Agilität im Fokus: Resümee von den StrategieTagen CRM & Call Center 2018

Zwei Tage, 14 Vorträge, 18 Workshops und unzählige Gespräche. Im feudalen Ambiente von Schloss Bensberg fanden am 20. und 21. November die StrategieTage CRM & Call Center 2018 statt. Rund 280 Fachleute, Experten und Führungskräfte tauschten sich dort über aktuelle Trends und Schwerpunktthemen in den Bereichen Customer Relationship Management und Call Center aus. Im Mittelpunkt standen moderne Lösungsangebote, die es Unternehmen ermöglichen, mit den neuen Anforderungen an stärkere Kundenbindung und professionellen Kundendialog Schritt zu halten.

Die StrategieTage CRM und Call Center sind ein jährlicher Treffpunkt für Anbieter und Anwender aus den Bereichen Kundenservice und Contact Center. Auf dem zweitägigen Kongress vertiefen sie in Vorträgen, Seminaren und Diskussionsrunden ihr Know-how zu neuen Herausforderungen sowie Erfahrungen und Best Practices im Call Center-Management. Diabolocom war als Lösungspartner mit einem Workshop dabei und fasst die wichtigsten Trends zusammen.

 

Kostensenkungen durch digitale Kommunikation

Verbesserte Customer Journey, stärkere Kundenbindung und Kostensenkungen durch digitale Kommunikation. Omnichannel, Technologien auf Basis künstlicher Intelligenz, professionelle Telefonie mit Dialog 3.0 – das waren die Trendthemen, die im Vordergrund der Keynotes und Plenumsvorträge standen.

Doch ist die Branche für diesen digitalen Wandel überhaupt schon gerüstet? Deutschland ist einer der am stärksten wachsenden Märkte für e-Commerce in Europa. Omnichannel- Lösungen sind aktuell in der Branche gefragt: Sie unterstützen ein nahtloses Kundenerlebnis, das für Kunden den Wechsel zwischen On- und Offline-Kanälen im Kaufprozess ermöglicht. Nach einer Studie von IDG (Studie Digital Customer Experience 2017) bieten bereits 54,3 Prozent der Unternehmen in Deutschland eine solche durchgängige Customer Journey, bei rund 35,3 Prozent der Unternehmen sind On-und Offline-Kanäle hingegen noch nicht ausreichend verknüpft.

 

Das Contact Center als Steuerzentrale der Customer Journey

Das Thema ist in den Chefetagen bereits angekommen, dennoch mangelt es im Herzstück des Kundenkontakts, dem Contact Center, oft an intelligenten und dynamischen Prozessen zur Vorgangsabwicklung. Auch im Zeitalter von KI und digitalen Agents bleibt der Mensch im Call Center unersetzlich. Ihm müssen jedoch leicht verständliche Werkzeuge und IT-Lösungen zur Verfügung gestellt werden, um dem Kunden schnell und unkompliziert weiterhelfen zu können – darüber war man sich bei den Strategietagen Call Center einig.

Ein wichtiges Schlüsselwort ist hier die Agilität, die ein zentrales Thema mehrerer Keynotes war: Jürgen Fuchs, Leiter Zentrales Service Center bei DEVK Versicherungen und Christine Haase, Leiterin Serviceeinheit telefonische Kundenbetreuung bei DKB Service GmbH machten deutlich, wie wichtig heute rasche Reaktionen sowohl in der Kundenbetreuung als auch in Bezug auf die Umsetzung technischer Neuerungen sind. Während der Trend in der Versicherungs- und Finanzdienstleistungsbranche gerade erst an Fahrt auf nimmt, ist er im Handel längst angekommen.

 

Herausforderungen im Online-Handel verlangen mehr Agilität

Die Bedeutung von Online-Handel und E-Commerce nimmt im deutschsprachigen Markt rasant zu. Von den e-Commerce-Anbietern und Shop-Betreibern (Händlern) ist im Kontext von Omnichannel vor allem Agilität gefragt. Sie müssen alle möglichen Bezahlarten unterstützen, eine nahtlose Verknüpfung von Website, Online-Shop und Ladengeschäften bieten und gleichzeitig für ein Höchstmaß an Skalierbarkeit sorgen, um auf allen Kanälen erreichbar zu sein, wenn nötig auch 24x7.

Je nach Saison, Wochentag, Tageszeit und sogar abhängig vom Wetter, unterliegt die Kauflaune und Nachfrage der Kunden zudem enormen Schwankungen. Manche Händler berichten von ereignisbedingten Nachfragespitzen, die teilweise um mehr als 400 Prozent über dem Durchschnittswert liegen. Dabei erwarten Kunden nicht nur sofortige Reaktion und Service, sondern auch eine nahtlose Verknüpfung zwischen stationärem Einzelhandel und Online-Shop. Wer eine bestimmte Bluse im Ladengeschäft nicht findet, möchte sie im Online-Shop bestellen, aber wenn möglich schon im Laden bezahlen. Eine etwaige Reklamation dann aber per Telefon oder neuerdings auch per Social Media – so vielfältig wie die Kundenbedürfnisse sind heutzutage auch die Kanäle, auf denen sie mit Unternehmen in Kontakt treten. Um auf solche Schwankungen und die sich schnell ändernden Kundenbedürfnisse reagieren zu können, ist größtmögliche Agilität gefragt.

 

Kundenzentrischer Service ist 100% Cloud-basiert

Unser Experte Manfred Völker war mit dem Workshop "Kundenzentrischer Service – über alle Kanäle und 100% aus der Cloud" vor Ort. Er zeigte, dass die Einführung einer Cloud-Plattform, sei es für die E-Commerce-Plattform oder das Contact Center, Unternehmen nicht nur vor unliebsamen technischen Problemen schützen kann, sondern ihnen auch die Möglichkeit gibt, flexibler zu sein und ihr Contact Center an ihre Bedürfnisse anzupassen. Dabei liegt die Dauer zwischen Idee und Ausführung nahe bei „Null“. Im Rahmen einer Livedemo konnte Manfred Völker in wenigen Minuten einen komplett neuen Service kreieren und mittels anzulegender Agentenprofile diesen in Produktionsbetrieb überführen.

Die Bereitstellung dieser Art von Service in einer großen On-Premise-Telefonanlage würde Wochen dauern und nicht ohne die Einbindung der IT-Abteilung auskommen. Die Lösung von Diabolocom kann hingegen direkt am Bildschirm gemeinsam mit den Contact Center-Teams zusammengesetzt werden. Ives Douzon, technischer Leiter der Online-Plattform eForSports, drückt seine Erfahrungen folgendermaßen aus: "Wir sind eine agile Organisation, wir müssen reagieren, wenn wir Spitzenbelastungen erleiden. Diabolocom ermöglicht es uns, ein IVR-System in wenigen Minuten selbst einzurichten. Das ist einfach und komfortabel."

 

Fazit

Wettbewerbsvorsprung verlagert sich heute immer mehr weg vom Produkt, hin zur Qualität des Kundenerlebnisses, kurz: die optimale Customer Experience zählt. Ob im Ladengeschäft oder im Online-Shop, ob beim Anruf der Service- oder Bestellhotline oder bei der Anfrage per E-Mail, SMS, Facebook oder Chat – der Kunde ist anspruchsvoll und erwartet nahtlosen und erstklassigen Service auf allen Kanälen. Für die Branche bedeutet das: Mehr Fokus auf Agilität und Skalierbarkeit in der „Customer-Journey-Steuerzentrale“, dem Contact Center. Deshalb setzen Anwenderunternehmen verstärkt auf Cloud-basierte Lösungen. Photobox, eForSports.com, vente-unique.com und viele mehr – unsere Kunden berichten gern über ihre positive Customer Experience.

Anbei finden Sie die Folien unseres Workshops "Kundenzentrischer Service – über alle Kanäle und 100% aus der Cloud" sowie auch eine Broschüre unserer Lösung zum Download.

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