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Call Blending – ein neuer Ansatz, der dem Voice-Kanal seine volle Stärke verleiht

Im Kundenservice-Bereich gelten "Inbound" und "Outbound" als zwei völlig unterschiedliche Tätigkeitsfelder. In den meisten Unternehmen, vor allen bei Dienstleistern, sind die beiden Bereiche und die jeweils auf ihr Tätigkeitsfeld spezialisierten Teams komplett voneinander getrennt. Es gibt also:

  • „Outbound“ Agenten (meist Telemarketer und Telesales-Mitarbeiter). Ihr Tätigkeitsfeld sind ausgehende Anrufkampagnen, wie etwa zum Zwecke der Neukundengewinnung, Werbung, Kundenbindung, After-Sales-Betreuung, usw. Sie haben häufig nur eingeschränkt oder gar nicht die Möglichkeit, eingehende Anrufe entgegenzunehmen
  • „Inbound“ Agenten“ (in der Regel Kundendienstberater), die mit der Bearbeitung eingehender Anrufe beauftragt sind. Dass sie Kunden anrufen, ist in der Theorie üblicherweise nicht vorgesehen.

In der Praxis lassen sich diese beiden Aktivitäten allerdings meist nicht ganz so eindeutig voneinander trennen. Zusätzlich zu den beiden Hauptinteraktionsarten gibt es den "Graubereich" der gelegentlichen ausgehenden Anrufe. Sie werden von Agenten zum Nachverfolgen von Anfragen oder der Fertigstellung von Akten und Verträgen getätigt – sei es nach einem eingehenden Anruf oder nach einer Outbound-Anrufkampagne.

Eine neue Herangehensweise stellt das sogenannte Call Blending dar. Indem es technisch die Verknüpfung der Inbound- und Outbound-Aktivitäten erlaubt, gibt es Call Center Agenten die Möglichkeit, alle drei Arten der Kundeinteraktion flexibel zu mischen. So können sie mühelos an vorangegangene Gespräche anknüpfen, indem sie von inbound zu outbound oder umgekehrt wechseln. Dies unterstreicht nicht nur die Vorteile des Sprachkanals sondern wird zudem den Wünschen und Erwartungen der heutigen Kunden sowohl im B2B- als auch im B2C-Bereich gerecht.

3 gute Gründe für die Einführung von Call Blending

„Voice“ ist nach wie vor der effizienteste Customer Relationship-Kanal, in Bezug auf die Personalressourcen aber auch der anspruchsvollste. Ein Customer Interaction Management-System, das speziell für Call Blending entwickelt wurde – also die Fähigkeit beinhaltet, eingehende und ausgehende Gesprächsströme zu verwalten und zu mischen – verändert die Situation erheblich. Es ermöglicht Unternehmen und Dienstleistern, den drei wesentlichen Herausforderungen im Bereich des Sprachkanals zu begegnen:

1 - Optimierung der Arbeitszeit von Agenten.

Zweifelsohne beruht das wirtschaftliche und operative Gleichgewicht eines Call Centers im Wesentlichen auf der richtigen Balance zwischen der Anzahl der anwesenden Mitarbeiter und der aktuellen Arbeitsbelastung. Die eigentliche Wertschöpfung basiert jedoch auf der Zeit, welche die Agenten tatsächlich im Kundengespräch verbringen.

Call Blending verleiht Unternehmen mehr Flexibilität bei der Verwaltung ihrer Personalressourcen und gibt ihnen die Möglichkeit, die Zeit für die Interaktion mit Kunden zu maximieren. Mit der Einführung dieser Arbeitsweise wird es beispielsweise möglich, dass ein Call Center Team, das für eine Outbound-Anrufkampagne verantwortlich ist, ein Team, das dem eingehenden Traffic zugeordnet sind, vorübergehend verstärkt, um eine unerwartete Anrufspitze zu bewältigen. Ebenso haben Agenten, die hauptsächlich eingehende Anrufe bearbeiten, die Möglichkeit, bei Bedarf ausgehende Anrufe zu betreuen, wenn der Strom eingehender Anrufe nachlässt.

Dies setzt voraus, dass das System in der Lage ist:

  • die Disponibilität der Agenten so zu verwalten, dass in Echtzeit diejenigen identifiziert werden, die momentan keinen eingehenden Anruf bearbeiten;
  • diese Agenten in eine laufende Kampagne zu integrieren, dabei ihre Qualifikationen zu berücksichtigen und ihnen alle erforderlichen Informationen zur Verfügung zu stellen, um ihre Aufgabe erfolgreich wahrzunehmen. Das beinhaltet Zweck und Kontext der Kampagne, Argumentationsketten, Kundenhistorie der Angerufenen, usw..

2 - Erhöhung der Kontaktquote von Anrufkampagnen.

Die Erreichbarkeit von Zielpersonen in Call-Kampagnen ist ein zunehmend kritisches Thema. Als Reaktion auf aggressive oder sogar absichtlich irreführende Werbepraktiken sind die Verbraucher misstrauisch gegenüber unaufgeforderten Anrufen. Sie antworten nicht, wenn ihnen die Nummer des Anrufers unbekannt ist, oder legen sofort auf, wenn sie das für Telefon-Kampagnen charakteristische Klicken in der Telefonleitung hören.

Die Einhaltung seriöserer Praktiken im Telefonmarketing, die von der Bundesnetzagentur gefordert und unterstützt wird, kann helfen, die Erosion der Kontakt- und Verarbeitungsraten zu verringern. Hilfreich ist es dabei, Personen, die nicht erreichbar sind, die Möglichkeit zu geben, zurückzurufen. Dies beinhaltet zum einen eine Abkehr von Massenkampagnen zugunsten gezielterer Kampagnen durch die Nutzung von Wissen über den Kunden und zum anderen eine proaktive Transparenz. Die Botschaft des Agenten auf dem Anrufbeantworter des Kunden muss eindeutig, das Angebot muss klar sein und die angegebene Rufnummer muss eine echte Nummer sein.

In diesem Kontext ist ein System mit erweiterten Call Blending-Funktionalitäten ein wertvoller Verbündeter. Es bietet insbesondere die Möglichkeit:

  • den anrufenden Kontakt anhand der Telefonnummer zu identifizieren und ihn an den Agenten weiterzuleiten, der den ersten Anruf getätigt und die Nachricht hinterlassen hat;
  • diesem eingehenden Anruf Vorrang vor ausgehenden Anrufen zu geben, indem für diesen Agenten die automatische Rufnummernwahl durch die Kampagnen-Steuerung ausgesetzt wird;
  • die Kampagne, in welcher die Person kontaktiert wurde, auf dem Arbeitsplatz des Agenten aufzuschalten, um sofort das Gespräch über das richtige Thema aufnehmen zu können;
  • die Telefonnummer eines beliebigen Kontakts mit der gesamten ihn betreffenden Historie vorangegangener Kampagnen zu verknüpfen, so dass der den Anruf annehmende Agent bei Bedarf auf andere Themen zurückgreifen kann.

Diese intelligente Rückgewinnung der im Rahmen von Ausgangskampagnen und Cross-Qualifikation nicht erreichten Kunden, verbessert nicht nur die effektive Kontakt- und Agentenauslastung, sondern auch die Transformationsraten und damit den ROI von Kundengewinnungs-, Werbe- oder Treuekampagnen.

3 - Rationalisierung des diffusen ausgehenden Traffics.  

Laut einer Feldstudie, die im Rahmen der Branchenveranstaltung Élu Service Client der L‘Année 2019 durchgeführt wurde, werden nur 38% der Rückrufverpflichtungen von Call Center Agenten tatsächlich erfüllt. Dafür gibt es viele mögliche Erklärungen: Der zuständige Agent arbeitet nicht an dem Tag, an dem er oder sie zurückrufen sollte. Die Informationen wurden nicht übermittelt. Es gibt eine Überlastung an eingehenden Anrufen, wenn der Rückruf geplant ist, u.v.m.
Für den Kunden oder Kontakt, der auf einen Rückruf wartet, ist nichts davon ein triftiger Grund und die Nichteinhaltung von Rückrufverpflichtungen eine Ursache für Unzufriedenheit.

Mit einer auf Call Blending ausgelegten Lösung wie der von Diabolocom haben Agenten nicht nur die Möglichkeit, ihre Rückrufzusagen im Kundenkontaktformular zu erfassen und so zu planen, dass jeder Rückruf zeitnah gemeldet wird. Sie können auch Erinnerungslisten erstellen und diese außerordentlichen Anrufe strukturiert und konsequent wie eine ausgehende Kampagne behandeln. Das System kann sogar zum geplanten Zeitpunkt des Anrufs, sofern nicht anders angegeben, automatisch die Nummer wählen und die Kontextelemente jeder Erinnerung sowie wichtige Informationen über die kontaktierte Person anzeigen. Es bietet damit eine Garantie für eine bessere Nachverfolgung von Anfragen und erlaubt eine bessere Organisation. Gleichzeitig lässt sich die Tätigkeit der Agenten, die für die Kundenzufriedenheit entscheidend ist, aber zu oft unterschätzt wird, besser quantifizieren und damit objektivieren.

Die Stärken des Sprachkanals wieder erschließen durch Call Blending

Jahrzehntelange Rationalisierung des Sprachkanals hat zu einer Trennung von In- und Outbound und zu einer Spezialisierung von Aufgaben geführt, die dem grundsätzlich bidirektionalen Charakter dieses Kanals und vor allem der von ihm erwarteten Beziehungsqualität zuwiderlaufen. Eine Interaction-Management-Lösung, die moderne Call Blending-Funktionen integriert, ermöglicht es Unternehmen, dieser Erwartung gerecht zu werden und die Vorteile des Sprachkanals wieder zu erschließen, indem sie es ihren Agenten erlaubt, anzurufen und angerufen zu werden, ohne dass diese Diversifikation ihre Produktivität beeinträchtigt – ganz im Gegenteil!

Ein intelligentes Call Blending-System unterstützt die Mobilisierung von Funktionen wie automatische Anruferkennung und -lenkung, Fein- und Echtzeit-Management von ein- und ausgehenden Strömen, basierend auf den Fähigkeiten und der Verfügbarkeit jedes einzelnen Agenten zu jeder Zeit. Damit hilft es Contact Center Teams, ihre Zeit optimal zu organisieren. Sie haben die Option, sich von einer oder mehreren Kampagnen zu lösen oder in einen Verarbeitungsmodus zu wechseln, der nur ein- und ausgehende Anrufe über einen bestimmten Zeitbereich erfasst.

Darüber hinaus ermöglicht das System durch die automatische Bereitstellung aller Informationen, die Agenten für die Interaktion mit einem Kunden oder Kontakt benötigen, einen reibungslosen Wechsel von einer Aufgabenart zur anderen sowie konstruktive Gespräche mit ihren Ansprechpartnern. Dies steigert ihre Effizienz, bereichert ihre Arbeit und erhöht die Zufriedenheit auf Mitarbeiter- und Kundenseite. Die Agenten sind in der Lage, sich vom Anfang bis zum Ende mit den Bedürfnissen oder Problemen ihres jeweiligen Kunden auseinanderzusetzen.

Intelligentes Call Blending kommt dem Wunsch von Kunden nach, einen einzigen kompetenten Ansprechpartner in den Unternehmen zu haben. Da alle Agenten, mit denen sie es zu tun haben, ihre Geschichte und den Kontext kennen, wird dieses Gefühl sogar erhalten, wenn einmal ein Kollege einspringt.

Haben Sie bereits eine Vorstellung davon, wie viel Call Blending Ihrem Contact Center und Ihren Kunden bringen könnte?