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Callcenter Software | Chatbots: Bisher kein Wundermittel, aber...

Im Jahr 2017, begeistert von den Fortschritten bei Machine Learning und künstlicher Intelligenz, prophezeiten einige sogleich, dass "telefonische Kundenberater bis zum Jahr 2020 zu 100 Prozent durch Chatbots ersetzt sein werden". Nun ist es 2020, und es ist klar, dass nichts dergleichen geschehen ist. Doch, haben die Chatbots schon ihr letztes Wort gesprochen?


Vom Hype zur Realität

Erinnern Sie sich noch an den unglaublichen Hype der Jahre 2016 bis 2017 rund um Chatbots? Diese neuen Konversationsroboter würden, so hieß es, die Kundenbeziehungen revolutionieren, alle anderen Kontaktkanäle übertreffen und die guten alten Kontaktzentren – und mit ihnen die menschlichen Agenten – endgültig überflüssig machen. Nachdem Facebook im Jahr 2016 die Möglichkeit eröffnet hat, auf einfache Weise Chatbots im Messenger-Umfeld zu erstellen, probierten viele Marken diese Option sofort aus. Sie setzten darauf, sich die Begeisterung ihrer Kunden für Instant Messaging zunutze zu machen und so ihre Marketing- und Kundenbeziehungsdienste zu modernisieren. Im Jahr 2017 musste jede Marke, die als innovativ gelten wollte, ihren eigenen Chatbot – der natürlich ihre Marken-Persönlichkeit und ihre Werte widerspiegelt – entwickelt und bei dieser Gelegenheit ausgiebig darüber kommuniziert haben.

Nur, dass diese Rechnung nicht ganz aufging. Als "intelligent" und "lernfähig" dargestellt, sind die meisten Bots im Bereich des Kundendienstes eher enttäuschend. Die meisten verwenden gar kein Machine Learning, sondern lediglich einfache Regelsysteme. Daher sind ihre Konversationsfähigkeiten mittelmäßig bis begrenzt, oder gar nicht vorhanden:

  • Im günstigsten Fall können sie grundlegende Fragen zu einem begrenzten Bereich beantworten. Das ist nicht komplett nutzlos – aber ein gutes dynamisches FAQ lässt sich dazu genauso gut verwenden.
  • Im schlimmsten Fall geben sie „unpassende" Antworten oder begeben sich in absurde Dialogschleifen, deren "schräge" oder "ungeschickte" Antworten beim ersten Mal (noch) amüsant sein können, aber auch schnell jeden verärgern, der dringend nach einer Antwort oder Information sucht. 

Im untenstehenden Beispiel für eine Chat-Konversation (gefunden bei Userlike) zeigt sich die Unfähigkeit des Bots, auf eine unerwartete Antwort einzugehen, obwohl sie einfach und explizit ist:

 

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Kunden bevorzugen den persönlichen Kontakt

Trotz ihrer anfänglichen Mängel sind Chatbots heute vielerorts im Einsatz und werden immer besser. Vor allem weil die Unternehmen aus ihren ersten Erfahrungen gelernt und verstanden haben, dass Konversationsroboter nicht die einzige und universelle Antwort auf den Bedarf ihrer Kunden sind. Sie haben sich ihren Platz als hilfreiche Option untern den verfügbaren Kontaktkanälen gesichert – sofern sie nicht das tun sollen, was Menschen besser können: andere Menschen verstehen, Einfühlungsvermögen zeigen, die Nuancen einer Stimme erfassen, Ironie in einem Satz erkennen, auf ein Argument reagieren... 

Zahlreiche Quellen und Experten gehen natürlich davon aus, dass Maschinen all dies eines Tages können werden und sie in der Folge den Menschen in der Kundenkommunikation ersetzen könnten.

Die Kunden sind hingegen wenig kompromissbereit bei der Kommunikation: Wenn es um die Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst geht, bevorzugen sie Telefon und E-Mail, ein siegreiches Duo in den 5 untersuchten Ländern (Frankreich, Deutschland, Spanien, Italien und Großbritannien) im Rahmen des „Europäischen Kundenservicebarometers 2019“ der französischen BVA Group für die Auszeichnung „Gewählt zum Kundenservice des Jahres“. Die nachstehende Abbildung zeigt jedoch erhebliche Unterschiede zwischen den Ländern: Während in Deutschland nur 14% der Befragten einen Chatbot zur Interaktion mit einer Marke/Firma nutzten, sind es in Italien 21%. Im Vergleich zu Deutschland (40%) und Frankreich (41%) ist Italien mit 55% führend bei der Nutzung neuer Kanäle, wie Chat, soziale Netzwerke, Smartphone-Apps, SMS und Chatbots.

 

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Abb. 2: Innerhalb der letzten 12 Monate genutzte Kanäle, um den Kundenservice zu kontaktieren (5347 Befragte – Juli 2019), Quelle: Observatoire des Services Clients 2019 BVA für „Gewählt zum Kundenservices des Jahres“

 

Welche Mankos haben Chatbots?

Aus einer Umfrage von SKOPOS (Kundenservice Barometer 2019 für „Gewählt zum Kundenservice des Jahres 2021“) geht hervor, dass der Chatbot derjenige Kundenkontaktkanal ist, mit dem Nutzer am wenigsten zufrieden sind. Bei den 1.000 Befragten in Deutschland liegt der Prozentsatz zufriedener Kunden beim persönlichen Kontakt bei 96%, während er bei den Chatbot-Nutzern nur 53% beträgt. Italiener – die, wie wir gesehen haben, am ehesten dazu neigen, Chatbots sowie im weiteren Sinne neu entstehende Kanäle zu nutzen – sind paradoxerweise am wenigsten zufrieden (58%) mit der Erfahrung auf diesem Kanal.

Doch es ist nicht nur ein Mangel an Zufriedenheit. Chatbots sind auch der Kanal, auf dem die Antworten am wenigsten Vertrauen bei den Kunden erwecken. Das größte Vertrauen in die Antwortqualität besteht beim persönlichen Kontakt (96%). Telefon und E-Mail schneiden mit 88% und 85% ebenfalls gut ab. Soziale Medien werden mit 68% und Chatbots mit 53% Vertrauensquote am schlechtesten bewertet.

Der Vergleich von Chatbots mit den Kanälen Chat und Telefon im Rahmen der europäischen Studie macht deutlich, was die Nutzer beim Kontakt mit Chatbots bemängeln:

 

Tabelle1: Anteil der zufriedenen Nutzer je Kanal in Prozent.

Aus den Angaben in Tabelle 1 lässt sich folgern, dass die Mehrzahl der Chatbots, mit denen die Befragten im Rahmen des Kundendienstes zu tun hatten, einfach nicht den Erwartungen gerecht wurden und es ihnen, entgegen vieler Versprechungen, eindeutig an Beziehungs- und Gesprächsintelligenz mangelt.

Die schlechte Bewertung, insbesondere bei der Personalisierung des Kundenkontakts, zeigt aus unserer Sicht vor allem, dass hier weder ernsthafte Überlegungen zu Anwendungsszenarien noch zu einer Verzahnung mit anderen Kundenbeziehungsinstrumenten unternommen wurden.

 

Bots an sinnvoller Stelle einsetzen!

Trotz kritischer Tendenzen bei den Nutzern, glauben wir, dass Gesprächsroboter, wie Chatbots und Voicebots, ihren rechtmäßigen Platz in Dienstleistungs- und Kundenservice-Organisationen haben. Sie gehören zweifellos zu den Werkzeugen zur Förderung von Self-Service, und bieten zugleich eine Antwort auf:

  • Die Notwendigkeit der Unternehmen, ihre Kosten zu senken und dennoch Kundenberaterteams für die Betreuung von Fällen beizubehalten, die komplexer sind oder eine qualitativ hochwertige Behandlung erfordern.

  • Der Wunsch der Kunden nach größerer Autonomie bei der Informationssuche, der Durchführung wiederkehrender Vorgänge und anderer Aufgaben, bei denen Schnelligkeit für sie wichtiger ist als jedes andere Kriterium.

Es geht also darum, den Kunden spezialisierte Bots und nicht mehr "Allzweck-Bots" anzubieten, die im Vergleich zu einem Menschen zwangsläufig enttäuschend sind, trotz herausragender Fortschritte bei der Sprachverarbeitung.

Beispielsweise fanden Chatbots und Voicebots während der COVID-19-Krise automatisch ihren Platz in amerikanischen Callcentern. MIT Technology Review zufolge, konnten zahlreiche lokale Behörden, öffentliche Einrichtungen und Unternehmen mithilfe von Lösungen wie dem IBM Watson Assistant for Citizens oder dem Google Rapid Response Virtual Agent schnell Bots einrichten, um wiederkehrende Fragen von Bürgern oder Kunden über die Krankheit zu beantworten. Sie konnten auch Aufgaben des Tagesgeschäfts übernehmen, als ihr

Personal aufgrund von Kontaktbeschränkungen und Quarantäne-Maßnahmen auf weniger als die Hälfte reduziert wurde.

Was bei diesem Beitrag allerdings überrascht, ist, dass der Chatbot/Voicebot als einzig mögliche Lösung vorgestellt wird! Für die genannten Anwendungsfälle wären unserer Ansicht nach eine intelligente IVR und automatische Sprachdienste genauso gut geeignet gewesen.

Darüber hinaus hätte ihnen die Contact-Center-Lösung von Diabolocom den Umstieg auf die Telearbeit erleichtern können und sie somit in die Lage versetzt, wie bisher auf Bürger- und Kundenanfragen zu reagieren und dabei auf alle gewohnten Werkzeuge und Kanäle zugreifen zu können.

Also, Bot oder intelligentes IVR-System? Lassen Sie uns darüber reden! Vereinbaren Sie hier einen Termin oder kontaktieren Sie uns unter +49 69 9675 9477

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