Outbound : 96% de cas contact Covid informés par l'ARS

17 décembre 2020
campagnes appels sortants solution centre appels

Depuis le mois de juin 2020, l’Agence Régionale de Santé Nouvelle-Aquitaine appelle systématiquement les personnes à l’isolement dans la région parce qu’elles ont été testées positives au COVID-19 ou identifiées en tant que « cas contact ».

A la fin de la première période de confinement sanitaire (17 mars-11 mai 2020), l’ARS a dû s’organiser rapidement pour mettre en place un dispositif de suivi téléphonique à l’échelle de la région, en réponse aux consignes du ministère de la Santé. 

« Le défi était de mettre en place un centre d'appels opérationnel très rapidement. »

Jean-Marc Beauvieux, conseiller médical auprès du Directeur Général de l'ARS Nouvelle-Aquitaine

 

Les point clés de notre partenariat
  1. Un accompagnement de proximité
  2. Une équipe experte et flexible
  3. Plateforme HDS, garante de la protection des données
  4. Solution de call center opérationnelle en 3 semaines
  5. 30K appels sortants gérés en 6 mois
  6. 96% de contacts aboutis

Pourquoi Diabolocom ?

 

Après avoir défini le périmètre des actions à réaliser en termes de campagnes d'appels sortants, de scénario d’appels et suivi des personnes appelées, l’ARS a comparé plusieurs solutions du marché, dont certaines utilisées par d’autres ARS.

"Nous avons également étudié le scénario d’une externalisation complète de la mission", précise Jean-Marc Beauvieux. "Au final, il s’est avéré que Diabolocom nous proposait la solution de centre de contact la plus adaptée à nos besoins et au contexte." 

Diabolocom a notamment été choisi pour :

  • La certification HDS de sa plateforme, prérequis garantissant à l’ARS le plus haut niveau de sécurité et de protection des données de santé hébergées ;
  • les capacités de création/adaptation de scripts de sa solution de gestion de campagnes d’appels, les scripts devant servir à recueillir des informations lors des appels et jouer le rôle de fiche de suivi pour chaque personne contactée ;
  • la flexibilité du mode de contractualisation, dans un contexte pandémique évolutif où les volumes d’appels, le nombre d’agents et la durée de la mission étaient difficilement prévisibles ;
  • la capacité d’écoute et d’implication de l’équipe Diabolocom, gage d’une mise en service de la solution dans des délais contraints.

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Une solution opérationnelle en 3 semaines

 

Seulement trois semaines se sont écoulées entre la signature du contrat et la mise en production de la solution. Une grande partie du travail réalisé pendant cette période concernait la mise au point des scripts devant être utilisés par les agents pendant les appels, ainsi que les scénarios de suivi en fonction des informations recueillies (intervalle entre les appels, rappel nécessaire/non nécessaire…).

Les scripts ont été élaborés par l’ARS Nouvelle-Aquitaine, de façon à prendre en compte les spécificités de la maladie ; à couvrir toutes les questions que les agents appelant doivent poser pour s’assurer que les personnes contactées vont bien; et à recueillir toutes les informations demandées par le ministère à des fins statistiques.
Ces scripts ont ensuite été intégrés par l’équipe Diabolocom dans le système de gestion de campagnes et sont la base à partir de laquelle travaillent les personnes qui sont mobilisées chaque jour sur la plateforme. 

Pour assurer cette mission de suivi, l’ARS Nouvelle-Aquitaine a recruté et formé 200 vacataires qui travaillent par roulement, 7 jours sur 7, sur 3 sites totalisant une cinquantaine de positions concurrentes simultanées. Grâce à ses relations étroites avec les universités de la région, l’Agence a pu recruter exclusivement des étudiants du secteur des sciences de la santé – médecine, pharmacie, dentaire, puériculture…

 

300 000 appels sortants en 6 mois

 

Grâce à ces recrutements et à l’organisation mise en place, les équipes se relaient 7 jours sur 7 sur trois sites pour appeler les personnes testées positives au COVID-19 mais non hospitalisées, ainsi que les personnes identifiées cas contact et devant rester à l’isolement.

Entre juin et novembre 2020, les équipes ont géré 300 000 appels sortants.

Chaque matin, l’Assurance Maladie transmet de façon sécurisée à l’ARS Nouvelle-Aquitaine la liste des personnes à contacter. Cette liste est intégrée automatiquement dans la solution Diabolocom et vient alimenter le moteur de numérotation. Les numéros composés en mode progressif sont distribués au premier agent disponible. Un script différent s’affiche sur le poste de l’agent selon que la personne appelée est identifiée « positive » ou « cas contact » dans le fichier source. L’agent est alors guidé de manière dynamique dans l’arborescence du script, en fonction des réponses de l’appelé aux questions posées et, lorsqu’il s’agit d’un appel de suivi, de celles recueillies lors des précédents contacts. Les actions de suivi, telles que les dates de rappel, sont enregistrées dans le script et automatiquement prises en compte par le système. Ainsi, les numéros des personnes devant être rappelées à J+2 ou J+5 sont directement incorporés dans la liste des appels à émettre le jour correspondant.

En cas de difficulté lors des entretiens, les agents peuvent se tourner vers leur superviseur. Au début, des internes de santé publique jouaient ce rôle de référent pour les vacataires. Depuis, l’ARS a recruté des cadres issus du monde des centres d’appels. Ces cadres sont également en charge de l’établissement des plannings ainsi que du suivi de la qualité et de la performance des opérations. 

 

96% de contacts aboutis

 

Comme dans tous les centres d’appels, tous les appels composés n’aboutissent pas du premier coup. Afin de maximiser le pourcentage de personnes contactées en temps et en heure, l’ARS a activé les multiples possibilités offertes par Diabolocom : utilisation de numéros locaux (mieux acceptés par les appelés), fonctionnalités de rappel automatique, rappels manuels, message laissé sur le répondeur... 

«  Nous contactons jusqu'à 96 % de personnes atteintes de la COVID ou cas contact. »

La solution gérant aussi bien les appels sortants que les appels entrants, l’Agence a décidé, au bout de quelques mois, de mettre en place un numéro spécifique que les personnes qui n’ont pas pu être jointes peuvent appeler. Ces appels entrants sont gérés dans Diabolocom pour quelques agents. Ils ont par ailleurs doublé la campagne d’appels d’une campagne de SMS que Diabolocom permet aussi de réaliser. Il s’agit d’une campagne informative qui communique le numéro de cette plateforme.

 

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