3 Vorteile, warum ein Web-Call-Back die Arbeit im Kundenservice erheblich erleichtert

10 Mai 2021
Web-Call-Back

Mit einem Click-to-Call (CTC) Button auf Ihrer Website lässt sich ein Anruf per Klick aus der Website heraus starten. Klickt ein Besucher der Webseite also einen solchen Button an, führt der Webserver einen sogenannten Callback Ruf direkt aus der ContactCenter-Software heraus durch. Dies bietet nicht nur Kunden, sondern auch dem Unternehmen einige Vorteile.

 

1. Wartezeiten werden verkürzt oder gar eliminiert

 

Auf der Kundenseite löst Web Call Back oder Click-to-Call das mit dem klassisch eingewählten Telefonkontakt verbundene Hauptproblem, nämlich die Wartezeit. Dank Web Call Back, kann der Kunde nun wählen, wann er zurückgerufen werden möchte.

Theoretisch bedeutet Click-to-Call eine sofortige oder sehr kurzfristige Benachrichtigung oder einen Rückruf. Darüber hinaus besteht aber auch die Möglichkeit, dem Kunden mehrere Slots anzubieten, aus welchen er den für ihn geeigneten zeitlichen Rahmen auswählen kann. Dies ist eine sehr beliebte Option - Voraussetzung ist aber, der Kunde wir dann auch tatsächlich zum vereinbarten Zeitpunkt zurückgerufen. 

 

2. Im Web Call Back kann der Grund des Anrufs angegeben werden 

 

Außerdem können Sie es dem Kunden einfach machen, in dem er den Grund für seine Kontaktaufnahme angeben kann. Entweder kann er aus einer Dropdown-Liste wählen oder in einem Feld sein Anliegen im Freitext erfassen. Auch beides gleichzeitig ist machbar. Der zurückrufende Berater weiß dann sofort um was es geht und der Kunde muss sein Anliegen nicht wieder neu schildern. Das bedingt allerdings, dass diese Informationen vom Berater auch genutzt werden, sonst führt es schnell zu Irritation auf der Kundenseite. 

Die Vorteile auf der Seite der Berater- und ContactCenter: 

  • Bessere Vorqualifikation von Anfragen, da der Kunde aufgefordert wird, den Grund für seine Anfrage anzugeben.
  • Passgenauere Angebote und besserer Kundenservice. Da der Berater den Grund für die Anfrage bereits kennt, kann er sich entsprechend darauf vorbereiten. Ist der Anrufer Bestandskunden, hat das zusätzlich den Vorteil, dass seine Kontakthistorie vorliegt. Noch einfacher geht es, wenn die ContactCenter-Software z.B. mit Salesforce-CRM (oder einem anderen CRM-System) verbunden ist.
  • Ein Ausgleich der Arbeitsbelastung, da die Rückrufe (Outbound) optimal zwischen den einzelnen Kundenberatern im Team aufgeteilt werden können. Je nach Zeitplan, Personalkapazität, Skills der Berater und Anfragegründen der Anrufer.
  • Zeitlich weiter optimieren lassen sich die Rückrufe, wenn Sie im Rahmen einer Outbound Kampagne den Teammitgliedern zugewiesen werden.

 

3. Der Web Call Back für entspannteres Arbeiten

 

Aus all diesen Gründen erleichtert der Web Call Back den Arbeitsalltag ihrer Kundenberater und Agenten. Doppelt zahlt es sich aus, wenn dies verknüpft ist mit einer Telefonie-Lösung mit optimaler Sprachqualität. Ein doppelter Gewinn sowohl für den Kunden als auch den Mitarbeiter.

Wie Sie feststellen können, welche Anrufqualität Ihr Netzbetreiber Ihnen garantiert, fragen Sie ihn nach dem MOS (Mean Opinion Score). Diese Bewertung nach bestimmten festgelegten Kriterien kennzeichnet die Klangqualität gem. der International Telecommunication Union (ITU) mit Sitz in Genf. Die MOS-Bewertungsskala reicht von 1 (sehr schlecht) bis 5 (ausgezeichnet, vergleichbar mit dem Originalton). 

Ab einem Wert von 3,6 ist die Anrufqualität sehr gut und somit können  Anrufer und Angerufener sich ganz auf die Inhalte bei bester Klangqualität konzentrieren. Vorausgesetzt, die technischen Voraussetzungen stimmen (z.B. einwandfrei funktionierende Headsets).

 


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