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Business ist Business: Der Mensch am Schalter macht den Unterschied

Robotik und automatisierte Prozesse auf Basis von künstlicher Intelligenz werden den Kundendienst erobern – heute findet man sie bereits in der Anlageberatung sowie an einigen Hotelrezeptionen in Japan, und morgen vielleicht schon am Steuer von Taxis. Aber auf dem TGV-Bahnhof von Avignon war es eine junge Dame namens Aurore, die das Mieten eines Autos bei Europcar zu einem unvergesslichen Erlebnis für mich machte. Warum? – Gute Frage!

"Führerschein und Kreditkarte bitte." Trotz der monotonen Sätze, die sie täglich dutzende Male wiederholen muss, schaute mir die junge Frau, die mich an einem Freitagmorgen begrüßte, direkt in die Augen und verwickelte mich in ein geschicktes Befragungsgespräch – eine Technik, mit der üblicherweise ein oder mehrere zusätzliche Verkäufe getätigt oder vorgeschlagen werden. Sie ist genau die Art von Person, die Unternehmen in wettbewerbsintensiven Branchen mit immer engeren Margen suchen. "Netter Versuch, Up-Selling zu betreiben!", sage ich. Weil sie ein kluger Kopf war, schlagfertige Antworten gab und mich mit echtem Interesse befragte, gelang es der jungen Frau in Grün, mich zu überzeugen, ein oder zwei Optionen hinzuzufügen, die sich als nützlich erwiesen.

Verspielt und professionell, und unter dem amüsierten Blick ihres Bereichsleiters, erledigt Aurore aus Nevers schnell die Formalitäten und setzt das Gespräch fort: "Ich mag meinen Job und glaube, dass meine Ausbildung in Tourismus und Weinhandel mir geholfen hat, diese Fähigkeiten zu entwickeln." Sie ist überzeugt, dass ihre Erfahrung den Unterschied macht, und manchmal auch eine simple Flasche Wasser, besonders wenn es darum geht Ansturmspitzen am Schalter zu bewältigen, wie z.B. wenn einmal wöchentlich 150 ausländische Kunden mit Eurostar aus England ankommen.

"Wenn das passiert, verlassen wir das Büro und begrüßen die Kunden mit Wasserflaschen – das macht ihnen das Warten leichter. Wir beginnen auch gleich mit der Sammlung aller Dokumente, die wir benötigen, um die Mietformalitäten zu beschleunigen. Meine Hotelerfahrung macht es einfacher, solche Aktivitätsspitzen zu bewältigen." Aber diese effiziente und reibungslose Abwicklung, von der so viele Unternehmen träumen, liegt nicht nur an Aurores besonderem Talent. Wie viele andere Unternehmen auch, hat Europcar ein groß angelegtes Programm zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit gestartet. Der Leihwagenkonzern misst nach der Mietzeit systematisch seinen NPS (Net Promoter Score), eine Art Empfehlungsindex, und korreliert dann einen Teil der Mitarbeiterprämien mit den Ergebnissen. Der Bonus von Aurore basiert daher auf der Kundenzufriedenheit, zu der sie beigetragen hat, und der Erreichung der für sie festgelegten zusätzlichen Umsatzziele. Aber sie und ihre Kollegin Anaïs, die ihren Job genauso zu schätzen scheint, haben einen weiteren Vorteil, den viele Marken und Arbeitgeber noch nicht vollständig verinnerlicht haben: den schnellen Zugang zu echtem Kundenfeedback darüber, was sie stört oder was falsch läuft. "Es ist das Callcenter, von dem ich nicht weiß, wo es sich befindet, das oft zu vielen Beschwerden führt: Kunden sagen uns, dass es sehr lange Wartezeiten gibt, dass sie nicht immer richtig verstanden werden oder dass ihr Wunsch nach mehr Miet-Tagen nicht berücksichtigt wurden. Diese Rückmeldung haben wir schon oft bekommen.“

Auch Mickaël, der Leiter des SNCF-Bahnhofs in Toulouse, bereitet sich auf das Kundenfeedback aus der vierten Welle von Zufriedenheitsstudien vor, die Gares et Connexions (eine Tochtergesellschaft der SNCF für die Entwicklung von Bahnhöfen) in ganz Frankreich durchführt, weil sie die Kundenerfahrung zum strategischen Projekt erklärt hat. Die Umfragen ergaben beispielsweise, dass Sauberkeit und Komfort am Bahnhof zu den wichtigsten Prioritäten der Fahrgäste gehören. Auch die Verbreitung von Kurzgeschichten – eine Initiative eines Bahnhofs in der Bretagne – war ein großer Erfolg und bereitete den Boden für ähnliche Initiativen an anderer Stelle.

Es ist erstaunlich, was man durch Zuhören von seinen Kunden erfahren kann. Verkäufer, Marketer, Vermittler und Contact Center Agenten werden nicht so schnell ersetzt. Die Kunden sagen sogar, dass sie unverzichtbar sind.

Auszug aus dem Buch "Business is Business" erschienen (in französischer Sprache) bei Malpaso und Diabolocom, im April 2019. Autor Manuel Jacquinet http://www.malpaso.org/publications/