Drei gute Gründe, Telefonie im Kundenservice zu nutzen

Nicht nur, dass der Voicekanal nicht aus dem Kundenservice verschwunden ist: Entgegen vieler Vorhersagen behauptet er sich gegen die digitalen Kanäle. Die zahlreichen digitalen Kommunikationswege bieten die Möglichkeit zur Automatisierung, weshalb sie gerne als die effizientere Lösung bezeichnet werden. Das hängt jedoch ganz davon ab, wie man "effizient" definiert. Wer großen Wert auf die Customer Experience und hervorragende Kundenbeziehungen legt, für den bleibt Voice – aus mindestens drei Gründen – eines der wichtigsten Werkzeuge.

 

1) Das natürlichste Kommunikationsmittel für Ihre Kunden

Sprache ist menschlich. Auch während der letzten 20 Jahre und in Zeiten der Digitalisierung ist Voice das natürlichste Kommunikationsmittel geblieben. Das erklärt auch, warum Sprache – wenn auch mithilfe von verschiedenen Tools und Nutzungsformen – nach wie vor der meist genutze Kanal im Kundenservice von Unternehmen ist. Laut einer BearingPoint-Studie von 2017 ist Telefonie der relevanteste Kontaktkanal.

 

 2) Hoher Informationsgehalt

Dass man im Kundenservice nur noch digital kommuniziert und auf persönlichen Kontakt verzichtet, kann sich laut BearingPoint nur ein sehr geringer Anteil (23 Prozent) der Endkunden vorstellen, und das aus gutem Grund: Sprache kann nicht nur von jedem intuitiv verwendet werden, sondern ist auch der Kommunikationskanal, der es erlaubt, die meisten Informationen in der kürzesten Zeit mit dem kleinsten Aufwand zu übermitteln. Für den durchschnittlichen Menschen würde es eine ganze Weile dauern, das aufzuschreiben, was er in einer Minute sagen kann – im Schnitt zwischen 150 und 200 Wörter. Um eine komplexe Situation schriftlich zu beschreiben, typischerweise per E-Mail, benötigt man zumindest Grundkenntnisse der Grammatik und Rechtschreibung und muss sich aktiv Gedanken über den Aufbau der Nachricht machen.

Die interaktive Natur einer sprachlichen Konversation erlaubt es den Gesprächspartnern hingegen, ihre Anlegen zu klarifzieren, Rückfragen zu stellen und sich so wirklich zu verstehen – und das in sehr kurzer Zeit. Das ist der Grund, warum es in der Regel deutlich einfacher und schneller geht, eine zufriedenstellende Lösung für ein Problem zu finden, wenn man per Voice kommuniziert und nicht mit einem asynchronen Kanal wie E-Mail, wo jede Nachfrage einen zusätzlichen Nachrichtenaustausch bedeutet und damit eine Verzögerung darstellt.

 

 3) Emotionalität

Neben dem Austausch von inhaltlichen Informationen gelingt es mit Sprache auch, eine Vielzahl von Emotionen zu vermitteln, also implizite Informationen, die den Inhalt verstärken, erweitern oder ihm auch widersprechen können. Tatsächlich sagen Betonung, Lautstärke und Tonfall unendlich viel mehr aus als die Worte selbst. Ein Kundenberater kann in der Stimme eines Kunden augenblicklich feststellen, ob dieser gestresst, wütend, enttäuscht oder besorgt ist – oder alles nur ironisch meint. Kundenberater, die wissen, wie man diese Botschaften heraushört und versteht, können ihre Gesprächstaktik direkt verändern, um Kunden zu beruhigen und Situationen zu entschärfen, die entgleisen könnten. Voice ist der einzige Kanal, der dieser Reaktionsfähigkeit und emotionalen Intelligenz Raum gibt.