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Drei Wege, um CRM und Kundenwissen näher zusammenzubringen

Jedes Unternehmen, das erfolgreiche Kundenbeziehungen führen will, benötigt zwei Arten von Systemen: Zum einen Tools, die auf das Management der Kundeninteraktionen auf den verschiedenen Kanälen (Voice, E-Mail, Chat, Social Media) spezialisiert sind, zum anderen Systeme, um das daraus entstehende Kundenwissen zu speichern und zu analysieren. Diese Aufgaben werden hauptsächlich von CRM-Systemen, aber auch von ERP-Systemen und dem Back-Office von E-Commerce-Anbietern übernommen.

Aus praktischem Blickwinkel betrachtet hängt der Nutzen eines CRM-Systems zu großen Teilen von der Fähigkeit ab, das Kundenwissen denen, die direkt mit den Kunden in Kontakt stehen, zur Verfügung zu stellen, seien es Mitarbeiter aus Marketing, Vertrieb oder Kundenservice. Das bedeutet, es muss möglich sein, jederzeit schnell und einfach auf alles zuzugreifen, was das Unternehmen bereits über den Kunden weiß, um diesen optimal beraten zu können und ihm eine persönliche und individuelle Erfahrung zu bieten.

Wir stellen drei Methoden vor, die es erlauben, diese beiden Systeme zu verbinden und somit Kundenwissen sowie die Funktionen des CRM optimal zu nutzen.

Automatisierter Informationsaustausch

Automatisierte Tools können ohne großen Aufwand als Verbindungspunkte zwischen den verschiedenen Datensystemen eines Unternehmens dienen. Ein Beispiel: Sie telefonieren mit der Lösung von Diabolocom mit einem Kunden. In dem Moment, in dem sie den Anruf mit einem Klick im Interface beenden, können automatisierte Tools das Ergebnis und die erhaltenen Informationen des Anrufes in einer Datenbank ablegen – beispielweise im CRM-System. Zudem können Sie in Ihrem CRM eine Liste von Personen, die Sie kontaktieren möchten, generieren und direkt in Ihre Kommunikationslösung übertragen, um eine Anrufskampagne zu statten. So sind beide Systeme unabhängig, tauschen relevante Informationen aber völlig automatisch aus, ohne dass beide Programme geöffnet sein müssen.

Zugriff auf eine weitere Anwendung innerhalb des Kommunikationstools

Wenn Ihre Kommunikationslösung Ihr wichtigstes Arbeitswerkzeug ist, beispielsweise im Kundenservice, sollten Ihre Kundenberater auch auf die Informationen aus anderen Datenbanken zugreifen können, ohne ein neues Programm aufrufen zu müssen. Haben Sie beispielsweise ein CRM-System mit äußerst umfangreichen Kundenprofilen, so müssen die Daten so strukturiert werden, dass Sie im Interface des Beraters als Pop-up-Fenster geöffnet werden können. Das Datenblatt kann durch die Erkennung der Rufnummer des Kunden, oder jegliche andere Identifikationsmethoden, automatisch aufgerufen werden. Anders als bei der Lösung mittels Online-Tools kann man hier nicht von einem wirklichen Informationsaustausch zwischen den Plattformen reden: Innerhalb eines Hauptsystems können weitere externe Plattformen – CRM, ERP oder weitere – geöffnet werden. Effektiv arbeiten die Callcenter-Agenten dabei direkt in diesen externen Anwendungen.

Kommunikations-Funktionen in eine andere Anwendung integrieren

Diese Option funktioniert ähnlich wie die Vorherige, nur umgekehrt: Als Haupt-Interface dient das CRM-System, in welches die Funktionen eines Kommunikations-Tools integriert werden. Unser Kunde MeilleursAgents hat diesen Weg eingeschlagen und die Kommunikationslösung von Diabolocom in das CRM-System Salesforce integriert, welches so für alle Aufgaben bezüglich der B2B-Kundenbeziehungen genutzt werden kann.

Da dies für viele Unternehmen hohe Priorität hat, lassen sich die Lösungen von Diabolocom mit wenigen Klicks in alle führenden CRM-Systeme, aber auch intern programmierte Lösungen, integrieren.

Dank dieser Integration können Nutzer einfach die Telefonnummer im Kundenprofil des CRM-Systems – sei es Salesforce, Microsoft Dynamics, Oracle oder eine interne Lösung – anklicken und damit automatisch einen Anruf starten. Während des Anrufs werden alle neuen Informationen (Anrufdauer, Kommentare etc.) im Kundenprofil gespeichert. Bei eingehenden Anrufen erlaubt es diese Art von Integration, dass die Rufnummer erkannt und automatisch das entsprechende Kundenprofil im CRM-System geöffnet wird, sodass dem Service-Mitarbeiter alle vorhandenen Informationen zur Verfügung stehen.

Fazit: Intelligente Prozesse konsequent nutzen

Diese drei Ansätze können immens dazu beitragen, die Arbeitsweise Ihrer Kundenberater zu optimieren. Sie reduzieren die Anzahl der benötigten Klicks sowie die Fehlerquote bei der Informationseingabe, während das Aufrufen von Kundendaten automatisiert stattfindet und Zeit bei repetitiven Tätigkeiten wie dem Wählen von Telefonnummern gespart wird. Der rasante Fortschritt im Bereich der CRM-Systeme gibt Unternehmen die Möglichkeit, sich strategische Vorteile zu sichern und großen Nutzen aus dem Kundenwissen zu ziehen.

Wer die Interaktionsgeschichte eines Kunden über alle Kanäle hinweg mit den anderen Bestandteilen des Kundenwissens verknüpft, kann intelligente Workflows implementieren, die für jeden Kunden eine „next best action“ empfehlen können. In einem gegebenen Kontext – den Interaktionen, die stattgefunden haben, deren Ergebnisse und den Informationen im Kundenprofil – ist es möglich, einen klaren Arbeitsprozess zu definieren. Dieser gibt für jeden Kunden individuell vor, welche Folgeaktionen aus einer Businessperspektive am sinnvollsten für Kunden und Unternehmen sind. Hat ein Kunde beispielsweise drei Interaktionen mit dem Kundenservice, die alle nicht zufriedenstellend gelaufen sind, könnte der Kunde automatisch zu einer Kundenbindungskampagne hinzugefügt werden und ein kleines Geschenk erhalten oder bei seinem nächsten Anruf bevorzugt behandelt werden.

Die wichtigste Voraussetzung, um solche automatisierten Prozesse ohne einen enormen technischen Aufwand implementieren zu können, ist eine CRM-Plattform, die erstens leistungsfähig und effizient ist, zweitens alle Kommunikationskanäle und Interaktionsgeschichten vereint, und drittens nahtlos mit weiteren Systemen verknüpft werden kann. Die Lösungen von Diabolocom ermöglichen es, all diese Anforderungen problemlos zu erfüllen.