Taux d'attrition : comment éviter le churn en 5 étapes

05 octobre 2020
churn taux d attrition

Rétention client : 5 conseils pour réduire votre taux d'attrition

 

D’après l’étude Client 2020 publiée par Accenture, 1 client sur 3 quitte une marque après une seule mauvaise expérience. 

La rétention client suppose de tisser des liens durables avec ses clients. Cela passe, entre autres, par l'enrichissement de votre customer knowledge et la personnalisation de l'expérience client. Plus vous connaîtrez vos clients, plus vous serez en mesure de leur proposer des offres sur-mesure, et plus grande sera votre propension à satisfaire leurs attentes. 

Il arrive que la connaissance client ne suffise pas à les retenir. D'autres facteurs, moins évidents et tout aussi importants, sont à prendre en compte. Dès lors, comment éviter le churn ? 

Voici 5 conseils pour fidéliser vos clients sur le long terme, que vous travailliez en BtoB ou en BtoC : 

 

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1. Identifiez les raisons de leur départ grâce à leurs feedbacks

 

Le churn rate ou taux d’attrition désigne la perte de clients au cours d'une période donnée. 

Les raisons de leur départ ? Mauvaise expérience client, offres ou services peu adaptés à leurs attentes, non-respect des délais escomptés, prix plus élevé que ceux de la concurrence, …

Ces motifs d’insatisfaction client peuvent affecter durablement votre entreprise si vous n’y réagissez pas. 

Encore faut-il les avoir compris : les sources de frustration ne sont pas toujours évidentes !

Une fois que vous avez identifié les pain points grâce à des enquêtes de satisfaction ou à des sondages, rectifiez-les.
La perte de clients peut vite être contrebalancée par l'acquisition de nouveaux partenaires si vous rebondissez de manière intelligente à leur départ !

 

2. Réagissez à tous les avis, positifs comme négatifs 

 

Un client vous a laissé un avis négatif sur internet ? Rectifiez le tir en lui accordant toute votre attention.
Répondre à un détracteur de manière personnalisée est la meilleure manière de le transformer en ambassadeur.
Une grande majorité de consommateurs insatisfaits veulent savoir qu’ils ont été écoutés, que leurs problèmes ont été pris en considération et que votre marque s’efforce de les résoudre. 

De même, répondez aux avis positifs : l’écoute client représente une mine d’or en matière d’informations. Les suggestions d’améliorations et compliments peuvent orienter vos équipes dans l’amélioration de l’expérience qu’elles offrent à vos clients. 

 
3. Enrichissez votre connaissance client grâce à l'intégration CRM

 

Une fois ces informations récoltées, assurez-vous de les utiliser de sorte à toujours être au courant du contexte avant d’échanger avec vos clients. Ils n’auront ainsi pas à se répéter.

Quand on sait qu'un agent de centre de contact passe en moyenne 15% de son temps à chercher des informations dans différents systèmes, il est primordial de rassembler les données et de les restituer aux conseillers de manière claire, pertinente et contextualisée dans un seul endroit.

Pour cela, rien de mieux que l'intégration de votre logiciel de centre d'appels à vos outils métier.


logiciel centre appels integration crm

 

Au fil des échanges, les données sont collectées, enrichies et exploitées au sein d’une seule et même interface agent.

Affichées de manière intelligible dans l’interface agent de vos équipes, ces informations permettent de mieux connaître vos clients : le contexte de votre accompagnement, mais aussi les différents sujets soulevés lors de vos échanges ! Données essentielles pour mieux les comprendre et ainsi anticiper leurs attentes, ce qui nous amène au point 4.

 

4. Contactez vos clients avant qu'ils ne vous contactent

 

Les données dont vous disposez vous permettent de proposer à vos clients des offres personnalisées.

Vous travaillez en BtoC et connaissez la date d’anniversaire de votre client ainsi que sa couleur préférée ? Sans trop caricaturer, vous pouvez le féliciter en lui envoyant un message, voire même en lui offrant un bon de réduction.

Vous travaillez en BtoB ? Proposez des rendez-vous de manière proactive : montrez que vous vous souciez réellement des problématiques de vos clients.

Pour aller encore plus loin, les informations dont vous disposez permettent d’anticiper les attentes de vos clients. C’est le cas des équipes dAzureva, qui lancent des campagnes d’appels personnalisées en fonction des séjours passés de leur base de contacts. Ils proposent à leurs clients des séjours sur-mesure.

 

Découvrir le cas client

 

Enfin, prenez régulièrement des nouvelles de vos clients, même quand vous n’avez rien à leur vendre ! 

 

5. Engagez vos partenaires pour qu'ils deviennent ambassadeurs de votre marque

 

Toutes les occasions sont bonnes pour faire parler de vous à travers les succès de vos partenaires ! 

Principalement en BtoB, engagez vos clients en leur proposant de témoigner sur le succès d’un projet qui leur tient à cœur ! 

Le marketing accompagne votre discours commercial : cas clients écrits, témoignages vidéos, conférences ou tables rondes organisées à l’occasion d’évènements physiques ou webinar, … 

En donnant la parole à vos clients, vous leur accordez votre confiance et leur montrez qu’ils sont importants. Écoutés, ils se sentent valorisés, et restent fidèles à votre marque.

Grâce à leurs retours positifs, vous convertirez vos prospects en clients, voire… en ambassadeurs ! 

 

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