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Business ist Business: Es ist immer etwas los im ältesten Kaufhaus der Welt

Es ist ein Tempel der Eleganz, bekannt für seine einladende Atmosphäre – das weltbekannte Pariser Kaufhaus Le Bon Marché am linken Seine-Ufer organisiert regelmäßig Veranstaltungen und Ausstellungen. Das ist kein Zufall!

Rund zwanzig Milliarden, das ist der Unterschied, den eine gute Kundenbetreuung ausmacht, wie kürzlich der Wertverlust von Altice an der Börse und die positive Vermögensbilanz von Amazon-Gründer Jeff Bezos gezeigt haben. Während der eine die Abonnenten vernachlässigt, die er für "gesichert" hält, ist der andere besessen von Kundenerlebnis, Dynamik und schnellem Lieferservice.

Das Thema Customer Experience duldet keinen Aufschub mehr! Zusammen mit der Tageszeitung L'Opinion haben wir, das Team von En-Contact*, Unternehmen unter die Lupe genommen die Kundenpräferenzen entwickeln, testen, verfeinern und umsetzen. Wir besuchten Bahnhöfe, Ladengeschäfte, nahmen an Mitglieder-Aktionen teil und mieteten Fahrzeuge. Startpunkt unserer vorweihnachtlichen Schnäppchenjagd war schließlich das Bon Marché. Seit langem wird dort eine einzigartige Erfahrung geboten. Wir trafen uns mit dem Geschäftsführer Patrice Wagner.

Manuel Jacquinet: Gibt es Projekte, die bei Bon Marché oder Grande Epicerie Priorität in Bezug auf die Kundenzufriedenheit besitzen?

Patrice Wagner: Nein (er lächelt), es ist unsere Aufgabe, uns täglich darum zu kümmern. Viele Großhändler sprechen von einer Kannibalisierung des stationären Einzelhandels aufgrund des digitalen Zeitalters. Ich denke, das ist eine Ausrede. Wenn wir unsere Kunden nicht herzlich willkommen heißen oder wenn wir es nicht schaffen, dass sie mehrmals wiederkehren, auch wenn sie nichts kaufen wollen, dann hat unser Geschäft keine Existenzberechtigung. Deshalb organisieren wir jedes Jahr temporäre Ausstellungen und Veranstaltungen mit großen Künstlern, und das funktioniert sehr gut.

Der Großhandel berichtet oft von einem Rückgang des Kundenzulaufs im stationären Einzelhandel.

Bereits im fünften Jahr in Folge verzeichnen wir ein zweistelliges Wachstum unseres In-Store-Verkehrs mit lokalen und internationalen Kunden.

Sie haben den Empfang erwähnt. Wie gehen Sie damit um, wie motivieren Sie Ihre Teams? Ist es hilfreich, dass Sie selbst einmal Verkäufer waren bevor Sie die Karriereleiter erklommen haben?

Frankreich und Europa unterscheiden sich in diesem Punkt sehr stark von den Vereinigten Staaten. Dort gibt es keine zweite Chance, wenn man diese Etappe schlecht bewältigt. Bei uns – und das ist gut so – ist das nicht der Fall: Wir können nichts vorschreiben und erzwingen. Es ist notwendig, eng mit den Menschen zusammenzuarbeiten, die in ständigem Kontakt mit dem Kunden stehen. Sie sind diejenigen, die wissen, was zu tun ist und wie Sie vorankommen, weil sie den direkten Draht zum Kunden haben. Die Messung und Umsetzung von allem, was Kunden anlockt, sie zum Kommen und Gehen bringt, ist von grundlegender Bedeutung. Deshalb arbeiten wir mit einem Mystery-Shopping-Unternehmen zusammen, um uns selbst zu analysieren und zu vergleichen.

Im Stadtteil Passy wurde kürzlich ein neues Grande Epicerie Geschäft eröffnet. Sie haben die Kunden von Bon Marché oder Franck et Fils (das durch Grande Epicerie ersetzt wurde) gar nicht mit Einladungen oder E-Mails überfrachtet, war das eine bewusste Entscheidung?

Ja, aus zwei Gründen. Zum einen gab es noch einige Dinge, die verfeinert werden mussten, wie z.B. die Fassade mit Blick auf die Straße hinter dem Geschäft, und darauf haben wir uns konzentriert. Zum anderen gehört ein dezenter Auftritt zu unserer Kultur. Lasst uns professionell sein und unser Versprechen halten. Erst dann sollten wir das Wort ergreifen!

Unsere Meinung

Wir müssen wirklich auf unsere Kunden eingehen, ihnen zuhören und mit ihnen sprechen, auch in kritischen Situationen. Das zahlt sich aus. Ein großer Unternehmer – Patrick Drahi – sagte kürzlich gegenüber Analysten: "Wir kümmern uns nicht gut genug um unsere Kunden", diese Aussage ist ein starkes Signal. Früher oder später tritt der eigentliche Kunde, nicht die Börse, in Erscheinung und spricht das aus. Der Dichter Pierre Reverdy schrieb: "Es gibt keine Liebe, es gibt nur Beweise für Liebe". Lesen wir Gedichte an der Wirtschaftshochschule? Es ist jedenfalls nie zu spät dafür!

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Herausgegeben von Malpaso und Diabolocom

Auszug aus dem Buch „Business is Business“, erschienen (in französischer Sprache) bei Malpaso und Diabolocom, im April 2019. Autor Manuel Jacquinet. http://www.malpaso.org/publications/

* französische Zeitschrift für Kundenservice und Contact Center

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