4 MIN. LESEZEIT

Eingehende Anrufe: Die Minute, die den Unterschied macht

Die von Kunden akzeptierte Wartezeit beim Anruf des Kundenservice wird immer kürzer. Laut dem europäischen Customer Services Observatory 2019* halten 42% der in Deutschland befragten Verbraucher eine Wartezeit von weniger als einer Minute für angemessen. Immerhin 47% der Kunden sind bereit, zwischen 2 und 4 Minuten zu warten! Sollte sich die Erwartungshaltung der Verbraucher jedoch im gleichen Tempo entwickeln wie seit 2015, wird die akzeptierte Wartezeit spätestens in zwei Jahren für mehr als 75% der Kunden unter einer Minute liegen. Anrufer in Spanien und Italien sind bereits heute wesentlich anspruchsvoller.

Fakt ist, mit weniger als einer Minute Wartezeit meinen Kunden die Zeit zwischen dem Wählen der Rufnummer und dem Kontakt mit einem Kundenbetreuer – also nicht mit einem Interactive Voice Response (IVR)-Server und noch weniger mit einer Warteansage. Das setzt die Messlatte noch einmal deutlich höher!


60 Sekunden, die den Unterschied machen

Für 55% der Kunden ist das Telefon weiterhin der bevorzugte Kontaktkanal im Kundenservice. Sie empfinden es nach wie vor als den schnellsten und "natürlichsten" Weg um Informationen oder Antworten zu erhalten, wenn sie ihr Anliegen mündlich mit einer Person besprechen. Allerdings ist das nicht immer ein Vergnügen. Laut dem Customer Services Observatory 2017** machen sich Anrufer auf unangenehme Szenarien gefasst, die sie bereits mit Ihrem oder einem anderen Kundenservice erlebt haben:

  • eine Nummer wählen, bei der niemand antwortet oder ein Besetztzeichen ertönt (Klingt unglaublich, passiert aber immer wieder!)
  • gezwungen sein, durch endlose IVR-Menüs zu navigieren
  • auf unbestimmte Zeit am Hörer "warten" zu müssen, was zwangsläufig immer zu lang erscheint
  • nach einigen Minuten Wartezeit die Ansage hören: "Leider sind alle unsere Berater derzeit im Gespräch. Bitte rufen Sie zu einem späteren Zeitpunkt erneut an!"
  • an einen Ansprechpartner geraten, der ihnen keine Auskunft erteilen oder ihr Problem nicht lösen kann
  • an eine andere Kontaktperson oder Nummer weitergeleitet werden und den Zyklus erneut durchlaufen müssen.

Wenn Sie es schaffen, Ihren Kunden diese Unannehmlichkeiten zu ersparen, können Sie die wahrgenommene Wartezeit verkürzen.

Wartezeit ist ein subjektiver Begriff – zumindest bis zu einem gewissen Punkt! Mit dem Ausräumen der oben genannten Störfaktoren, können Sie wichtige Pluspunkte für Ihr Unternehmen sammeln. Indem Sie Ihren Kunden diese Wertschätzung erweisen, steigen Sie auch in deren Ansehen. In Folge dessen verbessert sich nicht nur Ihre Reputation, sondern auch die Zufriedenheit Ihrer Kunden.

Um einen bleibenden Eindruck zu hinterlassen reicht es allerdings nicht aus, 80% oder gar 100% der Anrufe in weniger als 60 Sekunden zu beantworten. Sie müssen es bis zum Ende durchhalten! Leichter gesagt als getan? Nicht, wenn Sie das Thema am richtigen Ende anpacken. Wir erläutern, wie das geht!

Sie haben bereits die Wunderwaffe! Nutzen Sie sie!

Ja, Sie haben die Wunderwaffe zur Hand, um Ihre Kunden in weniger als 60 Sekunden mit dem richtigen Berater zu verbinden: Sie verfügen über Daten. Und unter diesen Daten befindet sich ein echter Schatz: die Telefonnummer Ihrer Kunden.

Es ist erstaunlich, wie viel man allein mit dieser Information anfangen kann:

  • den Anrufer sofort erkennen
  • den Anruf direkt an einen bestimmten Berater weiterleiten, basierend auf seinem Status, seiner Sprache, seiner Produktart oder anderen Kriterien in einer Ihrer Datenbanken
  • die Daten und Kundenhistorie des Anrufers automatisch auf den Monitor des Agenten einspielen, der den Anruf bearbeitet, so dass er alle notwendigen Informationen parat hat
  • den Kunden zurückrufen wenn das Anrufmanagementsystem anzeigt, dass er innerhalb der letzten Stunde ein- oder mehrmals versucht hat, Sie zu erreichen.

Die genannten Faktoren beschleunigen den Prozess des Verbindens und können auch die gefühlte Wartezeit verringern. Natürlich erfordert all dies, dass Sie über genügend Mittel verfügen, um den Strom eingehender Anrufe zu bewältigen. Mit einem geeigneten Inbound-Call-Management-System lassen sich anhand der bisherigen Aktivitätsdaten zuverlässige Lastprognosen erstellen und die Zahl der Mitarbeiter entsprechend anpassen.

Aber das ist noch nicht alles! Das IVR ist ein außergewöhnliches Tool, dessen Potenzial richtig eingesetzt werden muss und kann. Dank der automatischen Anrufer-Erkennung über die Rufnummer ist es beispielsweise durchaus möglich:

  • den erkannten Anrufern vorzuschlagen, sie direkt an den ausgewählten Dienst oder Sachbearbeiter ihrer letzten Anrufe zu verbinden
  • zu Beginn der IVR-Schleife vorzuschlagen, sie in einem bestimmten Zeitfenster zurückzurufen, wenn die geschätzte Gesamtwartezeit mehr als „X“ Minuten beträgt
  • Kundengruppen mit besonders hoher Priorität festzulegen (z.B. solche mit einem Linienflug in weniger als 48 Stunden, wenn Sie eine Fluggesellschaft sind; oder solche, die im letzten Monat ins Krankenhaus eingeliefert wurden, wenn Sie eine Krankenkasse sind, etc.). Anrufer dieser Gruppe werden an ihrer Nummer erkannt und automatisch in ein spezifisches IVR-Szenario eingebunden.

Würden Sie gerne noch mehr zu diesen Themen erfahren? Sprechen Sie uns gerne an!

* Customer Services Observatory 2019, durchgeführt von BVA für die „Élu du Service Client de l‘Annee“). Die Umfrage wurde vom 8. bis 24. Juli 2019 bei einer repräsentativen Stichprobe von 5.347 Personen im Alter von 18 Jahren und darüber, die Nutzer oder nicht eines Kundendienstes sind, in Frankreich (1001 Personen), Spanien (1089), Deutschland (1074), Italien (1081) und Großbritannien (1101)  durchgeführt.

** Observatoire des Services Clients 2017 (Customer Services Observatory 2017). Etwa 24% der Befragten berichten, dass sie sich beunruhigt fühlen, wenn sie den Kundenservice telefonisch kontaktieren. Weitere 19 Prozent empfinden es regelrecht als unangenehm.