification ou le moindre paramétrage, vous devez faire appel à un intervenant extérieur, vous perdez forcément en agilité.

Assurez-vous que le paramétrage des fonctionnalités indispensables à vos opérations peut être réalisé en interne par l’administrateur de la solution ou par les managers eux-mêmes. Cette autonomie vous permettra non seulement de répondre plus rapidement à de nouveaux besoins ou impératifs, mais aussi d’expérimenter en mode « test and learn », au plus près des réalités opérationnelles. 

Être autonome c’est bien, mais vous ne le serez jamais totalement. Choisissez aussi un éditeur  qui s’engage à vous accompagner dans vos projets et à être réactif en termes de support technique.