Die Vorteile von Sprache optimal nutzen

Diese drei Vorteile – Einfachheit, hoher Informationsgehalt, Emotionen – sorgen dafür, dass Voice ein Kanal ist, der großen Wert für jedes Unternehmen hat, das seinen Kunden zuhören möchte. Allerdings ist es durchaus anspruchsvoll, diesen Kanal optimal zu nutzen: Wer einen Kundenservice auf hohem Niveau bieten will, muss jederzeit genügend Kundenberater zur Verfügung haben, um die eingehenden Anrufe zufriedenstellend beantworten zu können. Die Analyse der Daten Ihrer Kommunikationslösung erlaubt es Ihnen, Spitzen und Tiefs in Ihrem Callcenter ausfindig zu machen und die Besetzung dementsprechend optimal anzupassen. Das ist die wichtigste Bedinung, um Überbesetzung zu vermeiden, ein Problem, das sich als sehr teuer erweisen kann. Aber auch Unterbesetzung, die bei Ihren Kunden unweigerlich zu Unzufriedenheit führen wird, kann so vermieden werden.

 

Schulung und Ausstattung der Kundenberater

Im Voicekanal passiert alles in Echtzeit. Die Callcenter-Agenten müssen in der Lage sein, schnell klare und präzise Antworten auf eine große Reihe von Fragen und Problemstellungen zu finden. Daher ist es wichtig, dass sie nicht nur die Verhaltensregeln der Echtzeit-Kommunikation beherrschen, sondern ihre Kommunikationstools ihnen auch alle Informationen zur Verüfung stellen, die sie benötigen, um die Anfrage des Kunden zu verstehen und zufriedenstellend zu beantworten – also individuell, schnell und vollständig. Das ist unmöglich, wenn die Kundendaten an verschiedenen Orten verstreut sind und nicht direkt zur Verfügung stehen. Daher liegt die Herausforderung darin, die Kommunikationslösung mit dem CRM-System oder dem Backoffice einer E-Commerce-Seite zu integrieren.

 

Neue Ansätze, um den Voicekanal zu optimieren

Ein potenzieller Nachteil liegt darin, dass die emotionale Natur der Sprachkommunikation für die Kundenberater sehr belastend werden kann. Daher ist die Führung des Callcenter-Managers enorm wichtig. Diese sollte nicht mehr nur im Nachhinein stattfinden, indem aufgenommene Gespräche angehört werden, sondern auch in Echtzeit: Moderne Kommunikationslösungen bieten die Möglichkeit, dass der Supervisor seinen Mitarbeiter bei einem besonders schwierigen Kunden unbemerkt für diesen unterstützen kann.

Dank der beeindruckenden Fortschritte im Spracherkennungs-Bereich, der automatischen Sprachanalyse und der Emotionserkennung, kann die Mitarbeiterführung – individuell und im Team – noch weiter optimiert werden. Die Transkription und automatische Analyse von Telefongesprächen erlaubt es, den Inhalt und die Qualität von Anrufen sehr zuverlässig und feingliedrig zu erfassen. Auch die generelle Stimmung in einem Callcenter kann gemessen werden – und das in Echtzeit. Beispielsweise kann die Software problemlos die Stimmlage, das gebrauchte Vokabular und weitere Komponenten eines Telefongespräches analysieren, um die Anspannung der Mitarbeiter oder Kunden zu erkennen und zu quantifizieren. So wird es auch möglich, jedem Gespräch ein Emoji zuzuordnen, das dem Manager anzeigt, wo seine Unterstützung nötig ist.

 

Von der menschlichen Stimme zur künstlich menschlichen Stimme

Es ist kein Geheimnis, dass die großen Tech-Unternehmen sich in einem weltweiten Rennen befinden, ihre Sprachassistenten zu etablieren und zu einem festen Teil unseres Alltags werden zu lassen. Das liegt daran, dass Sprache das natürlichste und selbstverständlichste Medium ist, nicht nur, um technische Gegenstände zu bedienen, sondern auch, um mit Menschen zu kommunizieren. Noch bis vor kurzem war die an Roboter erinnernde Stimme eines der größten Hindernisse für Sprachassistenten. Eine Produktdemonstration von Google vor einigen Wochen zeigt, dass dieses Hindernis gerade erfolgreich bewältigt wird. 

 

 

Wenn künstliche Stimmen eine emotionale Komponente (wie etwa Zögern, Sprachticks, Lautmalereien) erhalten und mit den neuesten Fortschritten aus den Bereichen Spracherkennung und Deep Learning ausgestattet werden, ist es nur noch eine Frage der Zeit, bis die ersten Sprachassistenten den Turing-Test bestehen. Kombiniert man dies mit der Möglichkeit, die Stimme von jedem beliebigen Menschen zu klonen, stellt sich eine Reihe von schwierigen und bislang völlig unbeachteten Fragen. Beispielsweise muss sich jedes Contact Center fragen: Ruft gerade der Kunde selbst an, oder ist das sein Sprachassistent? Falls es sein Sprachassistent ist, wie kann man sichergehen, dass der Kunde diesen tatsächlich dazu angewiesen hat, den Kundenservice anzurufen? Der Kunde stellt sich angesichts dessen die Frage: Spreche ich tatsächlich mit einem Kundenberater oder mit einem Sprachroboter mit einer täuschend echten Stimme? Sollte ich mit einem Roboter anders reden als mit einem Menschen? Würde ich mich anders verhalten, wenn ich wüsste, dass am anderen Ende der Leitung ein Mensch sitzt? Empfinde ich bei einem Sprachroboter die gleiche Empathie wie bei einem Menschen?

Auch wenn die Entwicklung noch nicht an ihrem Ende angelangt ist, sind diese Fragen bereits jetzt unbequem, um nicht zu sagen beunruhigend, da Sprache etwas ganz klar Menschliches ist. Ihre Authentizität und die mit ihr verbundenen Emotionen sind etwas, dem wir uns nicht entziehen können. Bald werden sich diese Fragen auch im echten Leben stellen und Akteure im Kundenservice zwingen, ein neues Gleichgewicht zwischen menschlichen und künstlichen Stimmen zu finden. Bis dahin werden Unternehmen, die einen herausragenden telefonischen Kundenservice anbieten, weiterhin entscheidend im Vorteil sein, da sie in der Lage sind, Kunden emotional an sich zu binden.