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Customer Experience als Herausforderung für die Versicherungsbranche

Im Vergleich zu Banken haben Versicherungen einen entscheidenden Nachteil: Es finden nur wenige Interaktionen mit den Versicherten statt. Für die Kunden entsteht so der Eindruck, dass die Customer Experience zu unpersönlich sei. In einer Branche, in der personenbezogene Daten naturgemäß sehr wichtig sind, mag das paradox erscheinen. Jedoch ist es ein großer Unterschied, ob man große Datenmengen lediglich nutzt, um statistische Risiken zu kalkulieren, oder ob man mit Hilfe von individuellen Daten die Kundenbeziehungen verbessert.

Das Problem des geringen Kundenkontakts besteht vor allem bei Unfall- und Haftpflichtversicherungen, bei denen sich Interaktionen mit den Kunden meist auf vier Situationen beschränken: der Abschluss der Versicherung, die Meldung eines Unfalls, Änderungen der Beitragshöhe, sowie die Kündigung. Viele dieser Schritte können zudem ohne persönlichen Kontakt abgewickelt werden. Das ist bequem für die Kunden, gibt Versicherungen aber weniger Möglichkeiten, Kunden an sich zu binden, oder bespielsweise Versicherte mit Kündigungswunsch umzustimmen. Das ist bedauerlich, da auch ein kurzes Gespräch im richtigen Moment oft schon reichen kann, um einen scheidenden Kunden zurückzugewinnen.

Versicherungswechsel sind insbesondere bei Krankenversicherungen enorm häufig. Gerade hier haben Kunden aber relativ häufig kleine Rückfragen und suchen den Kontakt zur Versicherung mehrfach im Jahr. Das bedeutet: Es gibt Potenzial, diese Gelegenheiten zu nutzen, um Kunden langfristig zu binden.

 

Die Kommunikationsgewohnheiten der Kunden

Selbstverständlich haben alle Sparten der Versicherungsbranche in den letzten zwei Jahrzehnten große Anstrenungen unternommen, um die Interaktionen und Transaktionen mit ihren Kunden zu vereinfachen. Dabei wurden Telefonzentralen, Online-Dienste und auch mobile Apps geschaffen, die zahlreiche Möglichkeiten für Service und Selfhelp bieten. Laut dem World Insurance Report 2018 von Capgemini und Efma hat weltweit der Großteil der Kunden diese neuen Dienste gut angenommen. Dennoch haben örtliche Niederlassungen immer noch den größten Stellenwert. Die Studie unterstreicht aber auch, dass technologie-affine Kunden den digitalen Service klar bevorzugen. Gleiches gilt für Kunden im Alter von 18 bis 34, die Generation Y.

Canaux relationnels Assurance_Capgemini_World Insurance Report 2018

Die traditionellen Kanäle – Voice und E-Mail – bleiben dennoch an erster Stelle. Versicherer setzen mehr und mehr auf automatisierte Voice-Lösungen, um ihre Reaktionsfähigkeit und Erreichbarkeit auf diesem Kanal zu erhöhen. So auch AG2R LA MONDIALE, der französische Marktführer für personenbezogene Versicherungen. Tanguy Vincent, zuständig für digitale Lösungen, erklärt:

"80 bis 90 Prozent der Kontakte finden via Telefon oder E-Mail statt. Der Rest kommt hauptsächlich über unsere dynamischen FAQ und Social Media zustande. Da der Voice-Kanal enorm wichtig ist, haben wir Anwendungen entwickelt, die den Kunden das Leben erleichtern: Ein automatisiertes IVR-System und eine Kommunikationslösung. Aktuell arbeiten wir an einem Chatbot für den Kundenservice. Dieses Angebot ist ein Mittelweg, der sich zwischen den standardisierten Antworten der FAQ und den Online-Tools positioniert."

 

Um mehr darüber zu erfahren, wie AG2R LA MONDIALE mit Diabolocom das Problem der Anruf-Spitzen gelöst hat, 

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Nicht vor den Tech-Giganten verstecken

GAFAM (Google, Apple, Facebook, Amazon, Microsoft) und andere Tech-Giganten sind längst fester Bestandteil unseres Alltags geworden. Dem World Insurance Report zufolge bereiten sie langsam aber sicher ihren Einstieg in den Versicherungsmarkt vor und setzen dabei auf ihre Stärke in Sachen Customer Experience. 29,5 Prozent der Kunden – das sind 12 Prozentpunkte mehr als noch 2015 – wären heute bereit, ein Versicherungsprodukt von einem der Tech-Riesen zu kaufen. Die europäischen Verbraucher sind hier noch relativ skeptisch, aber die Akzeptanz steigt.

Assurance & BigTech_2015-2018_Capgemini

Angesichts der Ambtionen der Tech-Giganten suchen immer mehr Versicherer die Zusammenarbeiten mit InsurTechs, den jungen Unternehmen, die mit technologischen Innovationen den Markt aufmischen. Es gilt, die Digitalisierung der Versicherungsbranche voranzutreiben: 65 Prozent der Befragten geben an, dass die Personalisierung der Customer Journey die größte Herausforderung in der Branche ist.

Die Verbesserung der Customer Experience mittels Individualisierung kann für mehr Transparenz sorgen. Der Markteinstieg von Tech-Unternehmen würde dadurch überflüssig gemacht werden. Um das zu ermöglichen, müssen Daten in Echtzeit erfasst werden, wobei das Internet der Dinge genutzt werden kann. Dies bringt jedoch auch einen hohen Grad der Überwachung mit sich. Eine Aussicht, die momentan nicht jeder bereit ist, zu akzepzieren.

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