Der Motor der Customer Experience: Datenintegration und Datenschutz

30 April 2018
Blog Post- Conf Salon Stratégie Clients(1)

Die Diskussion über die Customer Experience ist spannend, vereinfacht komplexe Sachverhalte aber oft zu stark. Die Realität in der Praxis ist, wie jeder Mitarbeiter weiß, komplizierter. Wenn es darum geht, seine Kundendaten optimal zu nutzen, was der Schlüssel zu einer reibungslosen Customer Journey ist, treten schnell Schwierigkeiten auf. Also hilft nur ein detaillierter Blick auf den Motor, der eine optimale Kundenerfahrung antreibt. Dies war auch das Thema der von Diabolocom im Rahmen der französischen Fachmesse Stratégie Client 2018 organisierten Diskussionsrunde, bei der Mike Massimi, Customer Experience Director bei PhotoBox, und Jean-François Ledey, Customer Relations Director bei Air Liquide Santé International, zu Wort kamen. 

Customer Experience darf nicht zur Blackbox werden

Wenn Sie in letzter Zeit einmal die Motorhaube eines neuen Autos angehoben haben, haben Sie vielleicht bemerkt, dass Sie kaum etwas erkennen können. Motorteile sind nicht mehr zugänglich, und selbst wenn Sie über gute mechanische Fähigkeiten verfügen, können Sie praktisch nichts selbst einstellen oder reparieren. Spezialisten müssen hinzugezogen werden. Mit einigen Tools für das Kundenbeziehungsmanagement ist es dasselbe: Es sind Blackboxes zu denen Sie keinen Zugang haben, ohne Spezialisten zu beauftragen, die einen hohen Preis für ihre Dienstleistungen verlangen. Vertriebsmitarbeiter und Kundenbetreuer müssen jedoch ständig Anpassungen vornehmen, um Prozesse zu optimieren, auf Daten zuzugreifen, Probleme zu beheben und die Arbeit von Agenten im Kontakt mit Kunden zu erleichtern.

"Wenn Sie mit einem Problem konfrontiert sind", erklärt Jean-François Ledey, "müssen Sie in der Lage sein, tiefgreifende Einstellungen zu ändern. Wenn ich mein eigenes Interface nicht kontrollieren kann, bin ich nicht abhängig und langsam. Daher muss die Schnittstelle der von Ihnen gewählten Lösung einfach und für Geschäftsleute, nicht nur für IT-Mitarbeiter, geeignet sein. Sie müssen auch ohne Hilfe aus der IT-Abteilung in der Lage sein, Daten detailliert zu bearbeiten, um Probleme zu analysieren. Von da an ist es Trial & Error: Sie müssen testen, abstürzen, neu starten. So lernt man es."

Frédéric Durand, Gründer und CEO von Diabolocom, erinnerte auf der Konferenz daran, dass Diabolocom-Lösungen das genaue Gegenteil einer Blackbox sind: "Unsere Anwendungen sind für Mitarbeiter im operativen Geschäft konzipiert. Dahinter verbirgt sich eine Cloud-Infrastruktur, die wir selbst geschaffen haben und auch selbst betreiben, sowie eine feste Telekommunikations-Infrastruktur – für die Kanäle Sprache und Internet. Das bedeutet auch, dass die Daten bei uns liegen, dass vom Keller bis zum Dachboden alles unter unserer Kontrolle ist."

Mit Datenintegration zur 360°-Kundensicht

Niemand wird bestreiten, dass Kundenwissen zentral für den Unternehmenserfolg ist. Die Schwierigkeit besteht darin, dass die Daten, die dieses Kundenwissen ausmachen, in verschiedenen internen und externen Systemen verstreut sind. Sie sind unterschiedlich strukturiert und oft nur teilweise zugänglich. Um die Customer Journey zu analysieren oder einen fallenden Net Promoter Score (NPS) erklären zu können, ist es notwendig, Daten aus CRM, ERP, Interaktionsmanagementsystem, Website usw. aggregieren zu können. Dies ermöglicht es dem Customer Experience Manager, die Triebkräfte der Customer Journey zu verstehen. Eine einheitliche Integration der Daten ist daher unerlässlich, um Kunden die optimale Erfahrung zu bieten.

Da Unternehmen meist bereits über bestehende Systeme und teilweise sehr umfangreiche Datenbanken verfügen, ist die Frage der Integration eines neuen Tools in die bestehende Struktur, insbesondere die Integration mit dem CRM, sehr wichtig. Die große Flexibilität und Skalierbarkeit, die dies mit sich bringt, war eine der Herausforderungen, die Photobox mit Diabolocom bewältigen wollte:

"Diabolocom war der erste und, um es ganz klar zu sagen, der einzige Anbieter, der in der Lage war, sich vollständig in unser Backoffice und CRM-System Oracle zu integrieren", sagte Mike Massimi. Dies zeigt, dass das Diabolocom-Team bereit war, eine Lösung anzubieten, die unseren Erwartungen und denen unserer Agenten wirklich entsprach, und kein zusätzliches System zu unserem Bestehenden hinzuzufügen. "

Frédéric Durand erläuterte: "Diabolocom hat zahlreiche Möglichkeiten zur Integration mit dem Markt- oder Inhouse-CRM, was es wirklich ermöglicht, Kundendaten und Kundenwissen in den Mittelpunkt zu stellen. So kann Nähe zum Kunden hergestellt werden, während gleichzeitig die Abläufe in den Teams gestärkt werden".

Bei PhotoBox war es durch diese Integration möglich, eine Kundendatei einzurichten, die bereits vor dem Anruf erscheint. Das klingt zunächst einfach, aber in einem Unternehmen mit 17 Jahren Existenz, 30 Millionen aktiven Kunden und Tools, die wir nicht ändern wollten, war dies nicht selbstverständlich. Heute erleichtert die Lösung die Identifikation und Qualifizierung von Kunden erheblich, macht aber auch die Customer Journey angenehmer.

Datenschutz als Priorität

Luc Delpha von Provadys, Spezialist für Datensicherheit und Partner von Diabolocom, betonte die wachsende Bedeutung des Datenschutzes für die Verbraucher. "Sicherheit und Leichtigkeit passen nicht zusammen", betonte er. Verbraucher vertrauen Unternehmen sensible Daten an, zum Beispiel über ihre Zahlungsmittel. Das Schlüsselwort ist hier Vertrauen. Um dieses Vertrauen zu erlangen, müssen wir Garantien geben, die Kunden darüber informieren, dass ihre Daten geschützt werden.

Die beiden Prioritäten sind zum einen der Schutz der persönlichen Daten des Kunden, der gesetzlich vorgeschrieben ist und die dem Kunden besonders wichtig ist, und zum anderen der Schutz seiner Zahlungsdaten. Man muss in der Lage sein, einem Kunden zu sagen: "Ihre Daten sind sicher." Um genau zu wissen, wo die Daten liegen, wie sie transferiert werden und wo sie hingelangen, muss man tief in die Materie einsteigen. Dazu benötigen Sie Experten aus allen Bereichen, die diese Daten durchlaufen. Bei Diabolocom haben wir Gesprächspartner auf all diesen Ebenen, die in der Lage waren, unsere Fragen präzise und fundiert zu beantworten.

In Zeiten, in denen jenes Unternehmen Datenschutzrichtlinien einhalten will und Datenmissbrauch immer wieder in die Schlagzeilen gerät, ist es umso wichtiger, dass das Team von Diabolocom weiß, wie man Daten schützt und dies auch beweist.