Anrufspitzen managen

12 Mai 2021
Anrufspitzen managen
Daten - die berühmten "Big Data" - sind ein wesentlicher Hebel zur Verbesserung des Kundenerlebnisses. Aber wovon sprechen wir genau und was bedeutet dies konkret auf ContactCenter-Ebene?  Zwei Anwendungsfälle unserer Kunden "Domiserve" und "AG2R La Mondiale" sollen dies veranschaulichen.

 

 

1. Daten zur Identifizierung eines Anrufers

 

Wenn wir über eine persönliche Begrüßung eines Anrufers auf dem Sprachkanal sprechen, denken wir spontan an die Verwendung von  Daten, die einem Unternehmen über seine Kunden aus dem CRM System zur Verfügung stehen.  Durch ein intelligentes Interaktions-Management-System wird es so möglich, einen Kunden sofort anhand seiner Telefonnummer zu identifizieren . Wenn das CRM-System des Unternehmens in das Managementsystem für eingehende Anrufe integriert ist, wird die Nummer des Anrufers erkannt und sämtliche relevanten Daten des Kunden werden automatisch in der Arbeitsoberfläche des Beraters als Datei bereitgestellt. Dieser kann dann von Anfang an den Kunden persönlich, namentlich begrüßen und das ganze Gespräch entsprechend auf die Kundenhistorie abstimmen.  

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Damit aber die Interaktion zwischen Telefonie-Software und CRM-System perfekt ist, müssen folgende Voraussetzungen erfüllt sein:

  1. Das CRM oder ein anderes 3rd Party System muss mit der Telefonie-Software über eine Schnittstelle "kommunizieren"
  2. Der Anrufer ist als Kunde im CRM bereits bekannt. Das ist natürlich nicht immer der Fall. Domiserve beispielsweise, das Kundendienst im Auftrag von Großauftragnehmern (Versicherungen, Büroausstatter etc.) leistet, kennt die Anrufer im Allgemeinen nicht und kann sie daher nicht über die eingehende Rufnummer identifizieren. Die "La Banque Postale Group", die als White-Lable arbeitet, hat dafür für jeden seiner Auftraggeber eigene Telefonnummern eingerichtet.

« Eine erste Stufe der Personalisierung erfolgt hier deshalb über die angerufene Telefonnummer. – Jede Telefon-Nr. ist einem Unternehmen der Großauftraggeber zugewiesen. Somit weiß der Kundenberater für welches Unternehmen er den eingehenden Anruf entgegennehmen muss. Gleichzeitig sorgt das Callaufkommen pro Nummer dafür, dass die entsprechende Anzahl an Beratern nahezu in Echtzeit an den Bedarf angepasst wird. Das setzt allerdings voraus, dass sämtliche Berater alle gleichermaßen kompetent die einzelnen Großauftraggeber vertreten können. »

Franck Latrasse, directeur adjoint des opérations chez Domiserve

 

2. Die Daten für eine intelligente Automatisierung

 

Da bei AG2R La Mondiale von 100 Interaktionen immer noch 80 davon auf eingehende Anrufe fallen, verwendet das Unternehmen die zur Verfügung stehenden Kundendaten um bei Anrufspitzen eine automatische Anrufweiterleitung zum "SelfService" vorzunehmen. So kann der Kunden für bestimmte einfache Anforderungen durch Sprachsteuerung durch das Menue geleitet werden und sein Anliegen ohne direkten Kontakt mit dem Kundenberater vortragen oder selbst lösen.

Aufgrund seiner Erfahrungen mit der Bereitstellung dieser automatisierten Sprachdienste besteht Tanguy Vincent jedoch darauf, im automatisierten Prozess dem Kunden stets die Möglichkeit zu bieten doch lieber mit einem Berater persönlich zu sprechen.

« Wir glauben, dass es an uns liegt, wenn Kunden den automatisierten Lösungsweg nicht verwenden. Um diese Kunden aber nicht zu verlieren oder zu verärgern, bieten wir einen Rückruf an.  »

Tanguy Vincent, Poste Responsable solutions digitales & innovation Expérience Client

 

Somit wird der "Hot Flow" der eingehenden Anrufe in einen "Call Stock" gewandelt. Die Rückrufe werden dann  von den Beratern außerhalb der Zeiten mit hohem Anrufvolumen getätigt.

Denkbar ist jedoch auch ein Szenario, wie es Domiserve verwendet: In Spitzenzeiten werden die Rückrufe in eine Outbound-Kampagne geleitet und automatisch gestartet, wenn der jeweilige Wunschberater verfügbar ist.

 

3. Daten zur Verwaltung von Teams

 

Für Domiserve war eines der wichtigsten Kriterien bei der Auswahl einer geeigneten ContactCenter-Lösung die Verfügbarkeit von Betriebsdaten in Echtzeit sowie das Thema Reporting.

Diese Datenverfügbarkeit war enorm wichtig, da die Großkunden von Domiserve ihnen bestimmte quantitative und qualitative Ziele vorschrieben, die es einzuhalten und nachzuweisen galt: Responserate, Servicelevel, Anrufqualität etc. Die Erfüllung des Anspruchs an maßgeschneidertem Reporting und personalisierten Berichten war also eine Grundvoraussetzung bei der Entscheidung für die Lösung von Diabolocom.

Wallboards, die in Echtzeit die wichtigsten Indikatoren für den jeweiligen Auftraggeber von Domiserve anzeigen, waren ebenfalls von Vorteil. Die Kundenberater wissen also zu jeder Zeit, wie der Status der Bearbeitung ist, welche Kunden u.U. noch in der Warteschleife hängen, wie lange diese noch warten müssen etc. Diese Wallboards helfen Teamleads und Agenten gleichermaßen die Leistung des einzelnen abzulesen.

 

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