Compte-Nickel ou comment trouver le bon équilibre entre selfcare et contact humain

Le succès de Compte-Nickel ne se dément pas. Depuis son lancement en février 2014, le compte bancaire sans banque, que l’on peut ouvrir en 5 minutes dans un bureau de tabac a conquis près de 400 000 clients et en attire 20 000 de plus chaque mois. Il faut reconnaître que l’offre est incroyablement séduisante puisqu’elle permet de disposer d’un vrai compte bancaire, avec RIB et carte de paiement international, pour seulement 20 euros par an ! Si la croissance de Compte-Nickel à de quoi faire pâlir d’envie toutes les banques de détail traditionnelles, elle s’accompagne d’un défi de taille pour le service client : comment répondre de manière efficace à un nombre toujours croissant de clients et de demandes sans augmenter à l’infini le nombre de conseillers clients ?

Le choix de l’automatisation intelligente

Pour relever ce défi, Compte-Nickel a fait le choix de l’automatisation intelligente et s’appuie sur les solutions de téléphonie de Diabolocom pour offrir à ses clients de nombreux services automatisés qui réduisent de près de deux tiers le nombre de demandes prises en charge et traitées par les conseillers. Comme l’explique Germain Tonning, Responsable Opérations et Relation Client de Compte-Nickel :

« La majorité des demandes sont aujourd’hui résolues via les services automatisés que nous avons mis en place. Sans ces services, il nous faudrait 3 fois plus de conseillers pour répondre aux demandes, ce qui est inenvisageable avec un modèle économique comme le nôtre. »

En téléchargeant le témoignage de Compte-Nickel, vous découvrirez l’organisation et les stratégies mises en œuvre pour guider les clients vers des services vocaux qui les rendent autonomes, tout en leur laissant toujours la possibilité de contacter un conseiller dans les situations qu’ils ne peuvent pas résoudre eux-mêmes. Non seulement c’est efficace mais, de plus, les clients sont ravis : les enquêtes systématiques que réalise Compte-Nickel – 3 mois après l’ouverture du compte, puis tous les ans – révèlent un taux de satisfaction globale de 96 %, et de 92% pour ce qui concerne la relation client ! Aucune banque de réseau ne peut se prévaloir de niveaux de satisfaction client comparables ; aucune non plus ne bénéficie du bouche-à-oreille positif qui devrait permettre à Compte-Nickel d’atteindre les 500 000 comptes ouverts d’ici la fin de l’année 2016 et 800 000 fin 2017.

Nous sommes très fiers, chez Diabolocom, d’accompagner Compte-Nickel depuis plus de deux ans et d’être pour quelque chose dans cette belle réussite qui démontre qu’il est tout à fait possible de concilier automatisation, haut niveau de service et satisfaction client. Pour tout savoir et comprendre comment vous pouvez vous aussi trouver le bon équilibre entre selfcare et conseillers client, télécharger le témoignage de Compte-Nickel !

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