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Cloud or not : est-ce encore une question ?

Pour nous, en tant qu’éditeur d’une solution de gestion des interactions clients 100 % cloud, se poser la question du cloud en 2017, c’est un peu comme se demander s’il vaut mieux garder la machine à vapeur ou passer à l’électricité… Mais la réponse ne semble pas aller de soi pour tout le monde : d’après l’Insee, seulement 17% des entreprises françaises utilisaient des services de cloud computing payants en 2016 – les services en question allant du stockage de fichiers aux solutions CRM en mode SaaS, en passant par l’e-mail.

Si la moyenne pour l’Union européenne n’est que de 21%, les écarts entre les pays sont impressionnants et la France et l’Allemagne sont loin de figurer parmi les plus avancés dans l’adoption du cloud…

Cloud UE 2016 - Insee & Eurostat.jpg

A l’heure où l’on peut pratiquement tout trouver sous forme de services cloud – logiciels et applications métiers, capacité de stockage, puissance de calcul – on s’étonne un peu que les sociétés de petites tailles soient si peu nombreuses (13% dans la catégorie 10-19 salariés) à choisir le cloud. Celui-ci présente en effet des avantages significatifs pour des organisations ayant, par nature, peu de ressources à dédier à l’IT : pas d’investissement dans des serveurs, ni installation ni maintenance, des logiciels toujours à jour sans le casse-tête des montées de version, une facturation à l’usage et/ou par utilisateur et, bien souvent, des données beaucoup plus en sécurité qu’à l’intérieur de l’entreprise… Les entreprises françaises de plus de 250 employés semblent en revanche avoir dépassé leurs préventions des débuts à l’encontre du cloud, : en 2016, 48 % d’entre elles recourraient à des services cloud, contre 21 % des sociétés de 20 à 249 personnes.

Une évolution irréversible, notamment dans la relation client

60% des éditeurs de logiciels proposent désormais des offres SaaS. Ces dernières ne représentaient encore que 15% du chiffre d’affaires des éditeurs dans l’hexagone en 2016, mais leur part progresse depuis plusieurs années à un rythme beaucoup plus soutenu que celle des logiciels déployés sur site. Selon les prévisions du Syntec et d’IDC, en 2107 le SaaS devrait ainsi afficher une croissance de 24%, contre seulement 0,7% pour les logiciels on-premise (sur site).

Cloud_Revenus du Saas en France 2010_2017.jpg

Ayant largement entamé la transformation de leur mode de distribution, les éditeurs ne feront pas marche arrière et les sociétés qui développent aujourd’hui de nouvelles solutions logicielles les conçoivent nativement pour le cloud et privilégient la formule de l’abonnement qui leur assure des revenus récurrents.

C’est encore plus vrai dans le domaine de la gestion de la relation client (au sens large) où les offres SaaS, qui représentaient déjà 35 % du marché en 2013 (Gartner), devraient drainer 73 % des dépenses des entreprises en 2021 (IDC, septembre 2017). Pour les CRM dédiés aux équipes commerciales, la barre des 50% est déjà franchie : depuis 2013, la majorité des projets (équipement ou renouvellement) se font en mode SaaS. Sur les autres segments du CRM – Marketing, Service Client et solutions pour centres de contacts – la demande migre d’autant plus naturellement vers le SaaS que l’offre est abondante et beaucoup plus adaptée aux problématiques de Relation Client multicanal actuelles que les solutions classiques déployées sur site et n’utilisant que les données des systèmes internes à l’entreprise.

La sécurité des données dans le cloud revient dans l’actualité

Dans les premières années du cloud, la plupart des entreprises, les plus grandes notamment, objectaient qu’elles ne souhaitaient pas, pour des raisons de sécurité et de confidentialité, que leurs données (client et stratégiques) soient hébergées ailleurs que dans l’environnement IT qu’elles contrôlaient directement. Cette objection est en partie tombée puisqu’en 2016, les deux usages les plus cités, après l’e-mail, par les sociétés utilisant des services cloud payants étaient le stockage de fichiers (61 %) et l’hébergement de bases de données (49%) [Insee]. Il faut reconnaître que l’offre d’hébergement sécurisé s’est beaucoup développée et qu’en achetant des services cloud, l’entreprise bénéficie des dispositifs de protection et de sécurité de données de ses fournisseurs d’applications SaaS et des hébergeurs.

Mais avec l’entrée en vigueur en mai prochain de la nouvelle réglementation européenne sur la protection des données personnelles (RGPD/GDPR), la question de l’hébergement des données revient sur le devant de la scène. Les entreprises doivent en effet s’assurer de la sécurité et de la traçabilité des données clients tout au long des chaînes de traitements, que ceux-ci soient internes et externes. Même si le RGPD évoque un partage de responsabilité entre l’utilisateur et le fournisseur de services cloud, l’entreprise doit savoir où sont physiquement hébergées ses données. Quand on apprend d’IDC que 61% des projets applicatifs sont aujourd’hui conduits et financés directement par les directions métiers et que, dans 17% des cas, la DSI n’est pas au courant, savoir où se trouvent les données peut se révéler très compliqué. Si les DSI voient dans l’entrée en vigueur du RGPD une occasion de réduire le Shadow IT et de reprendre le contrôle sur les parcs applicatifs, les directions métiers qui veulent protéger leurs investissements dans des applications SaaS doivent de leur côté vérifier que leurs fournisseurs et prestataires sont eux-mêmes en conformité avec la nouvelle réglementation et n’hébergent pas les données de leurs clients dans des pays où la législation sur la protection des données personnelles serait moins exigeante que celle de l’Union européenne. 

Patrice est CTO chez Diabolocom. Ingénieur, il couvre à la fois des sujets techniques et métiers.