Nicht nur, dass der Voicekanal nicht aus dem Kundenservice verschwunden ist: Entgegen vieler Vorhersagen behauptet er sich gegen die digitalen Kanäle. Die zahlreichen digitalen Kommunikationswege bieten die Möglichkeit zur Automatisierung, weshalb sie gerne als die effizientere Lösung bezeichnet werden. Das hängt jedoch ganz davon ab, wie man "effizient" definiert. Wer großen Wert auf die Customer Experience und hervorragende Kundenbeziehungen legt, für den bleibt Voice – aus mindestens drei Gründen – eines der wichtigsten Werkzeuge.

Im Vergleich zu Banken haben Versicherungen einen entscheidenden Nachteil: Es finden nur wenige Interaktionen mit den Versicherten statt. Für die Kunden entsteht so der Eindruck, dass die Customer Experience zu unpersönlich sei. In einer Branche, in der personenbezogene Daten naturgemäß sehr wichtig sind, mag das paradox erscheinen. Jedoch ist es ein großer Unterschied, ob man große Datenmengen lediglich nutzt, um statistische Risiken zu kalkulieren, oder ob man mit Hilfe von individuellen Daten die Kundenbeziehungen verbessert.

Um einen optimalen Kundenservice bieten zu können, sollten die Mitarbeiter in Ihrem Contact Center in der Lage sein, alle Anfragen direkt zu beantworten, am besten in nur einem Gespräch. Leider gibt es immer wieder Fälle, in denen das nicht möglich ist: Der Kundenberater kennt die Antwort nicht, der Experte auf dem Gebiet weiß auch nicht weiter, eine andere Abteilung oder ein externer Service müssen hinzugezogen werden. Wenn eine Anfrage weitergeleitet werden muss, ist es nicht immer ganz leicht, mit der Enttäuschung und dem Ärger des Kunden umzugehen, der nicht sofort eine Antwort auf seine Frage erhält…

Obwohl die Mitarbeiter des Kundenservice das direkte Bindeglied zwischen Konzern und Kunden darstellen, wird ihre tragende Rolle im Unternehmen oftmals nicht anerkannt. Die Berater in den heutigen Contact Centern sind zu einem großen Teil verantwortlich für die Kundenzufriedenheit und müssen daher eine enorme Verantwortung tragen, während sie gleichzeitig einer hohen Belastung und einer nicht zu unterschätzenden Menge Stress ausgesetzt sind.

In modernen Unternehmen geht der Trend mittlerweile zum Homeoffice. Repräsentative Befragungen zeigten, dass fast jedes dritte Unternehmen davon ausgeht, dass Homeoffice auch in Zukunft immer weiter an Relevanz gewinnen wird. Jedes vierte Unternehmen erwartet, dass bald der klassische Arbeitsplatz mit Anwesenheitspflicht an Bedeutung verlieren wird.

Die Customer Experience in den USA stagniert. Zu diesem Ergebnis kommt das Marktforschungsinstitut Forrester, das im Juni die Ergebnisse seines Customer Experience Index veröffentlicht hat. Von den 287 Unternehmen, die in der diesjährigen Ausgabe befragt wurden, wurde keines in Sachen Customer Experience als exzellent bewertet. Diese Top-Kategorie bleibt seit 2017 leer.

Jedes Unternehmen, das erfolgreiche Kundenbeziehungen führen will, benötigt zwei Arten von Systemen: Zum einen Tools, die auf das Management der Kundeninteraktionen auf den verschiedenen Kanälen (Voice, E-Mail, Chat, Social Media) spezialisiert sind, zum anderen Systeme, um das daraus entstehende Kundenwissen zu speichern und zu analysieren. Diese Aufgaben werden hauptsächlich von CRM-Systemen, aber auch von ERP-Systemen und dem Back-Office von E-Commerce-Anbietern übernommen.

Die Profi-Abteilung des französischen Sportartikelhändlers Decathlon hat höchste Ansprüche an die Customer Experience. Um diese optimal zu gestalten, hat sich das Unternehmen für die Lösung von Diabolocom entschieden.

Der Trend Künstliche Intelligenz ist ungebrochen und erhält auch in unseren Wohnzimmern immer stärker Einzug: Laut einer Pegasystems-Studie von 2017 erwarten mehr als zwei Drittel der Verbraucher, dass KI ihren Alltag künftig erleichtern wird. Während Nutzung und Akzeptanz im privaten Bereich steigen, wird der Trend auch für den Kundenservice zunehmend relevant. Weltweit investieren einer Vanson Bourne-Studie zufolge bereits 80 Prozent der Großunternehmen in den Bereich KI. Hier stellen sich viele die Frage, welche Ausmaße diese Entwicklung annehmen wird. Werden Kundenberater bald vollständig durch Bots ersetzt? Wird die Customer Experience aus Gründen der Wirtschaftlichkeit immer unpersönlicher werden? Welchen Einfluss wird die Technologie auf unseren Alltag und die Art, wie wir leben, haben? Wir geben Antworten.

Die vormals festen hierarchischen Strukturen in vielen Unternehmen wurden in den letzten Jahren zunehmend aufgelockert: Heute ist klar, dass die Posten und Stellenprofile flexibel an die spezifischen Herausforderungen eines Unternehmens angepasst werden sollten. Eine der neuen Positionen, die dabei geschaffen wurden, ist die des Chief eXperience Officers (CXO), auf den Unternehmen wie etwa Daimler setzen. Dieser soll dazu beitragen, das gesamte Unternehmen stärker auf die Customer Experience auszurichten, um die Kundenzufriedenheit – und damit letztlich auch den Umsatz – zu steigern. Wir zeigen Ihnen drei Vorteile, die ein CXO für Ihr Unternehmen haben kann.